Как улучшить вашу CRM-систему, если у вас компания в сегменте малого и среднего бизнеса

Для современного предпринимателя использование CRM-системы – это не просто модная тенденция, а жизненная необходимость. Одно из главных преимуществ CRM-системы – это возможность отслеживать каждую сделку на всех стадиях воронки продаж. Вы можете видеть, на какой стадии находится та или иная сделка, сколько времени она провела на каждом этапе, какие действия были предприняты вашими сотрудниками, а также узкие места, где происходят задержки.

В этой статье я расскажу, какие решения для улучшения CRM-системы мы применяли с моими клиентами. Это лишь некоторые из идей, которые нашли свое применение в более чем 500 проектах.

«Все в одном» про клиента

Одним из ключевых преимуществ CRM-системы является возможность централизованного хранения и управления данными о клиентах, сделках, продуктах и услугах. Все эти данные аккумулируются в единой системе, что обеспечивает их доступность для всех сотрудников, которые участвуют в процессе взаимодействия с клиентами.

1. Автоматизируйте создание реестра с документами по клиенту. При прикреплении документа в карточку клиента/сделки файл автоматически добавляется в специальную папку на общем диске или в отдельном реестре. Это создает удобную структуру хранения документов, связанных с конкретным клиентом.
2. Создайте иерархию в базе компаний ваших контрагентов. CRM-система позволяет отслеживать иерархию компаний, выделяя головные организации, дочерние компании, дилеров, дистрибьюторов и партнеров. Это дает возможность быстро перейти из карточки одной компании в карточку любой другой связанной с ней организации.
3. Сегментируйте клиентов. Настройте параметры сегментации клиентов на основе различных критериев, таких как наличие активных сделок, дата последней оплаты, количество покупок за определенный период и т.д. Это позволяет выделять группы клиентов (сегментов) для проведения повторных продаж или специальных маркетинговых кампаний.

Как автоматизировать взаимодействие с клиентом и помочь сотрудникам выполнить необходимые действия

Упростите процесс проработки клиента:

• Создайте автоматические отбивки на почту, SMS или мессенджер клиента с информационным сообщением о статусе его обращения.
• Ставьте автоматические задачи, звонки и встречи сотрудникам на разных этапах воронки.
• Напишите скрипты и подсказки для менеджеров о дальнейших действиях в зависимости от стадии сделки.
• Настройте автоматическое назначение ответственных за сделки исходя из источника обращения или запроса клиента.
• Автоматизируйте формирование названия сделки на основе заполненных полей для упрощения навигации между всеми сделками с клиентами.
• Настройте автоматические таймеры для контроля длительности нахождения сделки на каждой стадии воронки. Найдите "узкие места" своего процесса и своевременно отреагируйте на задержки в проработке клиента.
• Напоминайте сотрудникам о необходимости выполнить условия вашего внутреннего регламента. Для этого настройте обязательные поля, которые сотрудник будет заполнять при переходе на следующий этап воронки.

Помогите разным сотрудникам выполнить совместную работу над сделкой:

• Настройте процессы согласования документов или сложных решений по клиенту с различными сценариями (согласование скидки, проверка документов юристами, утверждение возможности сотрудничества несколькими руководителями, "голосование", перенаправление на других согласующих и т.д.).
• Настройте автоматические задачи на визирование сделки руководителем с напоминанием по почте или в уведомлении на смартфон.
• Ставьте автоматические задачи в группы отдельных специалистов для привлечения их в помощь продавцу (привлекайте специалистов отдела снабжения, дизайнеры, копирайтеров и других).
• Для отработки одного заказа сразу несколькими сотрудниками – сделайте автоматическое создание нескольких карточек для разных специалистов. В эти карточки передавайте только те данные, которые нужны специалисту для работы.

Оптимизируйте процесс взаимодействия с клиентами и партнерами

Организуйте регулярное взаимодействие:

• Автоматически создавайте повторные сделки для напоминания сотрудникам о необходимости выполнить допродажу, продлить срок действия лицензии или связаться для контроля качества.
• Отправляйте автоматические поздравления клиентам и партнерам с праздниками и днями рождения.

