Внедрение Service Desk Итилиум помогло торговой сети из Алтая в 4 раза ускорить оказание услуг и экономить 1,2 млн руб в год только на 1 типе проблемного оборудования.
Задача
Организовать эффективное управление сервисом и активами в холдинге «Аникс» с распределенной структурой: 274 магазина розничной торговли, производственные участки и распределительные центры, офис, подшефные объекты. На базе Итилиум создать единую службу поддержки, объединяющую все сервисные подразделения компании для оказания услуг по принципу одного окна. Трансформировать процесс учета активов для оптимизации затрат на их эксплуатацию.
Причина
Сеть «Аникс» занимается продажей продуктов питания, производством выпечки и полуфабрикатов. Чтобы покупатели получали свежие продукты и могли комфортно приобрести товар, необходимо быстро устранять любые инциденты: поломки касс, холодильного оборудования, печей и пр. Однако заявки поступали хаотично, не было возможности отследить качество их выполнения, причины сбоев, затраты на ремонт и сервисное обслуживание.
В одном ряду с Яндексом и Сбером
Торговый холдинг «Аникс» из Алтая построил уникальную для ритейла систему управления сервисом и активами на базе сервис-деск Итилиум, разработанного Деснолом (внедренный продукт Итилиум лег в основу нового совместного с фирмой «1С» продукта «1С:ITILIUM»). За 6 лет был организован объединенный центр обслуживания, через который по принципу одного окна оказывают услуги 22 сервисные службы, разработано и внедрено собственное мобильное приложение, которым пользуется 350 исполнителей: слесари, электрики, сотрудники магазинов, а также организована система управления активами с учетом затрат на их эксплуатацию.
В апреле 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» и признан лучшим в номинации «ITSM-уникум» — за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась». Победный пьедестал «Аникс» разделил с такими гигантами как Яндекс, Сбербанк, «Газпром нефть», «Русал», «Уралхиммаш», «Азот».
Единая служба поддержки в ритейле
Поломка кассы, холодильного оборудования или систем инженерии, проблемы с проведением скидки, задержка с доставкой товара или выход из строя печи для выпечки ароматной сдобы и хлеба — в ритейле это не проблемы, а заявки на оказание услуг. Региональный ритейлер «Аникс» подошел к вопросу системно и комплексно и объединил все сервисные подразделения в единую службу поддержки на базе сервис-деск.
В единой цифровой среде работают тысячи сотрудников холдинга, которые выступают заказчиками услуг, и более 160 исполнителей — 12 внутренних служб холдинга (ИТ-департамент, управляющая компания, бухгалтерия, транспортная служба, маркетинг и пр.) и 10 подрядных организаций (ремонт и обслуживание ИТ и технологического оборудования). В месяц обрабатываются 4,5 тысяч обращений, которые поступают от 274 розничных магазинов, распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых холдингом городских объектов по различным каналам: через мобильное приложение, веб-клиент, электронную почту, системы мониторинга. Внутренние заказчики и руководство компании точно знают, что касса вернется в строй через полчаса, а товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы.
Система учета ИТ и технологического оборудования
Вторая важная часть проекта касается процесса управления активами компании. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23 000 единиц. Это 11 500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11 500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить электронный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу.
Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений по замене затратного, устаревшего и сбойного оборудования, что приведет к снижению расходов на обслуживания и количеству обращений на оказание услуг. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Мобильное приложение
В «Аниксе» разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность по чек-листам, сведение остатков расходных материалов.
Заказчики услуг подают заявки с выбором услуги и состава услуги, описывают ситуацию и прикладывают фото, по штрих-коду привязывают обращение к конкретной единице оборудования, получают уведомления о сроках предоставления услуги, могут общаться с исполнителями и оценивать их работу. Исполнители — получают в приложении push-уведомление о новой заявке, имеют полное представление о проблеме из описания и берут с собой необходимые расходники и оборудование, ведут электронный документооборот с магазинами и бухгалтерией, в режиме онлайн получают и списывают расходные материалы.
Приложение написано на мобильной платформе 1С и интегрировано с сервис-деск Итилиум через веб-сервис. Имеет двухуровневый каталог услуг: бизнес и технический.
Экономический эффект
- Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
- Сокращение времени простоя оборудования на 30%
- Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
- Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
- Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
- Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.
Результат
Создана единая служба поддержки, куда входят 22 сервисных подразделения, и организована уникальная система управления активами с учетом затрат на единицу оборудования. Руководители знают, в какой срок будет устранен каждый инцидент, накапливают данные для принятия решений о замене затратного, устаревшего оборудования.
По результатам автоматизации написана книга с лучшими практиками и инсайтами.
