М.А. Логинова
В статье рассмотрим тонкости исполнения личных поручений руководителя, расскажем, как оптимизировать работу с деловыми поручениями, сформировать чек-листы, контрольные вопросы и бланки отчетов и писем, которые помогут сэкономить время и повысить качество исполнения поручений.
Личные и деловые поручения
В профессиональной среде принято разделять поручения руководителя на деловые и личные. Как правило, бизнес-ассистенты выполняют в основном деловые поручения и небольшой процент личных, личные помощники – только личные.
Деловые поручения – это задачи, связанные с бизнесом руководителя, которые он ставит перед ассистентом. В эту категорию входит ведение календаря деловых встреч, контроль поручений руководителя, подготовка отчетов о работе подразделений и статусе исполнения проектов, взаимодействие с контрагентами, организация деловых встреч и др.
Личные поручения – это задачи, связанные с личной жизнью руководителя и его близких, которые ассистент получает от руководителя или напрямую от членов его семьи. Такие поручения строго конфиденциальны, поскольку личная жизнь руководителя всегда скрыта от чужих глаз. Личный ассистент готовит семейные поездки и праздники, организует работу домашнего персонала, занимается личными документами семьи, покупками продуктов на рынке и даже мебели, транспортных средств и недвижимости.
Процесс выполнения личных и деловых поручений в целом одинаковый. Различия – в содержании поручений.
Работа с исполнителями. Руководитель дает деловые поручения бизнес-ассистенту и коммуницирует через него с подчиненными по рабочим вопросам. Бизнес-ассистент передает поручения, контролирует их исполнение, получает обратную связь. Прямые поручения бизнес-ассистент выполняет самостоятельно, с помощью секретаря, курьера или водителя.
Личные поручения ассистент выполняют самостоятельно либо делегирует по своему усмотрению. Он работает в тандеме с водителями, тревел-агентствами и консьерж-службами. В обоих случаях ассистент контролирует исполнение поручений и доводит информацию до руководителя.
Платежи. Проведение оплат по деловым и личным поручениям также лежит на ассистентах. Покупку мебели в офис руководителя контролирует бизнес-ассистент. Покупкой или лизингом нового рабочего автомобиля также занимается бизнес-ассистент. Совместно с отделом закупок он оформляет и контролирует каждый этап согласования и оплаты. Бизнес-ассистент предусматривает и проверяет все детали, вплоть до того, вписаны ли в доверенность все водители и оформлена ли страховка на водителя без стажа. Это нужно на случай, если на выходных за руль сядет ребенок руководителя.
Для срочных платежей у ассистента есть корпоративная карта руководителя. Она помогает, когда нужно оперативно купить последний билет на рейс, которым хочет лететь руководитель, быстро забронировать гостиницу или оставить данные для гарантии брони стола в ресторане. По всем этим и другим расходам по корпоративной карте (например, представительские ужины) ассистент готовит документы и сдает в бухгалтерию.
Для оплаты личных поручений у ассистента больше способов оплаты и ему не требуется отчитываться перед бухгалтерией. Ассистент может пользоваться картой, наличными и т.д. Однако это повышает его ответственность, так как аккуратные записи и отчеты он представляет непосредственно руководителю. Руководитель может не обратить внимания на погрешности в расчетах представительских расходов, зато он точно помнит, сколько он просил купить стульев домой и по какой цене, какую сумму назвал ассистент и сколько стоила доставка.
Единственный способ не ошибиться в подсчетах – вести детальные записи, делать подробные отчеты и сохранять копии счетов, чеков и платежных поручений.
Установите сроки отчетов и составляйте их, независимо от того, требует ли их руководитель.
Проводите самостоятельные ежеквартальные сверки по работе с наличными. Составьте бланки для отчетов, чтобы ничего не упустить. Регулярно находите время на заполнение отчетов в течение определенного периода, чтобы по его истечении не наступил аврал.
Помните, что личный ассистент отчитывается по расходам отдельно каждому члену семьи, чьи поручения он выполняет. Отчеты могут быть подкреплены банковскими выписками, чеками, фотографиями и должны быть обязательно аккуратно оформлены.
Алгоритм исполнения поручения
Алгоритм исполнения личного и делового поручения одинаковый. На каждом этапе может быть улучшение: они отмечены звездочкой на схеме. Пройдемся по алгоритму выполнения поручения и рассмотрим выделенные этапы и способы оптимизировать работу.
I этап. Руководитель (или член семьи) дает ассистенту задание. На этом этапе главная задача: уточнить сразу как можно больше деталей (сроки, предпочтения) и получить представление о том, каким должен быть результат.
