Все мы слышали мантру о том, что клиент всегда прав. Но иногда начинаешь сомневаться в верности этого выражения. Особенно когда видишь злоупотребление этим «правом». Так, стоит ли на самом деле «смотреть в рот» каждому?
Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае хочется удержать каждого клиента любой ценой, и вы предпринимаете неправильные шаги, которые в итоге выходят боком.
Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.
С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.
Почему клиентоодержимость вредна:
- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов
- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль
- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников
- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис
Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально.
В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.
Что делать, когда клиент не прав:
- Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу
- Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.
- Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».
- Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.
- Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.
