Дорогий читатель, мы продолжаем серию статей о работе в колл-центрах.
Сегодня мы затронем одну важную тему, которая скорее всего волнует каждого, кто начал проходить обучение на проекты.
Пришел ты на собеседование, в надежде, что прямо сейчас тебя примут на работу и выпустят в линию, но заблуждение в том, что до выхода в линию нужно сначала обучиться и обычно, длительность обучения занимает время от 1 до 7 дней.
И тут начинается самое интересное.
Сначала с тебя собирают информацию, требуют всякие скайпы, бумажки о не разглашении и спустя некоторое время наступает час х, когда нужно подключиться к учебному классу и приступить к изучению материала.
1-ый день - это самый тяжелый этап, потому что в твою голову пытаются засунуть всю возможную информацию, знания и опыт, который срочно должен появиться в твоей жизни. На этом этапе начинается отторжение.
Объем информации наотрез отказывается укладываться в голове и появляется дискомфортное чувство своей некомпетенции, но конечно же об этом никто не скажет тренеру который с упорством старается поделиться многолетним опытом.
Главная ошибка в том, что как раз тренеру и нужно об этом знать в первую очередь. Поверьте, никто не ждет, что объем будет усвоен сразу, более того, никто на это не надеется. Любой руководитель, пусть и не подавая вида, понимает, что новые знания даются с трудом.
Постараюсь донести это и до вас.
Друзья, главное правило первого дня обучения - НЕ ПАНИКОВАТЬ И НЕ ПОДДАВАТЬСЯ СТРАХУ выглядеть глупо. Любое обучение нацелено на конечный результат, а именно довести вас до линии и выпустить в свободное плавание.
Главный страх каждого кандидата - это то что из нового проекта ничего не понятно и единственной реакцией становиться только поиск выхода с обучения и отсутствием желания его продолжать. А на самом то деле, все кто находится в той же группе, так же переживают, но просто не показывают виду.
Задача любого тренера, единый подход, независимо от уровня подготовки.
Пусть Вы уже имеете за плечами многолетний опыт работы в колл-центре, тренер все равно будет обучать, как будто такого опыта и нет.
Паника - это главная проблема будущего оператора. Неусвоенная информация по проекту - начинает разрывать голову и выводить на эмоции. СТОП!
Эмоции в работе оператора - ВРЕДЯТ.
Давайте разберемся, кто такой оператор.
Оператор в первую очередь - это универсальный солдат, который каждый день стоит на защите линии на которой он работает. Давайте представим, что Вы звоните в "скорую помощь", а вам отвечает оператор, который впадает в панику от вашего рассказа и в конечно итоге, результатом этой паники будет отсутствие помощь за которой вы обращаетесь. Или другая ситуация, представим, что вам все так же требуется помощь какой то экстренной службы, вы по привычке обращаетесь на давно известный короткий номер и вам отвечает оператор, которому в автобусе наступили на ногу и он будучи в не самом лучшем расположении духа станет оказывать вам такую нужную консультацию или должен принять ваш вызов, но в силу упаднического настроения и будучи глубоко погруженным в свое утреннее приключение, просто забудет выполнить алгоритм для отработки вашего звонка?!
Так кто же такой оператор? - Как человек, со стабильной нервной системой, который сохраняет холодный рассудок в любой ситуации, потому что он него зависит помощь обратившимся клиентам. Это человек скала, ваша надежда и помощь.
Если вы все таки решили продолжить путь в сторону операторского искусства, Вы однозначно должны понимать, что эмоциям в работе нет места.
Возвращаясь к обучению на любой проект, добавлю, не нужно бояться нового. Ребенок когда идет в 1 класс, тоже ничего не знает и ничего не умеет, но на протяжении долгих лет его учат, заставляют и в конечно итоге он получает такие важные знания и навыки, хотя если спросить у ребенка, уверен что он стрессует получая новый багаж знаний.
Не стоит бояться, бежать и скрываться от возможности развивать свои коммуникативные навыки, узнавать что то новое и не известное, в конечном итоге это все делается именно для вашей пользы и конечно для того, чтобы вы состоялись как рабочая единица.
Помощь всегда придет, любой колл-центр имеет супервайзеров, руководителей групп и даже бизнес тренеров, целью которых является именно ваша подготовка и знания. Они придут на помощь в любой ситуации и в онлайн режиме протянут руку.
Главное - это желание, а если оно есть то дорогу осилит идущий, и все вокруг помогут дойти к назначенной цели.
Самое главное, что стоит понять и осознать каждому будущему оператору, что ни один колл-центр не выпустит в линию не подготовленного оператора, потому что это может нанести материальный ущерб как Заказчику, так и самому КЦ. Поэтому если вы все таки пришли на обучение, идите до конца, отучитесь и попробуйте впитать знания и даже если что то не получится, вам дадут возможность наверстать пробелы и разложить по местам.
Мы обязательно продолжим серию рассказов о работе операторов колл-центра и надеюсь, что полученные знания будут полезны :-)
Так же постараемся собрать интересные истории "один день из жизни оператора" и расскажем о курьезных случаях.
