Мы все испорчены агрессивным маркетингом… Сложно поверить, что продавцом может двигать искренняя забота о покупателе и его питомцах, а кроме того, покупатели уже изучили сами или с помощью других магазинов приёмы продаж, они просто видят скрипты и неискренность!
Так что же делать? Не предлагать? Обязательно предлагать! Да, предложение дополнительных товаров часто может вызывать раздражение, но с этим можно и нужно работать продавцу, ведь именно он – лицо магазина и носитель ценностей бренда «Мокрый нос».
Чтобы покупатель почувствовал заботу, а не желание что-то «впарить», стоит соблюдать ряд правил.
Продавец досконально знает ассортимент
Безукоризненное знание ассортимента и статистики покупок: что помогает решить проблему, с чем обычно берут эти товары и что к чему подходит. Мы рекомендуем, чтобы все продавцы проходили школу «Мокрый нос», чтобы знать отличия разных товаров в линейке, преимущества и недостатки определенных марок и могли подобрать варианты в разных ценовых категориях.
Продавец задаёт открытые вопросы
Вопрос, на который сложно ответить «да» или «нет», даёт возможность для коммуникации, для диалога. Даже самый опытный продавец не всегда верно определяет мотивацию при покупке и, конечно, не знает нюансов ситуации. Спросить – самое простое и естественное действие.
Профессиональная, экспертная позиция продавца.
Тут как в аптеке: фармацевт не врач (как и продавец в зоомагазине не ветеринар и не фелинолог или кинолог, к примеру), но должен ориентироваться в основных проблемах и задачах.
Продавец в глазах покупателя должен быть экспертом, владеть терминами, знать нюансы. Учитывая,что в зоомагазин возле дома ходят постоянно, через некоторое время можно составить полный портрет покупателей и их любимцев. Постепенно продавец становится практически другом семьи, а покупателям всегда приятно, когда их питомца знают по имени и передают ему привет или предлагают что-то новенькое и вкусненькое.
Продавец решает проблемы, не добавляя усилий.
Предложение должно быть коротким, не вызывать долгих раздумий и сомнений, очевидно полезным. Кроме того, важно, чтобы дополнительный товар не увеличивал чек в 2 раза. Логично предложить к большой пачке сухого корма пауч влажного на пробу и при этом рассказать, что благодаря влажному корму животное быстрее получает дневную норму воды. Или уточнить, почему покупатель берёт именно такую фасовку, и предложить другие варианты.
Эксперименты приводят к успеху
У нас нет единой формулировки, с помощью которой можно предложить товар так, чтобы его купили. Но её ни у кого нет! Это всегда постоянные пробы и анализ результатов. У одного продавца сработает то, что не пригодилось другому.
Мотивируйте продавцов обмениваться своими находками, и периодически менять формулировки предложений.
И запомните – даже отличная формулировка сработает в 3-4 случаях из 10, когда клиенту действительно нужны дополнительные товары. И это реальный инструмент увеличить чек и получить довольного покупателя, о чьих нуждах позаботились.
Успехов в продажах!