Хороший клиент это какой? Правильно, который приносит чеки. Расскажу о том, как эти чеки приумножать
Жизнь после первого заказа
Когда клиент наконец оформил заказ, это только начало. Покупка – лишь первый шаг. Теперь наступает время для маркетинга постпродаж. Его задачи:
- Удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бренду.
- Заинтересовать его в повторных покупках, чтобы стать постоянным клиентом.
- Получить рекомендации и отзывы для привлечения новых клиентов.
Если рассматривать рассылки, то стоит обратить внимание на постпродажную серию email-писем. При правильной реализации она поможет достичь поставленных целей.
Что включает в себя постпродажная серия?
Каждое письмо после осуществления заказа – это часть постпродажной серии. В нее можно включить различные типы писем:
- Информация о заказе (детали, характеристики товара, дата доставки, оплата и т.д.).
- Предложения о дополнительных покупках (кросс-селлинг, апселлинг).
- Просьбы оставить отзыв или выполнить другие действия (подписка, опросы и др.).
Например, после заказа посуды магазин может отправить:
- Первое письмо с благодарностью и деталями заказа.
- Второе письмо с бонусом на следующую покупку и предложением товаров.
- Третье письмо с просьбой об отзыве (без давления).
Через время можно отправить еще одно письмо с предложением обновить сервиз. Ведь часть посуды может быть повреждена или потеряна.
Вы создаете своеобразный «сериал», где каждое постпродажное письмо решает свою задачу, вовлекая клиента во взаимодействие, увеличивая градус лояльности и возможность сотрудничества в перспективе.
Кстати, подробнее про рассылку по почте можете прочитать здесь :)
Польза от писем после покупки: почему они важны
Практика показывает, что письма после продаж являются одним из наиболее эффективных инструментов в онлайн-бизнесе, что стимулирует их регулярное использование. Давайте посмотрим на статистику:
- Открываемость увеличивается на 217%.
- CTR возрастает на 500%.
- Доходы увеличиваются на 90% на каждого клиента по сравнению с классическими email-кампаниями.
Покупка и оформление заказа – это проявление лояльности и доверия со стороны клиента. Совершив покупку, он открыт для взаимодействия и рассмотрения других предложений. Качественное письмо после продажи играет важную роль, так же как зерно пшеницы, посеянное в плодородную почву.
Преимущества ясны:
- Увеличение продаж и повышение пожизненной ценности клиента.
- Возможность собрать реальные отзывы и изучить опыт клиента для маркетинговой стратегии.
- Проявление заботы о клиенте, что укрепляет его лояльность.
- Рекомендации клиентов способствуют привлечению новых.
Постпродажная серия: какие сообщения включать в нее?
Каждый случай уникален, поэтому важно индивидуальный подход. Однако, я могу предложить основные виды писем, часто используемые в постпродажных сериях:
Письмо-благодарность за покупку (часто с деталями заказа).
Это первый шаг после покупки, чтобы выразить благодарность клиенту. В таком письме часто предоставляются детали заказа. Многие клиенты ожидают такого подтверждения.
Предложение скидки на следующие заказы или бонусные баллы на внутренний счет
Вы и сами любите, когда вам делают выгодные предложения, которыми вы с удовольствием воспользуетесь. Сюда можно отнести такие инструменты, как:
- Скидки;
- Cashback;
- Бонусы и другие решения.
Подумайте, как правильно предложить скидку в письме, отталкиваясь от особенностей бизнеса. Программы лояльности – это мотивация в чистом виде, чтобы вернуться к вам вновь, делать покупки и рекомендовать отличного продавца родным и близким. Клиенту всегда жалко упускать выгодные возможности, поэтому реализуйте их для него. Это в интересах обеих сторон.
Письмо с просьбой оставить отзыв о покупке/товаре/услуге
Обратная связь и отзывы – значимые социальные подтверждения:
- Позволяют продолжать взаимодействие с клиентом и вести его к следующим заказам.
- Это ценный контент, который влияет на доверие пользователей. Отзывы можно включать в письма, публиковать на сайте и в социальных сетях, чтобы демонстрировать качество продукции и вашу профессиональность.
