Узнаем, какие услуги предоставляет консьерж-служба и чем она может быть полезна для личного помощника. А также разберем плюсы и минусы такого сотрудничества.
Консьерж-службы – это компании, которые предоставляют эксклюзивные услуги, выполняя самые взыскательные требования состоятельных заказчиков. То есть консьерж-службы отчасти дублируют функции личных помощников и бизнес-ассистентов. Но только отчасти.
Чем занимается консьерж-служба
Консьерж-службы появились в России лет 15–20 назад. В то время было сложно понять, чем именно они занимаются: порой их путали с компаниями по предоставлению эскорт-услуг. Сейчас консьерж-службы четко позиционируют себя как компании, способные исполнить любые пожелания заказчиков в кратчайшие сроки. Список задач, которые берется решать консьерж-сервис, огромен, однако основных направлений деятельности – чуть больше десятка.
Консьерж-служба: основные задачи
• travel-поддержка (организация путешествий);
• аренда недвижимости;
• бронирование частных самолетов, лимузинов, яхт, VIP-залов в аэропортах;
• бронирование столиков в закрытых ресторанах и клубах по всему миру;
• заказ билетов на закрытые мероприятия и концерты;
• организация мероприятий (публичных, закрытых и т.д.);
• подбор переводчиков и секретарей;
• организация лечения в различных международных клиниках;
• организация обучения за рубежом;
• решение бытовых проблем: уборка, химчистка, ремонт и т.д.;
• подбор обслуживающего персонала;
• помощь профильных экспертов: сомелье (эксперт по вину), арт-экспертов и т.д.;
• решение разовых (но эксклюзивных) задач – от пошива платья у знаменитого кутюрье до оперативной доставки щенка редкой породы и уникального окраса ко дню рождения близкого человека.
А знаете ли вы, что…
слово «консьерж» происходит от старофранцузского «сomte des cierges», что в переводе означает «держатель свечей». Когда-то консьерж выполнял важнейшую функцию – освещал путь своего хозяина. Позднее консьержи следили за порядком и чистотой в домах, хранили запасные ключи, отвечали за почту жильцов и т.д.
В гостиничном бизнесе консьержи появились в начале 20 века. Основная задача консьержей того времени – выполнять просьбы и поручения постояльцев.
В 80-х годах в Великобритании появились первые компании, которые начали обслуживать клиентов комплексно: от заказа билетов, столиков в ресторанах, номеров в отелях до решения широкого спектра задач в быту и бизнес-сфере.
Консьерж-службы и сервисы: в чем разница?
На сегодняшний день можно выделить две основные категории консьерж-услуг:
• консьерж-службы, работающие с клиентами напрямую;
• консьерж-сервисы при банках.
Зачастую банки объединяются с существующими консьерж-службами. Выгода очевидна – банки предлагают дополнительную программу лояльности для VIP-клиентов, а консьерж-службы получают новых заказчиков. Так, например, с владельцами VIP-карт банка «ВТБ 24» работает консьерж-служба Prime.
«Банковский» консьерж-сервис: перечень услуг
• информирование о спортивных и развлекательных мероприятиях;
• бронирование авиабилетов и гостиниц;
• прокат автомобилей;
• курьерская доставка вещей и документов;
• подбор персонального переводчика.
По меркам консьерж-служб, это несложные рутинные задания. Тогда как высший пилотаж (и их основной «хлеб») – задания эксклюзивные, которые необходимо выполнить в кратчайшие сроки и на высоком уровне.
Кто работает в консьерж-службах?
В консьерж-службах зачастую работают бывшие консьержи крупных отелей. И конечно, персональные ассистенты, сотрудники сферы индивидуального туризма. Квалификация и опыт таких служащих определяется уровнем самой компании, ее клиентами.
Все работающие в этой сфере, так или иначе, пересекаются. Так что вероятность встретить знакомого менеджера в службе очень велика. Это большой плюс, так как работать не столько с организацией, сколько со знакомым человеком – всегда гораздо легче и приятнее, а порой и безопаснее.
