При обмене или возврате товара в течение 14 дней после покупки, большинство россиян не сталкиваются с проблемами. Сложилась определенная система возврата, и магазины предпочитают не доводить до конфликта, чтобы не потерять клиентов.
Если возникает конфликтная ситуация, потребителю следует придерживаться определенного алгоритма действий, чтобы не дать другой стороне возможности избежать выполнения требований.
Нормативная база
Время и условия возврата товаров описаны в статьях главы II Федерального закона "О защите прав потребителей". Покупатель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или возмещения своих расходов в двух случаях:
1. Если товар не соответствует требованиям покупателя по форме, размеру, цвету или комплектации.
2. Если был обнаружен производственный брак или дефект.
В первом случае, заявление о возврате должно быть подано не позднее, чем через 14 дней после покупки, согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей. Во втором случае, покупатель может обратиться в магазин с требованиями о возврате денежных средств или замене товара как до истечения гарантийного срока, так и после него.
Что нужно сохранять для гарантийного обслуживания товара
При возврате или обмене товара в течение 14 дней с момента его покупки, покупатель должен предоставить в магазин следующие документы:
- чек, подтверждающий покупку;
- гарантийный талон;
- другие документы, которые шли в комплекте с товаром при покупке;
- товар в нетронутом виде, без следов эксплуатации, таких как вмятины, сколы, царапины или трещины;
- бирки, этикетки и пломбы;
- заводская упаковка, в том же состоянии, как и в момент покупки (согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей).
Если в товаре обнаружены дефекты, покупатель должен выполнить следующие условия:
- предоставить доказательства того, что товар был приобретен именно в этом магазине (чек или свидетельские показания);
- указать на имеющиеся дефекты и, при необходимости, доказать, что они возникли по вине производителя, а не покупателя (согласно статьям 18 и 19 Закона о защите прав потребителей).
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сохранение коробки при возврате товара по гарантии не является обязательным.
Когда нужно сохранять коробку для гарантии
Потребитель должен хранить коробку в течение 14 дней с момента приобретения товара. Точнее, это не обязательное требование, а просто рекомендация. Ведь возврат товара в магазин в течение этого срока обычно осуществляется не по гарантии, а из-за того, что определенные свойства товара не подошли покупателю. Поэтому наличие упаковки подтвердит его надлежащий внешний вид и обеспечит сохранность потребительских свойств.
В статье 25 закона о защите прав потребителей говорится, что потребитель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней, не считая дня покупки, если:
- сохранен товарный вид (отсутствие трещин, царапин, вмятин);
- не повреждены потребительские свойства;
- имеются фабричные ярлыки и пломбы;
- на руках есть чек или квитанция (при наличии свидетельских показаний соблюдение этого условия необязательно).
Как можно заметить, в законе не сказано ни слова об упаковке товара. Тем не менее, коробка является частью товарного вида, поэтому для его сохранения ее наличие считается обязательным. Но это правило распространяется только на ситуацию, когда возврат или обмен осуществляется в течение первых двух недель с момента совершения сделки. Продавец имеет право отказать в возврате и обмене, если товар представлен в перечне позиций, не подлежащих возврату и обмену (Постановление правительства №55 от 19.01.1998).
Когда не нужно сохранять упаковку для гарантии
Несмотря на то, что законодатель предоставляет потребителю право на возврат товара по гарантии без оригинальной упаковки, не все торговые объекты соглашаются принять его обратно. Однако такие действия являются незаконными и дают покупателям право на подачу жалоб или претензий в вышестоящие инстанции. Рассмотрим несколько распространенных ситуаций, когда решение об отказе продавец объясняет определенными обстоятельствами:
- Несогласие производителя принять товар без оригинальной упаковки. В этом случае закон полностью на стороне покупателя, так как обеспечение товарного вида продукта – задача продавца, а не потребителя.
