Нам предстоит обсудить вопросы о том, в какой форме лучше всего сообщить клиенту о повышении цен, в какой очередности проводить переговоры, а также как не бояться потерять клиента.
Существует несколько возможных способов сообщить клиенту об изменении цены:
- Электронное письмо;
- Телефонный звонок;
- Zoom конференция;
- Личная встреча.
Какой из этих способов уместно использовать зависит от ситуации:
- При повышении цен на уровень инфляции (темпов роста заработных плат) за 1–2 года вполне достаточным будет отправка электронного письма с подробным описанием причин и сути изменения в стоимости. Большинство клиентов готовы к пересмотру на уровень инфляции и редко возмущаются таким изменениям.
- При повышении цен на 15–30% желательно провести повышение в формате личного диалога по телефону. Возможна комбинация первых двух способов — по телефону предупредить о том, что меняется стоимость без указания точного размера и договориться о том, что вышлете клиенту подробное письмо с причинами и описанием изменений и позже созвонитесь с клиентом для обсуждения возможных вопросов;
- При повышении более 30% желательно назначить личную встречу или при отсутствии физической возможности — zoom конференцию. Если чувствуете неуверенность — обязательно подготовьте скрипт переговоров, как минимум часть, в которой вы планируете рассказать о причинах и размере повышения. В случаях, если клиент ссылается на отсутствие времени на встречу (при неоднократных попытках назначить встречу) можете попробовать обсудить вопрос о повышении прямо по телефону (используя тот же скрипт, который готовили для личной встречи/или предложите отправить ему письмо с подробным описанием ситуации и договоритесь на повторный созвон с клиентом по итогам ознакомления с письмом).
Очередность повышения цен на товары или услуги
Каким клиентам поднимать цены в первую очередь? Может быть, сообщить о повышении сразу всем клиентам?
При незначительных повышениях действительно возможно отправить в один день всем клиентам электронное письмо о повышении цен, скажем на уровень инфляции за 1 год. В таком случае вероятность ухода клиентов минимальна.
При более значительных повышениях рекомендую растянуть повышения цен во времени и проводить переговоры последовательно один за другим или небольшими группами по 2–4 клиента.
Если цены необходимо поднять более, чем на уровень инфляции, то составьте план действий. Просчитайте новые цены для всех клиентов, определите приоритеты (очередность) проведения переговоров в соответствии со следующими рекомендациями:
Первый шаг. Начать можно с одного из двух вариантов:
- Лояльные клиенты, в положительном решении которых вы не сомневаетесь.С такими будет легче всего получить первый положительный результат;
- Самые невыгодные клиенты: это клиенты, с минимальной маржой (если она вообще есть) и значительным объемом работ при этом.
Если такой клиент найден — определите интересную вам цену, подготовьтесь к переговорам. На переговорах ведите себя уверенно, но в то же время корректно, уважительно.
Нередко такие переговоры завершаются положительно. В таких ситуациях обычно альтернативная стоимость клиента найти вам замену будет также достаточно высока, т.к. объем работ, как правило, большой (и нередко нужно нанять более 1 специалиста в штат или потратить уйму времени на поиск нового поставщика), при этом вы работали практически без прибыли с учетом того, что работа была отлажена.
Смена поставщика товаров или услуг при больших объемах закупок/работ и необходимости найма нескольких специалистов или траты большого количества времени — большая головная боль для любого клиента. Если при этом разница в цене с альтернативным вариантом невысока — высока вероятность, что клиент согласиться.
Не бойтесь потерять клиентов или почему вам нужны не все клиенты
Важно понимать, что при повышении стоимости нет цели любой ценой сохранить всех клиентов.
Клиент клиенту рознь.
Дело в том, что для здорового существования вашей компании клиент должен быть готов переплачивать за то, что он работает именно с вашим качественным продуктом.
Смело предлагайте таким клиентам новые условия по стоимости, которую вы будете считать справедливой, и не бойтесь их потерять! При уходе такого клиента высвобождается время, чтобы взять другого, который готов достойно платить за ваш товар или услугу.