Кстати
Вариантом продолжения карьеры персонального ассистента вполне может стать работа в консьерж-службе. Это интересно, престижно и хорошо оплачивается. Требования к сотрудникам обычно стандартные (за исключением работы в узких направлениях этой сферы): опыт работы и соответствующие рекомендации, знание английского языка на высоком уровне (и желательно владение вторым иностранным языком), знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого региона, с которым нужно работать, налаженные контакты в этой сфере и своя клиентская база. Важнейшие личные качества –ответственность, исполнительность, честность и клиентоориентированность.
Кто пользуется услугами консьерж-службы?
■ Руководитель. Услугами консьерж-служб часто пользуются состоятельные руководители. А именно те из них, кто не утруждает себя подбором и содержанием собственного штата специалистов в сфере лайфстайл-менеджмента[1].
■ Личный помощник. Да, в консьерж-службу может обращаться и личный помощник, когда свои помощники просто не может в силу ряда причин, исполнить пожелание начальника. Или когда решить вопрос быстрее, надежнее (а иногда и дешевле) именно через консьерж-службу.
В этом случае личному помощнику необходимо выбрать подходящую компанию.
Выбираем консьерж-службу
Если вы работаете на знаменитого и состоятельного человека, можете не сомневаться – представители консьерж-служб сами вас найдут и предложат свои услуги.
В противном случае придется анализировать огромный рынок консьерж-услуг самостоятельно. При выборе нужно учитывать в первую очередь специфику запросов своего руководителя и его финансовые возможности. От соотношения этих параметров зависит направление поиска.
Разновидности консьерж-служб
■ «Открытые». Услуги многих консьерж-служб доступны всем желающим. Это значит, что с запросом в компанию может обратиться любой человек. Ограничен он будет только стоимостью услуг и собственной фантазией.
Однако в такие компании, как правило, обращаются с более-менее стандартными запросами (бронирование столиков в ресторанах, заказ билетов на мероприятия, помощь в организации поездки и т.д.). В этих сферах «открытые» консьерж-службы имеют налаженные связи, что позволяет быстро и качественно выполнять поставленные перед ними задачи.
■ «Закрытые». Речь идет о международных или российских консьерж-клубах, которые работают в основном со знаменитостями и очень состоятельными людьми и оказывают услуги на максимально высоком уровне. Такая консьерж-служба имеет ограниченное количество клиентов и себя не рекламирует. Стать членом такого клуба можно только по рекомендации действующего члена клуба или по приглашению руководства клуба, а в некоторых случаях придется даже пройти собеседование с его основателями. Стоимость членства весьма внушительная.
Как выбрать закрытый консьерж-клуб?
• оцените солидность консьерж-службы – перечень услуг и опыт работы на нашем и иностранном рынке (если компания международная);
• проверьте репутацию компании – поищите в сети отзывы, а лучше, поинтересуйтесь у коллег и знакомых, которые работали с такими компаниями;
• узнайте, есть ли мобильная версия сайта компании – связь с консьерж-службой должна быть удобной и быстрой.
А знаете ли вы, что…
некоторые консьерж-службы выполняют первый заказ бесплатно. Не упускайте такую возможность: вы сможете оценить оперативность отклика на запрос, скорость выполнения задачи и качество оказанной услуги.
• посетите офис компании: солидная консьерж-служба будет непременно находиться в центре города или в престижном районе, офис – просторный и современный, сотрудники – приветливые и услужливые;
• выясните, участвует ли компания в конкурсах, проектах или, возможно, организовывает собственные; является ли членом международных ассоциаций – для серьезной консьерж-службы это естественно;
• узнайте, есть ли у консьерж-службы офисы и представительства за границей. Если да, то сколько их и где именно они расположены. И замечательно, если консьерж-служба имеет офисы в тех странах, которые ваш руководитель посещает по рабочим или личным делам;
• поинтересуйтесь, идет ли консьерж-служба навстречу клиенту, если последний просит оперативно помочь своему другу. Для компании это выгодно вдвойне – можно повысить лояльность постоянного клиента и заполучить нового;
• выясните, подходят ли вам условия, которые предлагает консьерж-служба.
