Расходы на привлечение нового клиента - в 3 раза выше, чем на возврат старого. Шанс покупки от нового клиента - 5%, от возвращенного старого - 40%. Вы все еще думаете, что возвращать старых клиентов - невыгодно для бизнеса?
Лучший клиент — лояльный клиент. Он искренне предан компании, он советуют ее родным и друзьям.
Но часто бизнес теряет клиентов: это естественный процесс. По подсчетам экспертов, даже самые успешные компании ежегодно теряют 10% своих покупателей.
Иногда это происходит из-за экономической обстановки в стране. Иногда - из-за личных обстоятельств (например, переезд клиента в другой город). Иногда - из-за низкого качества продукта, плохого обслуживания или получения более выгодного предложения от конкурента.
Но как возвращать ушедших клиентов и вновь завоевать их лояльность к бренду?
1. Выясните причину ухода и устраните её
Клиент ушел.
Можно помахать ему рукой, прорыдаться в подушку и смириться. А можно оценить ситуацию с позиции клиента и разобраться, почему он ушел. Может ему не понравился продукт? Или он разочаровался в качестве обслуживания? Или конкурент предложил более выгодное условие и низкий ценник?
Что узнать причины, проведите NPS-опрос. С его помощью вы сможете понять, в чем “косяк” и над какими моментами стоит поработать.
Проведя глубокий анализ и выяснив причины, вы сможете вернуться к клиенту и попробовать начать отношения “с нуля”.
2. Позвоните и сделайте специальное предложение
Все клиенты любят индивидуальный подход. А еще - личную выгоду. Сделайте для ушедшего клиента специальное предложение: скидку, промокод, рассрочку на выгодных условиях.
Главное, следите за деньгами. Затраты на подобные акции не должны превышать ожидаемый доход.
3. Сделайте рассылку с презентацией новинок
Запустили новый продукт или услугу? - Не молчите! Расскажите об этом всем клиентам. Не забудьте и про старых. Есть высокая доля вероятности, что им это покажется интересным, и определенная часть вернется и купит.
4. Напомните о себе через поздравление
Самая большая ошибка менеджеров по продажам - забывать о старых клиентах и не поддерживать связь.
Поднимите клиентскую базу и вы увидите, сколько информации оттуда можно вынести кроме ФИО и телефона?! Например, день рождения. Рассылка с поздравлением - это не только возможность сделать приятное человеку, но и эффективный способ напомнить о себе.
5. Проведите полезное мероприятие для ушедших клиентов
Подобные перфомансы создают у клиентов ощущение причастности к закрытому сообществу для избранных. На этих мероприятиях можно “прокачать” уровень лояльности клиентов в компании и продукту. А еще можно продать товар / услугу на специальных бонусных условиях.
6. Предложите продукт лучше и дешевле, чем у конкурента
Проведите анализ конкурентов (особенно тех, к которым в первую очередь уходят клиенты) и объективно оцените их преимущества и сильные стороны. Это поможет вам разобраться в истинных мотивах, почему покупатели “перебегают” к ним.
Если дело в качестве продукции, у вас будет понимание, над чем поработать и как его усовершенствовать. Если дело в цене, - сыграйте на предложении более выгодной стоимости.
_________________________________________________
Хотите узнать, как отдел продаж превратить в команду мечты? Как добиться от менеджеров 100% выполнения плана? Как перестать терять клиентов и доводить их до покупки? Как зарабатывать на 20-30-50% больше?
👇
Скачайте 17 актуальных инструментов для увеличения продаж и выявите точки роста для вашего бизнеса. Пошаговые инструкции, гайды, тесты, чек-листы и таблицы для оптимизации работы отдела продаж и роста прибыли. Мы проверили эти инструменты на лидерах рынка и добились роста конверсии на 89,2%!