- Наличие указания о сохранности товарной упаковки в гарантийном талоне. Это незаконно и не соответствует действующим нормам. Магазин должен принять товар по гарантии при его предъявлении в полной комплектации, и на коробку эта норма не распространяется.
- Повреждение товара при транспортировке из-за отсутствия упаковки. Потребитель имеет право на проведение экспертизы, которая установит ошибочность такого утверждения (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
- В п. 7 ст. 18 сказано, что если вес изделия более 5 кг, гражданин имеет право требовать от продавца безвозмездную доставку товара в торговый объект. Состояние товара после транспортировки в итоге станет ответственностью стороны, продавшей товар. Получается, что если товар возвращается в магазин в течение гарантийного срока, требование продавца о наличии упаковки неправомерно.
Возврат товара надлежащего качества
Качество товара регулируется государственными стандартами качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТУ), которые указаны в соответствующей сопроводительной документации.
Согласно статье 4 Закона "О защите прав потребителей", продавец обязан предоставить покупателю товар, который пригоден для использования и соответствует описанию, с учетом срока его годности и службы.
Срок обмена и возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней.
- Условия
Исходя из пункта 1 статьи 25 Закона "О защите прав потребителей", продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении ряда условий:
- Товар не был использован.
- Товарный вид и упаковка сохранены.
- Отсутствуют нарушения ярлыков и пломб.
- Наличие кассовых или товарных чеков.
Если чек отсутствует, возможен возврат, подтвержденный свидетельскими показаниями. В случае покупки в интернет-магазине, в качестве доказательства можно использовать электронный платежный документ.
Если нет документов, подтверждающих покупку, продавец может отказать в возврате товара. В таком случае рекомендуется обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.
- Порядок действий
**Действия покупателя:**
1. Составить заявление в двух экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
2. Передать продавцу товар в целой упаковке, с сохраненными ярлыками и пломбами. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в данной торговой точке.
4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.
В заявлении необходимо указать требование: возврат денег или обмен товара. Продавец обязан удовлетворить это требование в срок не более 3-х дней со дня получения заявления.
**Отказ продавца принять заявление:**
Если продавец отказывается принять заявление, его можно отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о получении. В качестве получателя должен быть указан руководитель торговой точки. ФИО руководителя можно найти в "Уголке потребителя", который есть в каждом магазине. Адрес получателя должен быть фактический, а не юридический.
- Если срок возврата истек
Законом «О защите прав потребителей» четко определены сроки возврата товара. Согласно этому закону, покупатель имеет право принять решение о необходимости товара в течение 14 дней.
Продлить этот срок нельзя. Однако, есть исключение для интернет-магазинов, где срок возврата может быть продлен до 3 месяцев, если другие условия не были оговорены дополнительно.
- Возврат в интернет-магазин
При покупке товара в интернет-магазине, в договоре купли-продажи или сопроводительных документах может быть указан срок возврата товара – 7 суток. Если такой пункт отсутствует, то срок возврата может быть продлен до 90 суток.
Для оформления возврата необходимо выполнить все те же действия, что и при возврате товара из обычной торговой точки. Если у вас нет кассового чека, вы можете приложить к заявлению выписку из электронных платежей или квитанцию банка, подтверждающую факт оплаты.
Важно учитывать, что при таком возврате оплата возвращается за вычетом транспортных расходов, которые понес продавец для доставки товара. Это правило действует только в тех случаях, если доставка не была оплачена отдельно.
- Возврат организацией
При торговом сотрудничестве между организациями всегда заключается договор купли-продажи. В случае необходимости возврата товара, он осуществляется в соответствии с этим договором.
В некоторых случаях, при согласии продавца, может быть заключена обратная сделка купли-продажи, в результате которой продавец и покупатель меняются ролями.
- Образец заявления на возврат
Заявление на возврат товара составляется в двух экземплярах в свободной форме. В тексте заявления необходимо указать следующую информацию:
- Данные о покупателе;
- Данные о продавце;
- Описание приобретенного товара;
- Дата покупки;
- Категория товара;
- Причина возврата;
- Состояние товара при возврате;
- Требование о замене товара или возврате денежных средств.