НАШ СОВЕТ
Если после тщательного отбора вы все же затрудняетесь сделать выбор между несколькими компаниями, проведите конкурс – дайте небольшое тестовое задание (о том, что оно тестовое, говорить службе не стоит). Например, купить и доставить редкий шейный платок. Безусловно, подобного рода эксперименты возможны только с одобрения руководителя. Или если вам все равно нужно купить такой платок.
Условия сотрудничества
Условия предоставления услуг у каждой консьерж-службы свои. Можно работать со службой по договору (так называемому абонементу) или разово (по необходимости).
■ «Гиганты». Крупные консьерж-службы предлагают свои услуги в дополнение к покупке каких-либо предметов роскоши. Например, Vertu Concierge предоставляет бесплатные услуги владельцам телефонов Vertu. Правда, только первый год. В дальнейшем обслуживание доступно по подписке трех уровней – classic, dedicated и ultimate.
Можно оформить как индивидуальное сотрудничество, так и корпоративное (если есть такая потребность).
Корпоративное членство предполагает, что компания-заказчик приобретает карты в консьерж-службе и дарит их своим клиентам. Это может быть ограниченное или полноценное членство в клубе. В дальнейшем держатель карты сам решает, пользоваться ему услугами консьерж-службы или нет. Он также может самостоятельно приобрести более высокий уровень членства.
Индивидуальное. Например, крупнейший закрытый британский консьерж-клуб Quintessentially предлагает своим клиентам два пакета: Dedicated и Elite. Первый пакет включает круглосуточное обслуживание колл-центром клуба в стране оформления клиентской карты, доступ к привилегиям от партнеров при покупке товаров и услуг класса люкс в России, рассылку новостных писем два раза в месяц и скидки у партнеров клуба.
Пакет Elite включает круглосуточное обслуживание личным консьержем, обслуживание в офисах компании по всему миру, посещение статусных и закрытых мероприятий, разработку индивидуальных программ путешествий и личное участие акционеров в выполнении нестандартных запросов. Подобные карты есть у Мадонны и Принца Чарльза.
Необычные запросы
Состоятельные люди, особенно в нашей стране, славятся не только щедростью при оплате своих пожеланий, но экстравагантностью запросов.
Например, ходит байка о том, что в лондонском отеле, консьерж получил заказ достать молоко зебры.
А клиент одной из консьерж-служб настаивал, чтобы ему на праздник доставили слона. Непременно зеленого. Однако целиком покрасить слона не представлялось возможным – у животного бы закрылись поры, и оно бы погибло. Выход из положения был найден: на слона надели зеленую попону, а уши и хобот, действительно, пришлось покрасить.
Другая клиентка, обратилась в консьерж-службу с запросом найти автора конкретной скульптуры. Сложность состояла в том, что скульптуру она увидела в кабинете дантиста, куда ей пришлом обратиться за экстренной помощью во время кратковременного пребывания за границей. Данных врача она не помнила. Консьерж-службе пришлось отталкиваться от названия гостиницы, в которой останавливалась клиентка и, как детективам, распутывать клубок. Выяснить, кто автор скульптуры, удалось, и клиентка осталась довольна.
Политика консьерж-служб предполагает выполнение любых задач клиента, несмотря на их абсурдность или сложность. Единственное ограничение – задача не должна быть связана с нарушением закона или ущемлением чьих-либо прав и свобод.
■ «Середнячки». Консьерж-службы меньшего масштаба также работают как с компаниями (агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями и т.д.), так и с физическими лицами. В отличие от VIP-служб они не имеют закрытой клубной системы. С каждым корпоративным клиентом они взаимодействуют так, как это ему удобно, а для физических лиц может действовать система абонементов — на три, шесть месяцев или на год. В годовой абонемент, например, входят информационные услуги, поиск специалистов и запись к ним, заказ столиков в ресторанах и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам — в абонемент включены лишь трудозатраты компании.
