Продажи стоят на месте? Не удивительно, если ваши менеджеры общаются с клиентами кто во что горазд. А может, пора уже наконец составить правильный скрипт и перестать терять клиентов?
Вы вообще когда-нибудь пробовали звонить в свой отдел продаж? Слышали, как разговаривают менеджеры, которым вы платите деньги? Попробуйте позвонить и что-нибудь купить. Вас может ждать неприятный сюрприз – вязкие, безынициативные ответы, рассеянность, “мне нужно уточнить” и прочие “прелести”. Если даже у вас появляется желание послать эту “контору” к чёрту, то представьте, сколько клиентов вы теряете.
Что с этим делать?
Составлять реально работающий скрипт и обучать менеджеров пользоваться этим инструментом.
Каким критериям должен соответствовать хороший скрипт:
Четкость и структура: скрипт должен иметь логичную структуру, быть легко читаемым и понятным. Он должен содержать последовательность шагов или фраз, которые помогут менеджеру эффективно провести разговор с клиентом.
Персонализация: скрипт должен быть настолько гибким, чтобы менеджер мог адаптировать его под конкретного клиента или ситуацию. В ходе разговора важно выяснить боли клиента, и “бить” чётко в его потребности.
Эмоциональная составляющая: хороший скрипт должен учитывать не только логику, но и эмоции. Его задача – помочь менеджеру установить доверительные отношения с клиентом и поддерживать позитивное настроение во время разговора.
Актуальность: скрипт должен соответствовать текущим задачам компании, а также трендам и особенностям отрасли. Текст необходимо обновлять, чтобы он содержал актуальные данные о продукте или услуге, аргументы и примеры.
Обучаемость: с хорошей структурой легче адаптировать новых сотрудников. Они смогут быстро освоить навыки общения с клиентами, узнать всю необходимую информацию о продукте.
Забирайте гайд «Конструктор эффективного скрипта» и ещё 16 инструментов, которые помогут увеличить конверсию отдела продаж.
Жмите на кнопку [СКАЧАТЬ]
Каких ошибок следует избегать при составлении скрипта:
1. Скрипт не должен быть универсальным. Он решает задачи конкретно вашей компании/отдела/продукта.
2. Не доверяйте дешёвым подрядчикам. Обязательно вычитывайте текст самостоятельно, тестируйте и проверяйте на полноту и актуальность. Лучше вложиться в структуру хорошего скрипта один раз, и потом просто поправлять нюансы, чем всё время “ехать на хромой лошади”.
3. Охватывайте все этапы переговоров. Учитывайте все шаги – от приветствия, до закрытия сделки или перевода клиента на следующий этап воронки продаж.
4. Не забывайте про продажи. Уделите особое внимание тому, что менеджеры должны не просто консультировать, но продавать. Скрипт должен содержать не только ответы на вопросы, но и грамотные переходы на продажу.
Итак, вы составили отличный каркас для общения с клиентами. Следующая важная задача – обучить менеджеров работать с этим инструментом.
Как работать с менеджерами
Объясните отделу продаж, почему скрипт – это в первую очередь польза для них. Он поможет проводить более эффективные переговоры, доводить клиентов до оплаты, приносить больше денег компании, а соответственно и больше зарабатывать самим.
Затем проведите обучение. Используйте ролевые игры: пусть один сотрудник играет роль дотошного клиента, другой должен ответить, используя новый скрипт. Дальше менеджеры меняются ролями. Спросите обратную связь.
Как только отдел продаж начнёт использовать новый инструмент, – поощряйте менеджеров, давайте позитивную обратную связь.
Внедрите новое правило – каждую неделю на планёрках обсуждать опыт, делиться лучшими практиками и улучшать навыки в работе с клиентами. С помощью таких встреч вы сможете актуализировать скрипт и мотивировать менеджеров примером лучших сотрудников.
Но текст скрипта – это не истина в последней инстанции. Если менеджер опытный, и может творчески адаптировать скрипт под клиента, дайте ему такую возможность. Здесь главное – результат. Высокие продажи и довольные клиенты на 1 месте.
Выводы:
Грамотно составленный скрипт – полезный инструмент в руках менеджера, обученного с ним работать. Он помогает отделу продаж выглядеть увереннее и экспертнее в глазах клиентов, устанавливать доверительные отношения, вести покупателей по воронке продаж, закрывать больше сделок.