Внизу заявления следует указать дату подачи и поставить свою подпись с расшифровкой.
Возврат товара ненадлежащего качества (бракованного)
Товаром ненадлежащего качества или бракованным считается товар, который имеет отклонения от нормального состояния.
Отклонения могут быть видны во внешнем виде товара, если он отличается от нормального или если товар не полностью укомплектован. Также товар может иметь недостатки, из-за которых он не может удовлетворить потребности покупателя. Могут быть и такие недостатки, которые мешают товару выполнять свое прямое функциональное назначение. Характеристики товара могут отличаться от заявленных в сопроводительной документации. Параметры товара могут не соответствовать ГОСТ или ТУ, по которым он был произведен.
- Основания для возврата
Брак может быть различным.
Обычный брак – это когда качество изделия не соответствует стандартам, которые предусмотрены для этого изделия.
Существенный брак – это дефекты, которые сложно устранить и могут потребовать значительных затрат времени и средств.
Явный брак – это брак, который обнаруживается при обычном осмотре или на стадии технического контроля.
Скрытый брак – это брак, который обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении.
Любой из этих видов брака позволяет вернуть товар в магазин или другую торговую точку.
Однако, возврат товара возможен не во всех случаях. Если брак возник по вине покупателя, если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках или если срок действия гарантии истек, то возврат товара невозможен.
Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец может предоставить покупателю право на возврат некачественного товара. Он зависит от характеристик товара и требований законодательства.
В гарантийный срок входит:
Гарантия от производителя – устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, ГОСТ).
Гарантия от точки продажи – должна быть не меньше срока, указанного производителем.
Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок истек. Однако, для этого потребуются серьезные основания, и процедура возврата будет сложной.
- Права покупателя
Если товар окажется ненадлежащего качества, с дефектами или нарушениями, то согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", покупатель имеет право на ряд требований.
Покупатель может потребовать:
- возврата денег и получения компенсации;
- обмена товара на новый с такими же заявленными характеристиками;
- бесплатного ремонта;
- обмена на товар с другими характеристиками с доплатой разницы в цене;
- по согласованию с продавцом, снижения цены на товар на сумму, равную стоимости обнаруженного брака.
Важно отметить, что выбор одного из этих вариантов остается за покупателем, а не продавцом.
- Порядок действий
Составление претензии на имя продавца
В законодательстве нет жестко установленной формы претензии, но на практике уже сложилась определенная структура, которая часто используется при возврате товара. Чтобы претензия имела юридическую силу, необходимо следовать этой структуре.
Претензия должна содержать следующую информацию:
- ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
- Наименование и адрес торговой точки;
- Дата совершения покупки;
- Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
- Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
- Указание на требование возврата товара;
- Описание перечня документов, приложенных к претензии.
К претензии необходимо приложить следующие документы:
- копию товарного или кассового чека;
- копию гарантийного талона;
- накладную.
Важно учитывать, что даже если у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно может быть принята. В качестве доказательств можно использовать показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая может быть получена из базы данных, или информацию с видеокамер.
- Срок рассмотрения претензии
В последующий период претензия рассматривается ответственным лицом продавца.
При этом:
Если покупатель требует обмен, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период будут выполнены все необходимые проверки;
Если покупатель хочет вернуть деньги за бракованное изделие, то у продавца будет 10 дней на подготовку ответа. Если решение будет положительным, то покупателю будут возвращены все потраченные средства;
Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это может произойти в случаях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого проводится специальная экспертиза, которая позволяет установить причину неисправности.
- Сроки возврата денег
В среднем, деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат осуществляется через банк, то к этому сроку может быть добавлено еще от 3 до 30 дней, в зависимости от работы финансовой структуры. Этот период необходим для проведения возврата.
Важно помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню. Ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если возврат осуществляется без договора, то пеня составит 1% от стоимости товара.