Упростите процесс сбора обратной связи:

• Используйте CRM-формы для запроса дополнительной информации от клиента в процессе работы над сделкой. Все, что клиент заполнит в форме – автоматически перенесется в поля карточки сделки по этому клиенту.
• Используйте автоматическую отправку CRM-форм для получения обратной связи от клиентов после завершения сделки (оценка сервиса, отзыв, пожелания).

Если вы производитель продукции – сделайте так, чтобы партнеры и дистрибьютеры узнавали о ваших новинках как можно быстрее:

• Создавайте карточки с информацией о новой продукции и важной информацией, которую нужно распространить партнерам.
• Автоматизируйте создание карточек сделок на всех партнеров для информирования по новой продукции. Автоматически назначайте менеджеров, ответственных за сделки, для контроля распространения информации.

Обеспечьте безопасность и сохранность данных

1. Разграничьте права доступа:

Настройте различные уровни доступа к данным для разных групп сотрудников. Это обеспечивает конфиденциальность информации и предотвращает несанкционированный доступ к секретным данным.

2. Проводите аудит действий сотрудников:

Следите за журналом действий пользователей. Отслеживайте, кто и когда вносил изменения в карточки сделок, контактов или компаний. Это повышает прозрачность работы и дает возможность контролировать действия персонала.

3. Настройте резервное копирование данных:

Современные CRM-системы предоставляют функции автоматического резервного копирования данных, что обеспечивает их сохранность в случае сбоев или технических проблем.

Интегрируйте вашу CRM-систему с другими сервисами

Многие CRM-системы предоставляют возможность интеграции с различными сторонними сервисами.

1. Интегрируйте вашу CRM с учетными системами. Настройте автоматический обмен данными о сделках: финансовых показателях, остатках товаров на складах, статусах доставки и других показателей
2. Интегрируйте вашу CRM с IP-телефонией. Фиксируйте все входящие и исходящие звонки, сохраняйте записи разговоров с клиентами в карточках клиентов.
3. Интегрируйте вашу CRM с мессенджерами и соцсетями. Ведите переписку, отправляйте рассылки прямо из CRM.
4. Интегрируйтесь с системами документооборота. Автоматически создавайте документы для клиентов на основе данных из CRM и отправляйте документы на подписание клиентам.
5. Передавайте массивы данных о сделках и клиентах в системы анализа данных. В сторонних системах анализа данных можно собрать в один отчет информацию из разных систем: от маркетинга до анализа ваших затрат. Данные из CRM-системы обогащают ваши отчеты в сторонних системах анализа данных и позволяют принимать взвешенные управленческие решения.

Прогнозируйте вероятность успеха сделки

Некоторые CRM-системы позволяют настроить оценку вероятности успешного закрытия сделки на основе заполненных полей. Например, можно выделить обязательные поля, относящиеся к действиям со стороны исполнителя и клиента, и рассчитывать вероятность как долю заполненных полей от общего количества.

Подобное решение позволяет:

1. Прогнозировать успех сделки на ранних этапах
2. Выявлять "проблемные" сделки, требующие особого внимания
3. Анализировать факторы, влияющие на успех

В заключение я хотел бы сказать:

Во-первых, перечисленные возможности – это лишь малая часть того, как можно улучшить вашу CRM-систему. В зависимости от специфики вашего бизнеса, CRM-система может быть настроена для решения самых разнообразных задач.

Во-вторых, внедрение CRM-системы – это не разовое мероприятие, а постоянный процесс оптимизации и совершенствования. Регулярное обучение сотрудников, анализ эффективности процессов и своевременное внесение корректировок – залог успешного использования CRM-системы в вашей компании.

В-третьих, возможности CRM-системы ограничены лишь вашей фантазией и потребностями бизнеса. Правильная настройка позволит автоматизировать широкий спектр процессов, начиная от продаж и заканчивая производством и логистикой. А расширенная аналитика и бизнес-интеллект дадут новые идеи для оптимизации и роста.

Я надеюсь, что вы вдохновитесь теми идеями, которые я привел в статье и примените их на практике.

А если у вас возникнут дополнительные вопросы – вы можете связаться со мной в телеграм для обсуждения вашей задачи: https://t.me/Dmitiy_BA