Для этого заранее готовьте вопросы для разных видов поручений, которые вы зададите, если ваш руководитель не даст эту информацию. Руководитель всегда занят – это непреложное правило. Своими вопросами вы сэкономите ему время, а также сами не попадете в ситуацию, когда нужно еще что-то уточнить, а руководитель недоступен в следующие несколько часов.
II этап. Далее ассистент формулирует и записывает поручение в соответствии с требованиями делопроизводства. У поручения есть описание действий и/или результата, сроки, исполнители. Деловые поручения записывают на формуляре или в программе СЭД, а личного характера – в ежедневнике или приложении (например, Asana или Trello).
На первом этапе нужно собрать достаточно информации, чтобы четко поставить сроки и определить, есть ли возможность продлить их. Если вы делегируете поручение, делайте это без промедления и формулируйте желаемый результат наиболее полно и понятно.
III этап. Как деловое, так и личное поручение, исполнитель которого – ассистент, попадает в список бесчисленных задач, которые стоят перед ним. Расстановка приоритетов позволяет не утонуть в потоке крупных и мелких дел, а также определить, что можно частично или полностью делегировать.
Простые и срочные задачи выполняются сразу же; для более сложных и долгосрочных необходимо оценить объем работы и определить сроки исполнения каждого этапа.
IV этап. Исполнять поручение самому или делегировать? О делегировании написано немало статей и книг, поскольку есть ряд вполне оправданных опасений: провал сроков, неточности в исполнении, раскрытие конфиденциальной информации. С одной стороны, делегирование не означает, что всю работу сделают за вас аккуратно и в срок, с другой – при высокой занятости сделать все самостоятельно физически невозможно.
Каждый личный ассистент выстраивает работу с водителями, консьержами, тревел-агентами и другими исполнителями таким образом, чтобы быть уверенным в безупречном результате. Коммуникация между ними строится на доверии.
Бизнес-ассистент взаимодействует с подчиненными руководителя по его поручению, собственных полномочий приказывать или требовать результатов у него нет. Поэтому, в первую очередь, ему необходимо поддерживать уважительные и доверительные отношения с сотрудниками, стать беспристрастным посредником между ними и руководителем.
V этап. Как только поручение выполнено, ассистент проверяет все детали и, если все в порядке, готовит отчет об исполнении руководителю. Это может быть развернутое письмо, таблица, презентация, план поездки с картой и другими деталями или короткое сообщение в Whatsapp.
Подходите к составлению отчетов внимательно и ответственно. Не стоит поддаваться соблазну опустить детали или округлять результаты до целых. Руководитель обладает бо̀льшим знанием ситуации, информацией, стратегическим видением. Найдите возможность обсудить с ним, насколько сжатыми или полными должны быть различные отчеты, чтобы в дальнейшем составлять их в наиболее удобном для него формате и не спрашивать об этом каждый раз.
VI этап. После выполнения задачи либо в процессе необходимо зафиксировать информацию, связанную с поручением: контакты и наименование компании нового поставщика или подрядчика, условия, на которых была оказана услуга, и прочие детали (цвет, размер приобретенной вещи или оборудования, модель и другие параметры техники и т.п.).
Некоторые руководители требуют вести базу данных не только контактов, но и деталей таких личных поручений и передавать ее новым ассистентам. Это позволяет организовать наиболее полную передачу дел, когда приходит новый ассистент, а также удобно при сменной работе. Даже если ассистент работает без сменщика и достаточно давно, эта информация может стать полезной, как только руководитель захочет купить еще одну такую же вещь, починить старую по гарантии или порекомендовать ее своим друзьям.
Алгоритм выполнения поручения приведен на Схеме. На каждом этапе может быть улучшение: они отмечены звездочкой на Схеме.
Инструменты, которые помогают выполнять поручения
Безусловно, кроме более эффективного исполнения поручения на каждом этапе можно усовершенствовать метод обработки данных, повысить точность и полноту коммуникации, систематизировать информацию и добиться максимально простого и детального формата отчетов.
Приведенные ниже инструменты помогут упростить и ускорить коммуникацию ассистента с его руководителем и исполнителями, которым ассистенты делегируют часть своих задач.
Шаблоны типовых писем и запросов
Определите, какие виды писем и запросов вы пишете чаще всего. Подготовьте шаблон со всеми возможными опциями (Пример 1). Перед отправкой нужно будет удалить ненужную информацию, и – письмо готово!
Такие шаблоны можно копировать из MS Word или MS Excel, если они содержат таблицы.
В почте MS Outlook текстовые шаблоны писем можно сохранить вместе с подписями (Пример 2).