Возврат товара с браком может быть сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готов к тому, что продавец может уклоняться от приема товара и возврата денег. Чтобы правильно провести процедуру и вернуть потраченные средства, рекомендуется обратиться за помощью к профессиональным юристам.
Пошаговая инструкция возврата товара
Чтобы вернуть товар, который по каким-либо причинам вам не подошел, необходимо посетить магазин. С собой нужно иметь удостоверение личности, товарный чек и другие документы, которые прилагались к покупке, например, гарантийный талон и квитанцию.
Также вам нужно предъявить продавцу товар, который вы приобрели у него, и составить письменное заявление на имя руководителя магазина. В заявлении должны быть указаны следующие данные:
- Полное название организации, где была совершена покупка.
- Ваши паспортные данные.
- Характеристики товара, который вы хотите вернуть (марка, заводской номер и т.д.).
- Дата покупки и цена товара.
- Реквизиты документа, подтверждающего факт покупки (чек или договор).
- Причины возврата.
- Сумма, которую вы хотите получить обратно.
- Дата обращения и ваша подпись.
К заявлению необходимо приложить копии паспорта, чека или договора. Рассмотрение заявления может занять от 3 до 10 дней. Если потребуется отправить товар на экспертизу, то срок может быть продлен до 1 месяца.
Заявление на возврат товара
Вопрос о возможности возврата товара, который не подошел, довольно актуален. Почему? Потому что приобретение многих товаров — ответственное дело. Во-первых, стоимость изделия довольно высока.
- Образец заявления на возврат
Для представителя торговой точки одно, а для покупателя с подписью представителя – другое, чтобы забрать себе.
Претензия обычно подается на товар с дефектами. При составлении претензии не забудьте:
- доказать факт покупки;
- напомнить о правильной эксплуатации изделия;
- перечислить и подробно описать недостатки;
- указать требования покупателя, с которыми можно ознакомиться в Законе о правах потребителей в статье 18.
Вместе с претензией должны быть:
- гарантийный талон;
- удостоверение личности заявителя;
- платежный документ.
При покупке через интернет у потребителя появляются дополнительные права.
Многим потребителям приходится сталкиваться с проблемой возврата товара продавцу, если изделием невозможно или не очень удобно пользоваться.
Конечно, необходимо принимать во внимание особенности, вытекающие из качества приобретенного товара и способа совершения покупки.
- Заявление на возврат товара надлежащего качества
В заявлении, которое вы пишете в произвольной форме, укажите дату приобретения товара и его полное наименование, а также марку или артикул. Не обязательно прикладывать чек, но можно упомянуть, что он у вас есть, как доказательство факта покупки.
Укажите, какие недостатки были обнаружены, и попросите расторгнуть договор о купле-продаже и вернуть вам сумму, уплаченную за товар. Сошлитесь на статью 4 закона, согласно которой продавец обязан предоставлять покупателю товары надлежащего качества, соответствующие действующим стандартам или условиям договора.
Укажите, каким образом вы хотите получить эту сумму обратно: наличными в кассе магазина, переводом на лицевой счет или почтовым переводом.
Возврат товара, купленного в интернет-магазине
В соответствии с российским законодательством, товары, приобретенные в интернет-магазине, имеют дополнительные гарантии защиты прав потребителей. Это связано с тем, что покупатель не может лично убедиться в качестве товара и его соответствии своим ожиданиям.
Отказ от покупки возможен:
- до получения товара на руки;
- в течение семи дней после доставки. Если данный период не был оговорен документально, то возврат товара возможен в течение трех месяцев.
Стоит отметить, что покупатель все же понесет определенные финансовые потери, так как ему придется оплатить доставку покупки.
Куда обращаться в случае отказа магазина в приеме возврата
В данной ситуации, когда торговый представитель отказывается произвести обмен непродовольственных товаров надлежащего качества и принять заявление, рекомендуется отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.
К письму следует приложить опись вложенных документов. Продолжить обсуждение с продавцами стоит после получения уведомления.
