Рассказываем о пяти вещах, которые не нужно делать, чтобы сохранить репутацию бренда.
Российские компании тратят 20% оборота на маркетинг. И речь не только о классическом продвижении в интернете, но и бюджете на поддержание репутации бренда.
Согласно статистике, 83% россиян уверены, что репутация бренда крайне важна. Потребители считают, что компании должны обращать внимание на то, как они влияют на общество. Также россияне заявили, что более лояльны к брендам, которые продвигают социальные инициативы, а также выбирают продукты компаний, чьи ценности они разделяют.
За формирование образа бренда в интернете отвечает online reputation management (ORM). Менеджмент онлайн-репутации помогает формировать, корректировать и защищать образ компании в интернете. Причём работа в этом направлении может стать ещё и способом поиска идей для масштабирования бизнеса, разрушения мифов и сбора пользовательского контента.
Делимся лайфхаками ORM.
Не удаляйте весь негатив
Важно уметь правильно работать с негативом в интернете. Нелестные отзывы — это нормально, но если о компании не говорят ничего плохого, то у потребителя могут возникнуть подозрения. Если бренд подчищает негатив в интернете, значит, есть что скрывать.
Не оправдывайтесь, если вы виноваты
Публичное оправдание и перекладывание ответственности снижает репутацию бренда. Если вы действительно виноваты, эффективным шагом будет принесение извинений и работа над ошибками.
Плохой пример коммуникации — подробно рассказывать обо всех нюансах работы и раскладывать по полочкам, кто и в чём виноват. Также не стоит использовать caps lock: у клиента может возникнуть впечатление, что вы повышаете тон.
Неправильный ответ:
Правильная коммуникация:
Не грубите в ответ
Негатив по отношению к клиенту может только усугубить ситуацию. Даже если вы получили крайне эмоциональный отзыв, не стоит отвечать грубостью в ответ. Как правило, такое поведение выставляет компанию не в лучшем свете и формирует негативное впечатление у других покупателей.
В любой ситуации оставайтесь вежливы. Сообщения со скрытым подтекстом и сарказмом в таких ситуациях неуместны.
Негативный пример:
Правильный ответ на негатив:
Важно показать покупателю, что вы услышали его жалобу и решили проблему либо находитесь в процессе её устранения. Поблагодарите клиента за то, что он указал вам на ошибку и помог сделать работу компании лучше.
Не используйте чёрный пиар
Существуют успешные кейсы работы мировых брендов с «чёрным» пиаром, но над этими проектами работает команда из нескольких сотен человек. Также вы должны понимать, что такая форма коммуникации всё равно отбрасывает тень на репутацию бренда. Если вы не располагаете большой PR-командой и не готовы к рискам, не стоит начинать борьбу с конкурентами подобным образом.
Не допускайте противоречий в позиции компании и топ-менеджмента
Топ-менеджмент должен быть проинформирован обо всех нюансах работы с внешней аудиторией, а также о позициях компании по острым вопросам. Важно, чтобы все каналы коммуникации были консистентными и продвигали одни и те же ценности и сообщения, иначе у аудитории возникнет диссонанс.
Более подробно об управлении репутацией и имиджем компании читайте в полной версии статьи на СберПро Медиа.
Больше материалов про маркетинг:
Digital-сюрреализм, UGC и нейросети. Тренды-2024 в маркетинге
Благодарим за отзыв. Как работать с обратной связью клиентов
Взаимная конверсия: как О2О-модель помогает бизнесу расти
#Маркетинг #ORM