Когда речь заходит о том, чтобы повысить эффективность и качество предоставляемых образовательных услуг, всегда встает вопрос, а как повлиять на воспринимаемое качество у своих студентов? Для этого нам нужно обратить внимание на то, как проявляется отношение администрации вуза к участникам образовательного процесса.
Где начинается клиентоцентричность в ВУЗе
Клиентоцентричность проявляется там, где сейчас она создается в случайном порядке руками неравнодушных сотрудников. Как правило, это отдельные кейсы, отдельные решения, чаще связанные с личным отношением или рекомендациями регулятора.
Для внедрения подходов клиентоцентричности у себя в вузе лучшие практики из других отраслей или университетов, процессы и регламенты, работающие не у вас – стоит изучить и … отложить на некоторое время.
Если мы хотим начать трансформацию, наша задача, увидеть у себя в университете эти точки возникновения неравнодушных решений, незавершенных кейсов, барьеров и проблем, и попытаться распространить отдельные успешные практики до законченных процессов.
Куда смотреть
Так вот же эти примеры. Берем любой типичный кейс и начинаем задавать себе правильные вопросы.
Пример #1
Звонок в ректорат/в учебный департамент: «Студент слетел со стипендии/ пропустил все пересдачи/ не может который раз сдать экзамен/ провалил все комиссии - сделайте что-нибудь, не может же он сейчас быть отчислен».
Недостаточно пойти на уступки не очень трудолюбивому студенту, папа(мама) которого очень важный и нужный для ВУЗа человек, найти для него лазейку в созданных самим же ВУЗом правилах, чтобы помочь ему не вылететь из университета.
С точки зрения клиентоцентричности, важно создать такой механизм возврата в обучение студентов, чтобы любой зазевавшийся, но опомнившийся учащийся мог преобразовать свою линию неуклонного снижения в восходящую прямую.
Вопросы, которые задаст любой UX - эксперт (человек, изучающий клиентский опыт и преобразующий его в клиентоцентричные решения):
- Что эта проблема значит для студента?
- Является ли эта точка контакта университета и студентов типичной?
Важно правильно изначально определить проблему - проблема тут не обращение «важного человека» в учебный департамент или в ректорат. Проблема – выбывание уже поступившего студента из траектории обучения, а следовательно, потеря денег, затраченных на его обучение всеми участниками процесса, потеря его интереса, мотивации по неясной причине.
- Может ли данный кейс "заботы о студентах", которые потеряли мотивацию, быть расширен на чуть большие группы? Может быть, психологическое состояние студента сказывается на снижении мотивации учиться, нежелании участвовать в придуманных администрацией проектах, или все это - результат его безуспешных попыток справиться с трудностями обучения?
- Может ли подобный кейс стать новой траекторией обучения для такого типичного студента (любой из обозначенных групп выше)? Возможно, им ранее был неправильно выбран курс обучения, например, слишком сложный с точки зрения предыдущей подготовки в школе, или его разочаровал факультет или профиль обучения.
- Можно ли скорректировать путь такого студента, и как ВУЗ может помочь таким студентам изменить траекторию?
Что мы получаем:
- нам надо поймать текущий кейс до момента формирования проблемы;
- направить такого студента по другой траектории - например, путем помощи ему в выборе другого спецкурса, выбора иной специальности или, например, иностранного языка для изучения (часто, при обучении двум иностранным языкам, студенты выбирают самый модный, нужный или распространенный язык, а потом годами страдают, так как перегорев, понимают, что тот самый, например, китайский - это очень непростой и не слишком -то нужный ему выбор, и желания учить этот язык больше нет).
Или
- своевременно направить его к психологу за профориентацией/проработкой тяжелых эмоциональных состояний.
Или
- помочь в переходе – переводе на другой факультет внутри ВУЗа.
То есть создать варианты (сценарии) выхода из такой ситуации правильным, с точки зрения ВУЗа, и логичным и небезразличным, с точки зрения студента, образом.
Что потом?
А далее, нужно бесшовно интегрировать допобразование и допактивности в траекторию пути жизни студента в вузе.
Это все не исчерпывающий, конечно же, список возможных направлений решения данной проблемы.
Но, реализовав хотя бы несколько вариантов сценариев, мы получим:
- БОльшую удовлетворенность от обучения выпускников и студентов – а, следовательно, более высокое воспринимаемое им качество образования в ВУЗе, и повышение удовлетворенности от обучения в целом.
- Более вероятный выбор в его последующей жизни той профессии, которой учат на факультете (последующая работа не по специальности, на мой взгляд, самая честная оценка низкому качеству образования в ВУЗе, даже если она камуфлируется под изменившиеся взгляды и внезапные новые увлечения выпускников).
- Более точное предложение курсов допобразования целевой аудитории.
- Вовлечение студентов во внеучебку не по принципу "что угодно - только бы лишь не учеба".
Это простой пример показывает, что, взяв негативный кейс, мы начинаем его разворачивать в сторону студентов и непросто разово (много разово) решаем проблемы отстающих, но формируем новые траектории работы со студентами, влияния ВУЗа на среду обучения, формализуем принятые решения в новые процессы и сценарии.
Если у вас есть вопросы по внедрению подходов клиентоцентричности в учебном заведении, вы можете написать автору сюда:
Почта: centricity@mail.ru, Телеграмм: t.me/ay_onor
