За семь лет работы мастером маникюра я совершала много ошибок в работе с клиентами, поэтому предлагаю разобрать основные из них, что бы вы перестали терять покупателей на элементарных вещах.
Ошибки актуальны для всей сферы красоты. Так же легко можно «переложить» все пункты на другие услуги.
1) К вам сложно записаться
Я сама часто сталкивалась с такой проблемой. Вроде бы нашел мастера/салон. Пишешь сообщение и ждешь, ждешь , ждешь… Так может пройти несколько часов, а ты уж и забыл кому/зачем/почему писал.
В современном мире для клиента очень важен ответ «здесь и сейчас». Плюс бывают ситуации, когда нужно «сегодня», а это значит, что клиента получит тот, кто ответил первым.
2) Вы не напоминаете о записи
Это вообще крайне распространенная ошибка у мастеров красоты. Сколько потерянных клиентов, нервных клеток и времени из-за нее.
Сотни раз слышала истории из разряда:
Капец, у меня клиентка не пришла. Сказала, что забыла. Как так можно!? В итоге я просидела просто так 2 часа. А могла же принять другого клиента! Люди совсем о других не думают!
Мне кажется, что это крайне не верный подход к бизнесу.
Одно сообщение с напоминанием о записи за сутки закрывает сразу несколько задач:
- Вы проявляете заботу о клиенте (вдруг он забыл)
- Показываете свое серьезное отношение к делу
- Имеете возможность скорректировать планы при отмене записи
В прочем, если у вашего бизнеса позиция «клиент должен…», то можете не обращать внимание на эту статью.
3) Плохо работаете с возражениями
Клиент написал негативный отзыв на вашу услугу, а вы, либо игнорируете его пустым «Спасибо, мы разберемся», либо начинаете объяснять почему так вышло, кто виноват. Идеально доказать человеку, что он сам виноват (НЕТ!).
Какие эмоции это вызывает у клиента? Он и так расстроен, а вы «добили» его своим безразличием.
Оговорюсь, что , конечно, отзывы бывают неконструктивные, с ними сложно что то сделать. Но чаще люди пишут четко что и почему им не понравилось, а для вас это отлично «подсвечивает» слабые стороны бизнеса
Обязательно проверьте свою деятельность на наличие этих ошибок. Подумайте, как их можно исправить. А я в своей следующей статье расскажу про шаги, которые сделают вас «любимым мастером/салоном» и помогут избежать этих ошибок.
Поделитесь, а что вас отталкивает в сфере услуг? Что раздражает? На какие пункты обращаете особое внимание?