- Важно правильно составить письмо, чтобы оно было отправлено вовремя, клиент был готов к обратной связи, и у него уже был положительный опыт с вашей компанией.
При отправке запроса на отзыв учитывайте особенности товара. Например, если это техника, лучше подождать неделю, чтобы клиент имел достаточно времени для опробования. В случае с покупкой зимних сапог летом, может быть более разумным запросить отзыв позже, когда клиент сможет оценить их при наступлении холодов.
Советы и рекомендации по использованию купленного товара
Предоставление пользовательских рекомендаций и советов – это ценный формат, который выражает заботу о клиенте и не направлен на продажу. Уровень удовлетворенности клиента напрямую влияет на его желание снова выбирать ваш продукт или услугу. Если вы предлагаете продукт, требующий дополнительных инструкций для использования, стоит включить полезные советы и рекомендации в постпродажные письма.
Например, если вы занимаетесь продажей сложной техники, полезно создать письмо-инструктаж, помогающее клиентам освоить товар (и, возможно, включить некоторые хитрости). Важно провести аналитическое исследование, чтобы понять часто задаваемые вопросы, выявить типичные сложности и углубиться в потребности клиентов. Простой способ – исследовать тематические форумы, просмотреть социальные сети, даже ввести название товара в поисковую систему, чтобы узнать популярные запросы (подсказки от Google).
Рекомендации по товарам
Даже если клиент еще не готов к новому заказу на 100%, стоит предвидеть и деликатно предложить возможные идеи, которые могут его заинтересовать. Речь идет о так называемой кросс-рассылке и апселе. Приведу простой пример: если клиент не приобрел сразу защитное стекло и чехол для телефона в одном заказе, имеет смысл предложить дополнительные аксессуары.
Тук-тук. Письмо-напоминание
Если компания торгует теми товарами, которые люди покупают периодически и систематически (например, косметика, канцелярия и так далее), можно время от времени отправлять письма-напоминания, стараясь добавить в них какую-то пользу.
Заходите в гости!
Письма могут быть оформлены как приглашения присоединиться к аккаунтам бренда/компании в социальных сетях. После совершения покупки и установления связи с клиентом, можно пригласить его стать частью сообщества, чтобы он всегда был в курсе последних обновлений и событий. Главная цель состоит в том, чтобы объединить в одном месте SMM и электронные рассылки, что поможет снизить риск потери контакта.
Будешь моим рефералом?
Использование email-рассылок позволяет не только укрепить связи с текущей аудиторией, но и привлечь новых клиентов. Один из эффективных способов – запуск реферальной программы. Предложите аудитории участвовать в таком сотрудничестве, подчеркнув все преимущества (например, процент от совершенных покупок или бонусы). Этот вид писем особенно популярен в сегменте B2B и может стать незаменимым инструментом при продажах товаров и услуг, где важны персональные рекомендации.
Полезные советы по настройке постпродажной серии писем
Рекомендую размышлять о включении определенных писем в последовательность, соответствующую вашему бизнес-предложению. Временные рамки для этого могут быть следующими:
1. Немедленно после покупки – благодарственное письмо с деталями заказа;
2. Через 1-2 дня – предложение скидки на следующий заказ;
3. Через неделю после покупки (или индивидуально для каждого товара) – просьба оставить отзыв;
4. После получения отзыва – отправка промокодов или других обещанных бонусов.
Это простой алгоритм, который можно настроить с учетом своих потребностей. Вот некоторые шаги для успешной настройки постпродажной серии писем:
1. Позаботьтесь о правильной работе технических аспектов, чтобы передавать информацию о заказах, отзывах и других действиях на сайте для составления писем.
2. Создайте шаблоны для каждого письма в серии, чтобы сделать процесс более автоматизированным.
3. Разработайте систему генерации купонов или скидочных кодов, меняйте их регулярно для поддержания ценности предложения.
4. Настройте автоматическую отправку писем по заданной схеме, проведите тестирование перед запуском.
5. Внедрите серию писем для покупателей, следите за результатами и статистикой, чтобы корректировать подход при необходимости.
Понравился пост? Поддержи меня в телеграмме)