■ «Маленькие». В небольших консьерж-службах, рассчитанных на обычного клиента, годовой абонемент может стоить в среднем 6000 рублей. А также есть возможность приобрести 3-, 6- и 9-месячные абонементы.
Выполняя разовые услуги (без абоненмента), некоторые небольшие компании включают в оплату также сервисный сбор в размере 10 % от стоимости товаров или услуг. И обязательные взносы чаще всего платить не надо. Например, в консьерж-службе Sputnik Premier Club они отсутствуют – члены клуба платят только за фактически оказанные услуги.
Что касается стоимости консьерж-сервиса при банках, то, например, Apple Consierge предлагает клиентам банков стандартный пакет услуг. В пакет включены туристическая поддержка и стандартный лайфстайл-пакет (бронирование столиков, рекомендации по проведению досуга).
В каких случаях консьерж-служба может помочь?
■ Если запросы у руководителя непростые, а помощников должного уровня и опыта нет.
Например, при строительстве особняка за границей консьерж-служба подключит к дому газ, электричество, воду и телевидение.
■ Если своя служба помощников есть, но задача настолько специфична, что нужна помощь со стороны.
Например, накануне важного мероприятия (Олимпиады, кинофестиваля) руководитель может вспомнить, что ему необходимо забронировать 15 гостиничных номеров в тот момент, когда все отели уже переполнены).
■ Если консьерж-служба может выполнить запрос быстрее и дешевле.
Например, предоставить частный самолет по прямому контракту с перевозчиком.
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ РАБОТЫ С КОНСЬЕРЖ-СЛУЖБОЙ
+
1. Не нужно держать в штате постоянных помощников.
2. Можно обращаться только в случае необходимости (без покупки абонемента).
3. Некоторые задачи консьерж-служба решит быстрее и эффективнее.
Например, крупный консьерж-сервис может работать с отелями напрямую, что позволяет снизить стоимость бронирования для клиентов.
4. Нерешаемых задач практически нет.
5. Круглосуточное обслуживание на любом языке.
6. Быстрый доступ к услугам различных профильных специалистов и экспертов.
7. Можно воспользоваться дополнительными нестандартными услугами службы. Например, в консьерж-службе может быть направление арт-туризма с доступом на крупные мировые аукционы и выставки. При этом консьерж-служба не только организует поездку и забронирует билеты на after-party и preview, но также предоставит эксперта, который поможет приобрести произведения искусства и даже познакомит с автором.
8. Достаточно знать только номер телефона головного офиса консьерж-службы. Если консьерж-служба имеет филиалы по всему миру, сотрудники службы сами свяжутся с тем офисом, который будет выполнять поручение.
9. Незаменим в экстренных ситуациях.
Например, при организации экстремальных путешествий. В таких поездках может случиться всякое: от стихийных уличных беспорядков в неблагополучных уголках планеты до проблем со здоровьем и несчастных случаев вдали от цивилизации. В таких случаях лучше сразу обратиться к специалистам – на поиск решения у личного помощника просто не будет времени.
-
1. Трудно сохранить конфиденциальность.
2. Дорого.
3. Нет возможности экстренно решить вопрос напрямую с контрагентом (посредником).
Например, если вы отправили престарелого родственника руководителя в заграничную поездку, а он звонит в выходной день в 6 утра и говорит, что его никто не встречает в аэропорту. Человек в возрасте может очень распереживаться по этому поводу и просить сию секунду найти его встречающих (а они ведь могут стоять прямо перед ним!). В такой ситуации гораздо проще было бы позвонить встречающей стороне напрямую и в режиме конференц-звонка сразу успокоить своего подопечного. Однако вам придется сначала дозвониться до сонного (скорее всего) консьержа, объяснить ему суть проблемы, подождать, пока тот свяжется со встречающей стороной и т.д.
4. Компания может прекратить свое существование в любой момент по целому ряду причин.
Например, одними из первых российских консьерж-служб были Royale Experts и Capital Consierge. Но на сегодняшний день связаться с ними невозможно, хотя официальной информации о закрытии компаний нет. Можно только предположить, что на консьерж-службах тоже сказался кризис.