Если в торговой точке вам предлагают заняться переговорами с производителями или поставщиками, лучше отказаться. Этими вопросами должны заниматься только представители торговли.
В случае повторных отказов в обмене товара, можно обратиться в Роспотребнадзор или, как крайний вариант, в суд. Предоставив все необходимые документы судебным исполнителям, остается только ждать решения. Деньги за возвращенный товар будут возвращены через судебных приставов.
Претензия на возврат
В случае, когда заявителю отказано в удовлетворении его требований, рекомендуется отправить претензию на имя руководителя организации. Хотя установленной формы для этого документа не существует, он должен содержать следующую информацию:
- сведения об организации, где был приобретен товар (наименование и юридический адрес);
- обстоятельства покупки (дата и время);
- стоимость изделия;
- сведения о наличии или отсутствии гарантийного талона и чека;
- суть проблемы и дата ее обнаружения;
- требования заявителя (замена товара или возвращение денег);
- перечень приложенной документации.
Нередко недобросовестные продавцы отрицают факт получения претензии. Чтобы избежать этого, лучше отправить документ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если организация не реагирует на претензию заявителя, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или службу по защите прав потребителей. Также заявитель имеет право подать иск в суд.
Судебная практика
На практике стоит рассмотреть несколько типичных ситуаций, которые могут привести к спорам между сторонами сделки.
Если потребитель возвращает товар надлежащего качества в течение 14 дней (согласно статье 25 закона о защите прав потребителей), то при наличии упаковки и отсутствии ограничений на возврат, продавец обязан принять товар. Если же продавец отказывается принять товар, то суд, как правило, встает на сторону потребителя.
Если упаковка на товаре отсутствует, то продавец имеет право отказать в приеме или обмене товара. Однако это не означает, что покупатель должен просто смириться с таким решением продавца и ничего не предпринимать. Покупатель может обратиться в вышестоящие инстанции и подробно описать обстоятельства дела. При принятии решения суд учитывает условия договора, тип товара, степень сохранения его внешнего вида и потребительских свойств.
Если потребитель возвращает товар ненадлежащего качества, то согласно статье 18 закона о защите прав потребителей, если упаковка сохранена, то нет сомнений в том, что потребитель имеет право на получение аналогичного товара или денежной компенсации. Если же упаковка не сохранена, то это не является поводом для отказа в гарантийном обслуживании со стороны продавца, так как покупатель не обязан хранить коробку в течение всего гарантийного срока.
Дополнительные вопросы
- Если вы купили товар с дефектом в кредит
Если продавец готов вернуть деньги за товар, купленный в кредит или с использованием займа, то действуют следующие правила:
Вам должны вернуть сумму в размере погашенного кредита с возмещением платы за предоставление кредита, то есть проценты.
В случае потребительского кредита или займа, вам должны вернуть уплаченную за товар сумму и возместить проценты и другие платежи по договору займа.
- Нужно ли сохранять упаковку для гарантии в ИКЕА
Сеть магазинов IKEA стала популярной на территории РФ благодаря доступным ценам и уникальному подходу к представлению товаров, таких как мебель, аксессуары и товары для дома. Особое внимание заслуживает работа отдела поддержки клиентов, который стремится соблюдать права потребителей и дорожит своей репутацией.
Товары, приобретенные в IKEA на территории РФ, могут быть возвращены или обменены в течение 365 дней с момента покупки при наличии чека и паспорта. Магазин обязан вернуть деньги за товар, даже если упаковка была утилизирована. Однако это правило не распространяется на бывшие в употреблении модели.
Возврат стоимости товара будет произведен в соответствии со способом оплаты при покупке. Если кровать была приобретена по кредитной карте, деньги поступят на нее, а если наличными, то продавец выдаст потребителю сумму наличными. Несмотря на такие законы, рекомендуется хранить упаковку от товара, приобретенного в магазине, в течение 14 дней, а затем ее можно выбросить.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
