В первой части обзора источников информации по реализации сервисного подхода к управлению ИТ я уже рассказал вам о тех моделях, которые сам использовал в своей работе ранее.
Продолжая серию публикаций на эту тему, хочу познакомить вас с другими существующими стандартами и фреймворками по IT Service management, которые вы также успешно можете использовать в своей работе.
Альтернативные стандарты и модели
Несмотря на большую популярность ITIL®, мир ITSM не ограничивается только им. Международным сообществом профессионалов в сфере IT-менеджмента за прошедшее десятилетие разработано достаточно много альтернативных моделей и даже стандартов.
Как и в предыдущей публикации я предлагаю вам остановиться пока на трех основных пунктах при знакомстве с источниками:
- Наименование
- Краткое описание
- Назначение и особенности использования
1️⃣FitSM®
Наибольший практический интерес вызывает семейство стандартов FitSM®, предлагающее легковесную модель для реализации ITSM во всем разнообразии организаций. Авторы данного стандарта сделали упор на простоте системы управления ИТ-услугами, чтобы она была понятна и легка в применении даже для компаний малого и среднего размера. На текущий момент актуальна 3-я версия стандарта, совместимая с ISO/IEC 20000-1 и ITIL®.
Процессная модель FitSM® включает в себя 14 основных процессов, на понимании которых базируются все части стандарта. Семейство стандартов FitSM® состоит из ряда документов, дающих руководства и вводные по применению различных аспектов ITSM:
- FitSM-0: Обзор стандарта и глоссарий
- FitSM-1: Требования к системе управления услугами
- FitSM-2: Активности в рамках процессов управления и их реализация
- FitSM-3: Ролевая модель
- FitSM-4: Шаблоны и примеры (выборка, доработка продолжается)
- FitSM-5: Рекомендации по применению (выборка, доработка продолжается)
- FitSM-6: Модель оценки зрелости/возможностей и схема оценки
Я обязательно остановлюсь на более подробном описании этого стандарта по ITSM в одной из следующих публикаций.
Основной особенностью этого источника знаний является его бесплатная доступность для всех, и его создатели отмечают, что это не изменится в будущем. FitSM® может использоваться для реализации практик ITSM во всех типах организаций (коммерческие, некоммерческие, государственные органы), предоставляющих ИТ-услуги, вне зависимости от их размера и специфики предоставляемых услуг.
2️⃣YaSM®
За YaSM® стоит идея не создать еще одну модель управления услугами ('Yet another Service Management Model'), а описать конкретный набор процессов, позволяющий организациям учиться на примерах, и тем самым перекинуть мостик между теорией и практикой.
Значительное обновление модели было произведено в 2018 году, чтобы учесть обратную связь от пользователей и обеспечить совместимость с последней версией ISO/IEC 20000:2018.
Ядром модели YaSM® является набор диаграмм процессов, представленных на 3-х уровнях детализации:
- Диаграмма верхнего уровня представляет обзор процессов управления услугами.
- 19 диаграмм второго уровня показывают для каждого из основных процессов, как они взаимосвязаны с другими процессами, и какие подпроцессы включают в себя.
- 102 диаграммы на третьем уровне предоставляют детальную информацию об активностях отдельно взятого процесса.
YaSM® также предлагает пакет из 95 чек-листов или шаблонов документов в формате Microsoft Word™, описывающих типовое содержание различных документов, политик и записей, присущих процессам этой модели.
Как пишут сами авторы этой модели, они сделали упор на то, чтобы YaSM® был доступен и легок для понимания для каждого провайдера услуг. Модель имеет четкую структуру для быстрого понимания назначения каждого процесса, для которых она предоставляет детальные шаблоны, описывающие требуемые активности, перечни необходимых для их работы входящих и исходящих данных/документов, а также информацию по распределению зон ответственности.
3️⃣VeriSM™
И завершаю эту часть обзора одной из моделей, претендующих на охват управления всем многообразием цифровых услуг, а не только ИТ-услуг.
Про саму концепцию ESM (Enterprise Service Management) читайте в отдельной статье.
VeriSM™ является относительно молодым источником знаний, первая его публикация под названием «VeriSM™ — подход к управлению услугами в эпоху цифровых технологий» вышла в декабре 2017. Он предлагает не фокусироваться на одном конкретном подразделении компании, а смотреть на всю картину предоставления услуг целиком. Отталкиваясь от модели VeriSM™, его создатели показывают организациям, как они могут гибко адоптировать под свои нужды различные управленческие практики, чтобы предоставлять правильные продукты или услуги в нужное время для своих потребителей.
Публикации VeriSM™ охватывают следующие темы:
- Культура предоставления услуг
- Контекст организаций
- Люди и структуры
- Вызовы сферы управления услугами
- Процессы, инструменты и измерение
- Модель VeriSM™
- Работа в мире цифровой трансформации
- Выбор и интеграция практик управления
- Прогрессивные практики управления, включая Lean, DevOps, Agile
- Влияние технологий на управление услугами
- Рекомендации по первым шагам
Модель VeriSM™ отражает в контексте руководства и принципов управления услугами следующие блоки активностей:
- Определить
- Произвести
- Предоставить
- Реагировать
Также авторы VeriSM™ делают акцент на уникальности еще одного элемента модели – Сетки управления (Management Mesh), которая обеспечивает гибкий подход к формированию нужной для организации комбинации ресурсов, окружения, современных технологий и управленческих практик.
Формируется мнение, что знакомство с VeriSM™ полезно для всех, кто работает с продуктами и услугами. Я же планирую поделиться с вами своим мнением о вариантах его использования данного источника после более подробного знакомства с ним.
Продолжение следует
В дальнейшем я продолжу знакомить вас и с другими источниками информации по реализации подходов IT Service Management и Enterprise Service Management. Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить новые публикации.
