Начну с того, что в очередной раз воздам должное сервисному подходу к управлению ИТ. IT Service Management олицетворяет прекрасную идею адаптации практик из сферы предоставления услуг, где фокусировка идет на ценности для клиента, под реалии ИТ-подразделений и ИТ-компаний.
Подробнее об этом вы можете прочитать в статье «О ключевых преимуществах ITSM простыми словами»
Чтобы реализовать весь потенциал данного подхода, нужен либо личный наработанный опыт, либо рекомендации уже сведущих в этом деле профессионалов. Последние как раз и занимаются формированием различных моделей ITSM для широкого круга специалистов в сфере управления ИТ.
Три основных источника знаний
Как я уже упоминал ранее, в первую очередь я делюсь своей картиной этой профессиональной области. Поэтому расскажу вам о тех источниках, которые сам использовал в своей работе.
В этом небольшом обзоре акцент сделаю на трех основных моментах при описании источников:
- Наименование
- Краткое описание
- Назначение и особенности использования
1️⃣ITIL®
Как бы это банально ни было, начну с упоминания ITIL®, все-таки я сам начинал знакомиться с ITSM именно с этого источника знаний. За несколько десятков лет эта модель прошла свой путь эволюции и сейчас представлена 4-й версией.
По истории ITIL® я сделаю отдельную публикацию, чтобы не отвлекать ваше внимание лишними деталями от основной темы в текущей статье.
Текущая версия фреймворка включает в себя:
- 7 принципов, формирующих культуру взаимодействия участников в рамках предоставления-потребления ИТ-услуг.
- Систему создания ценности, позволяющую собирать отдельные активности поставщика ИТ-услуг в структурированные потоки.
- 34 практики, разбитые на три группы, описанные с точки зрения 4-х измерений пространства ITSM и включающие в себя по несколько процессов управления деятельностью поставщика ИТ-услуг.
Классически ITIL® используется в качестве первого источника знаний для знакомства с ITSM. Он успешно формирует общий профессиональный сленг для общения между специалистами в области управления ИТ и дает понимание, как вы можете реализовать принципы ITSM в своей организации.
Наравне с этим его используют и профессионалы IT Service Management, черпающие из этого источника вдохновение для развития своих профессиональных навыков в ИТ-менеджменте.
2️⃣COBIT®
Одна из моих любимых моделей – это COBIT® от ISACA®. Я проникся к ней лет 10 назад во времена моей работы в консалтинге. Фреймворк менялся, но на мой взгляд не так существенно, как упомянутый выше ITIL®, структура лишь улучшалась в деталях и немного адаптировался профессиональный сленг. Актуальной является модель COBIT® 2019.
Базовая модель включает в себя сейчас 40 целей руководства и управления ИТ, каждая из которых описана с точки зрения 7 компонентов:
- Процессы
- Организационные структуры
- Потоки информации и элементы
- Люди, навыки и компетенции
- Принципы, политики и процедуры
- Культура, этика и поведение
- Услуги, инфраструктура и приложения
Традиционно COBIT® в основном является инструментом управленческих консультантов, а не специалистов, работающих внутри организаций. Это стало следствием использования данной фреймворка при аудите систем управления деятельностью ИТ.
Но я искренне считаю, что COBIT® сильно недооценивают с точки зрения потенциала его использования именно при построении системы управления деятельностью ИТ-подразделения или ИТ-компании с позиции удовлетворения потребностей клиентов в виде имеющих ценность ИТ-услуг. Его документация по применению дает детальные рекомендации по тому, что нужно делать, кто должен участвовать в активностях, какие артефакты должны формироваться, а также показывает все взаимосвязи между смежными процессами.
3️⃣ISO 20000
А теперь о единственном стандарте по IT Service Management в этом списке. Он представлен как собственно международным стандартом ISO/IEC 20000, так и его переводом на русский ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. Как и другие стандарты он используется для сертификации организаций, то есть при проверке системы управления организаций на соответствие требованиям стандарта. Последняя версия ISO/IEC 20000-1 датируется 2018 годом, ему соответствует ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1–2021.
Не для всех этот аспект ИТ-менеджмента актуален, но мне посчастливилось столкнуться с задачей по проверке соответствия требованиям стандарта сразу же на моем первом рабочем месте после знакомства с ITSM.
Хочу обратить ваше внимание на то, что набор требований к системе менеджмента сервисов (СМС, Service Management System), содержащийся в обсуждаемом стандарте, также можно использовать в качестве базы при реализации ITSM-практик управления ИТ в организации. Особенно опираться на него будет выгодно, если вы видите в будущем необходимость сертификации компании по ISO 20000.
Требования группируются в следующие 7 блоков:
- Среда организации
- Лидерство
- Планирование
- Средства обеспечения СМС
- Функционирование СМС
- Оценка результатов деятельности
- Улучшение
Для многих наибольший интерес будет иметь содержание блока «Функционирование СМС». В нем представлены требования, логически разделенные на следующие 6 тем:
- Планирование и управление деятельностью
- Отношения и соглашение
- Спрос и предложение
- Проектирование, построение и перенесение сервисов
- Разрешение и осуществление
- Обеспечение сервисов
И тут у многих может возникнуть вопрос, а что это за термины такие здесь используются. Перевод ГОСТ выполнен очень своеобразно. Даже с моим опытом игры словами в этой профессиональной области мне пришлось обращаться к оригинальному стандарту на английском, чтобы быстро понять смысл. Еще одним замечанием к переводу может быть то, что ранее в этой серии стандартов использовался термин «Услуга», а теперь каким-то образом он был заменен на «Сервис».
Необходимо помнить, что стандарт не определяет целевую структуру, и даже не диктует термины, а лишь определяет обязательные требования к системе управления ИТ-услугами. Дополнительные рекомендации по применению вы можете найти в ISO/IEC 20000-2:2019.
Альтернативные модели
В процессе написания статьи я понял, что она получается достаточно объемной даже при минимально необходимом наборе характеристик источника. В связи с этим я принял решение сделать серию публикаций на эту тему. В следующих частях вы найдете информацию о других существующих в мире ITSM фреймворках, к которым вы можете обращаться за вдохновением и идеями при реализации ITSM-практик у себя в организациях.