Такие шаблоны писем могут быть удобным напоминанием как для руководителя, так и для ассистента. Например, письмо-напоминание за сутки перед поездкой. Информация может быть представлена структурно (Пример 3), либо текстом. Это зависит от предпочтений вашего руководителя. Вы можете сохранять пустой шаблон или оставить в нем пример, чтобы не забыть заполнить все поля перед отправкой.
Чек-листы
Чек-листы (Пример 4) подходят для часто повторяющихся поручений с большим количеством шагов или деталей: организации поездок и мероприятий, сбора комплектов документов и т.п. Опишите последовательно весь процесс от начала до конца, оформите его маркированным списком и вычеркивайте все, что уже было сделано. Быстро, удобно и в ответственный момент у вас под рукой будет эффективный инструмент для контроля.
Таблица-расписание
Еженедельное расписание привычно и удобно вести в ежедневнике и электронных календарях MS Outlook или Google. Когда дела по одной теме разбросаны по всему году, то удобнее будет отметить их на распечатанном календаре, а также составить таблицу. Такой прием подойдет для прививок животным, регулярных медицинских осмотров маленьких детей, планов строительства или ремонта, обновления страховок на автомобили/лодки и другие виды транспорта, сроков окончания действия загранпаспортов и виз в большой семье.
Приведем пример. В таблице (Пример 5) собрана информация об обязательных прививках для собак. Ее можно усовершенствовать: рассчитайте даты прививок для собаки вашего руководителя и добавьте их в колонки рядом для наглядности.
Формы бланков и отчетов
Никто не любит писать большие заявления от руки, зато все любят заполнять формы: сверху дата и имя, внизу подпись и расшифровка, а в середине – только поставить галочки или вписать несколько слов. Это быстро, наглядно и не нужно каждый раз изобретать велосипед. То же и с регулярно повторяющимися отчетами о расходах, учете рабочего времени сотрудников, заявками на канцтовары, заказом цветов, трансферов и формальными письмами-ответами на похожие темы.
В год я оформляю 25-30 поездок на 1-4 пассажиров. Некоторые приходится отменять, почти во всех поездках по несколько раз меняются даты перелетов. В голове удержать столько информации невозможно, поэтому у меня есть бланк для поездки (Пример 6), в котором я отмечаю изменения и подкалываю его к распечаткам актуальных билетов, ваучеров, подтверждений оплат.
Инструкция для себя
Инструкция подойдет для поручений, которые повторяются всего несколько раз в год, поэтому чек-листа может оказаться недостаточно. В инструкцию стоит включить последовательные шаги, принтскрины из программ со сложной навигацией, контакты ключевых лиц и другие детали (Пример 7).
Инструкции подходят для всего, что вы делаете недостаточно часто, чтобы запомнить все подробности: согласование договора купли-продажи в СЭД, заполнение уточненной налоговой декларации, расчет статуса налогового резидента, перенос данных и настройка рабочих приложений на новый телефон или планшет. Сократите инструкцию до одной-двух страниц, напишите простым языком, включите примеры.
Помните, что лучше всего инструменты оптимизации работы с поручениями помогают, когда применяются регулярно.
Составьте себе график отчетов, план работы с регулярными поручениями, чек-листы и шаблоны ответов и вы увидите, как вложенные в них время и силы многократно окупятся.
Инвалидизация исполнителя и не только
Этот термин из психологии означает, что мы заведомо считаем, что никто не способен справиться с задачей лучше нас. Давайте разберемся, почему и как нужно бороться с этим явлением.
Что плохого в том, чтобы «помогать» другим
Инвалидизация – это контрпродуктивный инструмент. Она противоречит эффективности, поскольку приводит к потере драгоценного времени ассистента, снижает качество выполнения задач и негативно действует на исполнителей.
Проблема инвалидизации в том, что взаимодействие ассистента с исполнителями превращается в микроменеджмент. Пустить все на самотек будет ошибкой, однако если контролировать исполнителя на каждом шагу из лучших побуждений, то это приведет к обратному результату.
Во-первых, ассистент будет отвлекаться от своей работы и тратить много времени на задачи ниже его уровня компетентности: повторять что и как нужно сделать или делать это за исполнителя. Мы делегируем задачи, чтобы освободить время для выполнения работы, которую другие сделать не могут. На деле ассистенту приходится работать за двоих.
Во-вторых, неизбежно пострадает качество исполнения делегированных задач, так как исполнители снимают с себя ответственность за работу, перестают самостоятельно думать и принимать решения и рассчитывают во всем на помощь ассистента.
