Неотъемлемым аспектом стратегии аналитики и улучшения работы современного контакт-центра является грамотный аудит звонков. Главное в этом процессе — уметь правильно выбирать вызовы для оценки. Важно сформировать набор критериев, которые помогут определить подходящие для проверки обращения.
Выбирать диалоги для прослушивания можно согласно разным категориям, например:
- Продолжительность звонков;
- Доступ к информации о клиентах;
- Выборка на случайной основе.
Такой подход позволяет оценить уровень сервиса, компетентность и вовлеченность сотрудников. В итоге он помогает повысить качество обслуживания потребителей, улучшить моральный дух операторов.
Целенаправленный мониторинг обращений в колл-центре
Помимо случайных выборок, важно проводить целенаправленный мониторинг.
Прослушивайте диалоги, соответствующие определенным критериям, например:
- Продолжительность разговоров, превышающая среднюю длительность;
- Факторы, влияющие на качество обслуживания;
- Проблемы, актуальные в данный момент.
Рекомендуется проводить 5 проверочных сессий в месяц, из которых 1 целенаправленно фокусируется на заданных параметрах, а 4 основываются на случайной выборке.
Внимание на AHT
Одним из ключевых элементов аудита является учет среднего времени обработки звонка (AHT). Этот параметр необходимо учитывать при анализе не только вызовов, но и заявок, а также ответов на опросы. Для полного понимания рабочей ситуации рекомендуется:
- Просушивать как короткие, так и длинные разговоры;
- Рассматривать заявки, учитывая их типы, заметки сотрудников и шаги решения;
- Изучать отклики клиентов на опросы.
Полученные сведения помогут сформировать общую картину о качестве предоставляемых услуг.
Аудит звонков с учетом AHT
Оценка диалогов, соответствующих установленному показателю AHT, представляет собой один из наиболее доступных способов анализа. Эти разговоры значительно влияют на результаты деятельности компании. Повышение их результативности позволяет улучшить общие метрики системы качества и уровень сервиса в целом.
Задав AHT как ориентир, сфокусируйтесь на прослушивании вызовов, которые соответствуют этому параметру. Такой подход позволит оценить эффективность работы персонала, определить ключевые направления для улучшения.
Обычно, около 80% успешных диалогов укладываются в рамки AHT. Те 20%, что выходят за эти рамки, представляют собой исключения, требующие дополнительного внимания. Изучая эти случаи, можно обнаружить паттерны, которые позволяют сохранить высокую эффективность при изменении длительности обработки запросов.
Интегрированный подход
Хотя AHT является важным параметром, он не всегда отражает все рабочие процессы. Сосредоточившись только на этом показателе, можно упустить из внимания важные аспекты обслуживания. При проведении аудита вызовов в колл центре ключевыми аспектами должны стать улучшение сервиса и удовлетворенности потребителей.
Полезно использовать инструменты на основе искусственного интеллекта (ИИ) для проверки разговоров. Они будут выявлять ключевые фразы, которые могут указывать на положительные или отрицательные моменты в обслуживании.
Сочетая анализ AHT и технологии ИИ, можно выявить причины обращений и настроения клиентов. Это позволит категоризировать звонки, отслеживать динамику изменений во взаимодействии операторов и абонентов. Учитывая полученные данные, можно своевременно выявлять и решать рабочие проблемы.
Объединив различные подходы, можно улучшать качество обслуживания потребителей. Также важно проводить дополнительные аудиты и обучение сотрудников. Это позволит не только повысить квалификацию специалистов, но и улучшит общую производительность команды.
Полезные практики
Выбор звонков с учетом их продолжительности
Стоит исключить из аудита вызовы, которые длятся меньше минуты. В этом вопросе все зависит от целей мониторинга: он направлен на решение определенных вопросов или повышение контроля качества обслуживания. Важно определить критерии отбора обращений для проверки, которые будут соответствовать задачам колл-центра.
Разработка аналитической матрицы
Создание матрицы анализа станет надежным инструментом. В ней удобно сочетать установленные критерии оценки с периодами проверок, что упрощает процесс аудита.
Учет KPI колл-центра
Ориентируясь на AHT, можно настроить распределение звонков по категориям для последующего выбора и прослушивания диалогов.
Например, установите KPI в 400 секунд для сервисных вызовов и 700 — для продаж.
Выбирая три ключевые области деятельности команды и сочетая их с другими KPI, можно оценить компетентность и вовлеченность операторов. Так вы определите средние показатели для команды, разработаете процессы улучшения общей эффективности работы.
Применение аналитики речи
Инструменты на базе ИИ, такие как аналитика речи, автоматизируют большую часть процесса аудита. Они отслеживают заданные параметры, помогая выявлять основные причины обращений или жалоб.
Случайные выборки не всегда показывают реальную картину рабочих процессов. Интеллектуальный анализ позволяет целенаправленно подходить к отбору звонков, обеспечивая тем самым более точные выводы.
Комплексный аудит всех диалогов
Сосредотачиваясь только на определенных параметрах при выборе вызовов для прослушивания, можно упустить важные детали обслуживания потребителей.
Рассмотрим ситуацию, когда сотрудник завершает разговор быстрее, чем требует среднее время обработки AHT, не решив при этом вопрос абонента. Это может вызвать разочарование у клиента, привести к повторным звонкам или даже негативным отзывам. Повторение подобных проблем повлечет за собой увеличение загрузки персонала, снижение лояльности потребителей.
Передовые технологии, такие как аналитика на основе ИИ, позволяют автоматизировать процесс оценки и выявлять причины обращений клиентов. Это помогает оперативно вносить изменения в рабочие процессы, улучшать качество обслуживания.
Краткий итог
Выбирая звонки для аудита, важно не ограничиваться прослушиванием только тех вызовов, которые кажутся очевидно проблемными. Необходимо тщательно изучать весь спектр диалогов. Это позволит составить комплексную картину о качестве клиентского сервиса.
Всестороння аналитика вызовов — ключ к эффективному управлению качеством обслуживания и повышению удовлетворенности потребителей.
Больше о том, как проводить аудит звонков в колл центре и какие специализированы инструменты использовать для этой задачи, узнайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
