Пока банки будут тестировать самые распространённые сценарии.
Сбербанк и Тинькофф Банк работают над созданием специального канала для оперативного решения экстренных ситуаций клиентов в тех случаях, когда проблема требует взаимодействия двух кредитных организаций, рассказали «Ведомостям» их представители. «Сбер» и «Тинькофф» — крупнейшие российские банки по числу активных розничных клиентов — 108,5 миллиона и 28 миллионов человек соответственно.
Банки протестируют «самые распространённые, сложные и болезненные для пользователей случаи». Например, когда перевод случайно отправлен не тому человеку, с согласия получателя возвращать средства, оперативно блокировать и возвращать средства, если есть подозрение в мошенничестве или проведении операции без согласия.
Сроки начала тестирования нового канала банки не раскрыли. Кроме того, у них пока нет точного понимания, как именно будет происходить взаимодействие.
В рамках пилота будут протестированы разные сценарии:
- Согласно первому сценарию, в ситуациях, когда клиент ошибся в реквизитах, операторы поддержки двух банков смогут общаться напрямую, чтобы исправить ошибку клиента «под капотом» между собой и вернуться к нему уже с готовым решением. Сейчас для решения подобных вопросов клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушёл перевод.
- Второй сценарий для пилота — обмен данными для защиты клиентов от мошенничества. Банки планируют решать вопрос оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счета мошенников, и возврата этих средств. Такой обмен данными также поможет возвращать средства клиенту, если с его счёта была совершена покупка без его согласия.
Идея создать такой канал связи возникла после форума ЦБ «Фокус на клиента», проходившего в ноябре 2023 года. Там первый зампред Сбербанка Кирилл Царёв рассказал о случае, когда в «Сбер» обратился фармацевт, по ошибке продавший лекарство с неправильной дозировкой, чтобы найти покупателя и предупредить его. Сотрудник позвонил в «Сбер», потому что в аптеке установлены его терминалы. Однако покупатель платил картой «Тинькофф», и напрямую с ним в Сбербанке связаться не смогли. В итоге оператор поддержки «Сбера» позвонил в поддержку «Тинькофф», где по номеру транзакции нашли клиента и связались с ним.
Читайте также:
Подпишитесь на наш канал, если статья была полезной