5. Небольшая консьерж-служба работает только с несколькими контрагентами, а значит клиент будет ограничен в выборе.
6. При разовых обращениях (без абонемента) в счет может включаться также стоимость обработки обращения, и это несмотря на то, что в итоге вы можете вообще отказаться от услуг службы.
7. Если вы пользуетесь услугами консьерж-службы время от времени, не ставя руководителя в известность каждый раз (и консьерж-служба в курсе такого формата работы), не совсем добросовестные сотрудники службы могут проявлять настойчивость в своем желании работать с вашим руководителем напрямую.
Например, писать сопроводительные письма к выставленным счетам с личным обращением главы консьерж-службы к руководителю, в котором навязчиво рекламируются остальные продукты и услуги компании.
8. Порой консьержу нужно 10 минут объяснять то, что в Интернете можно за секунды сделать с помощью сервисов Яндекс и Google.
9. Если консьерж-служба работает только по абонементу, то это создает явный дискомфорт, поскольку для решения многих задач сейчас легко найти прямых исполнителей (хотя и не всегда).
Какой он, консьерж-сервис для всех?
Сейчас, во время кризиса на рынке консьерж-услуг, наметилась тенденция переориентации этого сектора на средний класс.
■ «Бытовой». Обращаются в консьерж-службы не для организации сложных поездок или мероприятий, а скорее, для экономии времени. Например, все знают, что нужно питаться пять раз в день. Но мало кто готов носить с собой в офис контейнеры с едой. Зато есть службы, которые все приготовят и привезут. А сэкономленное время можно потратить на карьерный рост или отдых. Консьерж-служба, ориентированная на средний класс, помогает сэкономить время, которое тратиться на решение бытовых вопросов: стирку, уборку, поход по магазинам, страхование, ремонт автомобиля и т.д.
Действительно, в последнее время появились компании, которые занимаются бытовыми вопросами: сервис по уборке Uberun.ru, выездная химчистка Jclean.ru, ремонт квартир под ключ Sdelano.ru. и т.д. Такая консьерж-служба, как правило, не взимает абонентской платы – услуги оплачиваются по факту выполненных работ. У каждого клиента на сайте компании есть свой личный кабинет. Уровень оказания услуг высокий, а цена средняя. В то же время такая служба может быть и закрытым клубом, в который можно попасть только по приглашению.
Эти компании порой относят к так называемому лайфстайл-направлению. За сравнительно небольшие деньги лайфстайл-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро и заканчивая оформлением ипотеки. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам лишь нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач. Об остальном менеджеры позаботятся сами.
■ «Банковский». Консьерж-услуги по банковским картам также постепенно приближаются к среднему ценовому сегменту.
Лайфстайл-сервис — это решение бытовых вопросов, а банковский сервис — услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.
Если в США и Азии популярен лайфстайл-сервис, то в странах СНГ – банковский консьерж-сервис. В Европе спрос на эти виды консьерж-услуг небольшой.
А знаете ли вы, что … (врезка)
в Калифорнии (США) существует бесплатная служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: подключает Интернет, ТВ, меняет номер телефона, контролирует оплату счетов, устанавливает сигнализацию и обеспечивает личную охрану. Заказчики оплачивают только работу субподрядчиков и то по минимальным тарифам, потому что Candela Concierge заключает выгодные контракты со многими службами всех городов штата.
■ Виртуальный. Современные технологии постепенно внедряются и в эту область услуг. Одним из наглядных примеров использования, так называемого, машинного обучения[2] является виртуальный помощник для интернет-сервисов, которые помогают выбрать фильм или ресторан из предложенного списка. Например, разработка российской компании Rubbles. Чат-помощник (бот-консультант) задает пользователю уточняющие вопросы, помогая тем самым сделать выбор.
______________________________
[1] Лайфстайл-менеджмент (lifestyle management) – комплексное обслуживание, которое направлено на организацию и обеспечение комфортного жизненного пространства заказчика.
[2] Машинное обучение – обширный подраздел искусственного интеллекта, изучающий методы построения алгоритмов, способных обучаться.