В-третьих, ответственных людей подавляет проверка на каждом этапе. У них складывается впечатление, что им не доверяют. Из-за этого они не чувствуют важность своей работы и свою значимость и перестают стараться делать все безупречно. Безответственные же, напротив, рады такой ситуации: вместо самостоятельной работы и принятия решений у них появляется обоснованная причина переложить всю ответственность на ассистента.
Как перестать инвалидизировать и сделать делегирование максимально эффективным
К инвалидизации приводят гиперопека и перфекционизм, свойственные ассистентам. В результате такого отношения ассистент начинает делать простые вещи за других: водителя, курьера, секретаря и даже за руководителя. Например, бывают руководители, за которыми носят пальто, портфель, презентации, даже мобильный телефон, вместо них созваниваются с водителем, собирают их чемодан, привозят их собаку в аэропорт, договариваются вместо них с отелем, в котором они живут. Все это реальные ситуации: руководители привыкли к этому и ожидают или требуют такого поведения.
Для начала разберитесь, соответствуют ли уровень сложности делегируемых поручений квалификации исполнителя. Далее определите для себя, какие задачи могут и должны выполняться на 100 % без вас. После этого договоритесь с исполнителем о том, когда вы проконтролируете исполнение, а еще лучше, когда исполнитель должен давать промежуточную обратную связь.
Проверим на примере простой задачи.
Водитель не может забрать покупку из магазина без того, чтобы несколько раз вам не позвонить, либо вы не можете оставить без контроля эту задачу.
Во-первых, убедитесь, что вы предоставили полную информацию: сроки, адрес, название магазина, контактное лицо, контактный телефон, описание покупки. Если у него было все для выполнения задачи и не произошло ничего непредвиденного, попросите его в следующий раз следовать инструкциям и выполнить задачу самостоятельно.
Во-вторых, удержитесь от контроля в процессе выполнения задачи. Это тренировка для вас обоих: вы стараетесь не вмешиваться в делегированные вами задачи, а водитель получает возможность взять на себя ответственность и принять самостоятельные решения. Можно договориться, во сколько вы созвонитесь, либо условиться, что он напишет вам смс, когда приедет на место и когда поедет обратно.
Пример сложной задачи.
Предположим, дома у вашего руководителя разбилась парная ваза. Водитель отправляется купить похожую вазу или такую же, как разбитая. Вы даете ему всю необходимую информацию: фото вазы, производителя, цвет, размер, адрес магазина, где она была куплена.
Насколько высоким должен быть уровень контроля – решать вам. Если вазы не будет в указанном магазине, водитель договаривается с продавцом, чтобы тот нашел ее в базе и сказал, где ее можно купить. Если оригинальной вазы не будет в наличии, водителю нужно будет искать похожую вазу в других магазинах.
Если водитель привык, что вы много делаете за него, договоритесь о том, что он выполнит первый шаг и позвонит вам, если вазы нет в наличии. Если ваза есть, то он пишет смс, что все купил и едет обратно. Для гиперответственного ассистента, который привык опекать исполнителей, важно дать им сделать все самостоятельно.
Причина гиперопеки и гиперответственности – перфекционизм. Определите минимально и максимально возможный результат исполнения задачи. Посмотрите, на каких этапах действительно необходимо ваше вмешательство. Конечно же, каждый ассистент хочет выполнить поручение идеально. Однако гонка за идеалом не должна превратиться в исполнение каждой задачи так, будто других не существует.
Что делать, если руководитель хочет, чтобы вы делали за него простые вещи
В некоторых случаях договориться о самостоятельности с руководителем будет непросто или невозможно. Это не значит, что не стоит пытаться.
Есть два вида простых дел, которые съедают ваше время: те, о которых вас попросил руководитель, и те, которые вы сами взялись делать и приучили его не заботиться самостоятельно о простых вещах.
Допустим, ваш руководитель просит вас направлять ему напоминания о звонке или приеме лекарств каждые 15 минут до тех пор, пока он не ответит вам. Такая просьба может распространяться на выходные дни и испортить ваш отдых.
Вы можете предложить ему систему напоминаний или договориться о том, в каком объеме будет вестись такая работа.
В обязанности ассистента входит подготовить материалы ко встрече: отредактировать презентацию, распечатать ее и сброшюровать, положить визитки, флешку с таблицами для вывода на проекторе и т.п. Однако вы не должны собирать портфель руководителю!
Никто не оценит, что ассистент по собственной инициативе делает простые вещи за руководителя. Эта бесполезная лишня нагрузка лишь съест уйму времени, но не приблизит вас к отличному выполнению ваших непосредственных обязанностей.
