Насколько эффективно сработало IT-сопровождение? Достигнуты ли поставленные цели? Соизмеримы ли затраты с полученным экономическим эффектом? На эти вопросы способны ответить ключевые показатели эффективности IT-сопровождения (KPI). Рассмотрим основные из них.
1. Время реагирования на инциденты
Показывает на сколько быстро IT-служба реагирует на возникновение нестандартных ситуаций. Он отражает среднее время на устранение неполадки в работе компонентов. Фиксируется момент регистрации сбоя и время начала его устранения.
Важно различать события по приоритетности и для каждого из них устанавливать нормы отдельно.
2. Уровень доступности критически важных систем
Критически важные сервисы — системы, без работы которых парализуется деятельность компании: корпоративная почта или сайт, ERP, CRM-системы, серверы.
Показатель определяет долю времени, когда система и сервисы работали исправно, отсутствовали перерывы и простои.
Этот показатель KPI рассчитывается как отношение времени работы без сбоев к общему плановому времени работы систем.
3. Степень удовлетворенность пользователей
Оценивает насколько сотрудники удовлетворены уровнем сервиса, качеством выполнения услуг и оперативностью IT-поддержки. Он измеряется в виде среднего балла по результатам периодического анкетирования пользователей.
4. Экономическая эффективность IT
Отражает вклад IT-сопровождения в достижение финансовых и операционных целей компании. Он может быть определен, например, через показатели ROI (окупаемость инвестиций), когда вложения на IT сопоставляются с полученным экономическим эффектом в виде увеличения прибыли, снижения издержек, роста производительности труда и т.д.
5. Своевременность выполнения работ
KPI характеризует способность IT-сопровождения укладываться в дедлайны при реализации проектов.
6. Эффективность использования IT-ресурсов
KPI отражает степень эффективности управления серверами, ПО, сетевым оборудованием. Может включать в себя показатели загрузки оборудования, отношение имеющихся ресурсов к используемым.
Есть ли в Вашей компании система оценки эффективности IT-сопровождения? Дополните список другими вариантами, которые чаще всего используете.
ГК Финрул
https://finrulefinance.com/
Концептуальное IT-проектирование и финансовый менеджмент
+7 495 988 0966
info@finrulefinance.com
