Определение собственного стиля поведения в конфликте важно для эффективного решения проблем и улучшения отношений с другими людьми.
Одним из способов определения собственного стиля поведения в конфликте является использование теста Томаса-Килмана, который поможет определить предпочтительные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Методика предлагает выбор наиболее характерной реакции на различные ситуации, связанные с конфликтами, в результате чего можно получить свой профиль конфликтного поведения, который состоит из пяти основных стратегий: соперничество, приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество.
Курс Искусство управления конфликтом поможет в выявлении явных и скрытых причин его возникновения. Вы научитесь находить оптимальное решение проблемы через интересы всех сторон. Справедливость решения не позволит конфликту снова вспыхнуть.
Содержание:
- Признаки конфликта
- Стратегии поведения в конфликте
- Виды тактик воздействия на оппонента
Признаки конфликта
Давайте разберёмся, что такое конфликт, чем конфликт отличается от ссоры и спора, и разберём причины конфликта.
Инциденты. Действия, слова человека, которые вызывают временное напряжение, - накапливаясь, могут стать причиной конфликта.
Недоразумение. Возникает из-за недостаточно четкого выражения мыслей оппонентом, его эмоционального напряжения, что приводит отсутствию взаимопонимания.
Кризис. Проявление насилия, ожесточенные споры, оскорбления в адрес оппонента, потеря контроля над своими чувствами.
Умение вовремя замечать признаки конфликта способствует их предотвращению ещё на стадии дискомфорта или напряжения.
Конфликт ценностей - когда, например, вам важно здоровье, а рядом с вами человек, который курит, пьёт и демонстративно показывает вам, что ему «Всё равно на ваше здоровье»!
Отсутствие умения управлять конфликтами. Не все люди умеют правильно и эффективно вести себя в конфликтных ситуациях.
Борьба за ресурсы. Когда люди осознанно выбирают конфликт для получения ресурсов и власти над ними.
Выгода. Предотвращайте конфликты по их признакам. Отделяйте конфликт от спора и ссоры, это поможет вам более эффективно управлять данными ситуациями.
Стратегии поведения в конфликте
Определение собственного стиля поведения в конфликте позволяет человеку осознать свои сильные и слабые стороны в общении с другими людьми, а также развить навыки эффективного управления конфликтами. На основе результатов теста Томаса-Килмана человек может узнать, какие стратегии поведения он чаще всего использует в конфликтных ситуациях, и определить, какие стратегии ему следует развивать, чтобы стать более эффективным в решении конфликтов.
По мнению К. Томаса и Р. Килмана, в основании типологии конфликтного поведения лежат два поведенческих стиля:
- кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт,
- и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
- соперничество (соревнование, конфронтация), которое выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другого человека;
- приспособление (уступчивость), означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого;
- компромисс, как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;
- избегание (уход, игнорирование), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
- сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Стратегия избегания
Избегание эффективно в ситуациях, когда партнер обладает объективно большей силой и использует ее в конфликтной борьбе. В общении со сложной конфликтной личностью используйте любую возможность, чтобы избежать конфликта: в этом нет ничего постыдного или унизительного. Избегание приносит положительные плоды, являясь временной отсрочкой в решении конфликта: пока на руках мало данных или нет психологической уверенности в своей позиции. Временно уйти от проблемы, чтобы в дальнейшем решить ее окончательно — это часто единственно верная стратегия.
Эффективно в случаях, когда:
- партнер обладает объективно большей силой и использует ее в конфликтной борьбе;
- у вас нет ресурсов, информации, чтобы противостоять оппоненту;
- ситуация не важна и вы не хотите тратить время и ресурсы на разрешение конфликта.
Неэффективно в случаях:
- Когда для вас важно сохранение отношений, при этом вы избегаете открытого диалога
- При частом использовании данной стратегии
- Когда на кону стоит многое и вы боитесь открыто выразить свою позицию и начать противоборство/разрешение конфликта
Стратегия приспособления
Приспособление естественно в ситуациях, когда затронутая проблема не так важна для человека, как для его оппонента, или отношения с оппонентом представляют собой самостоятельную ценность, значимее достижения цели. Это непредсказуемая по своим последствиям стратегия.
Если отказ от цели не стоил большого труда, уступчивость может положительно сказаться на самооценке и отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что другой заметил и оценил жертву. В противном случае остается чувство досады, обиды и, следовательно, почва для эмоционального конфликта.
Эффективно в тех случаях, когда сохранение отношений важнее полученной выгоды или достижения целей. Или же - когда у вас нет ресурсов, информации, чтобы противостоять оппоненту и предмет конфликта не стоит потраченных ресурсов
Неэффективной такая стратегия будет в случаях, когда для вас важен результат и предмет конфликта или вы стоите перед выбором (в случае ценностного конфликта), который может привести к внутриличностному конфликту
- вы часто используете данную стратегию, что создаёт о вас мнение «слабака»
- вы теряете больше, чем приобретаете и то, что вы теряете, для вас важно
Дистанционное обучение управлению конфликтами дает необходимые навыки, которые уместны в любой жизненной ситуации. Бывает так, что приходится противостоять давлению или агрессии как в трудовой среде, так и повседневной.
Любая провокация может начать конфликт. Чтобы вы не растерялись в такие моменты, эксперты образовательного центра “РУНО” расскажут об отработке психологических техник по управлению.
Стратегия соперничества
Соперничество — стратегия для серьезных ситуаций и жизненно важных проблем, зачастую она эффективна в экстремальных ситуациях. Противоборство оправданно, если цель чрезвычайно важна или, если человек обладает реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если власти и силы недостаточно, можно увязнуть в конфликте, а то и вовсе проиграть. Кроме того, применение конфронтации для решения проблем в личных отношениях чревато отчуждением.
Эффективно в случаях когда:
- получение выгоды/достижение целей важнее сохранение отношений
- у вас сильная позиция и вы готовы на риск и противоборство
- для вас важен быстрый результат (победа) над оппонентом
- вы находитесь в экстремальной ситуации где применение жестких методов приводит к необходимым результатам
Неэффективно в случаях когда:
- для вас важно сохранение отношений
- вы не обладаете необходимыми ресурсами и компетенциями, что может привести к поражению
- конфликт связан с личными отношениями или в семье/с близкими людьми – данная стратегия может привести к отчуждению вас
- в конфликтах со статусными людьми, у которых есть административные ресурсы по удалению вас из системы
Стратегия компромисса
Компромисс, или торг о взаимных уступках. Эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. «Дележ» потребностей бывает необходим для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда возместить интересы сторон невозможно.
Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом конфликтного процесса. Любые варианты дележа — пополам, поровну, по-братски — психологически несправедливы. И это понятно: цель полностью не достигнута, некоторая часть брошена на алтарь позитивного исхода конфликта, но оценить жертву некому, так как оппонент так же пострадал, как и вы сами.
Эффективно в случаях когда:
- вы можете начать торг и отдать часть чего-либо для разрешения конфликта
- у вас равные позиции в конфликте и быстрее и правильнее договорится
- для вас важен и результат, и сохранение отношений
Неэффективно в случаях когда:
- у вас нет ресурсов для ведения торга
- конфликт выходит за допустимые для вас условия
- требуется время на переговоры, а данного времени у вас нет
Стратегия сотрудничества
Сотрудничество — это не столько стратегия поведения, сколько стратегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и ценных для обоих партнеров отношениях, при равенстве статусов и психологической власти. Она позволяет партнерам разрешить конфликт, не отказываясь от своих реальных целей.
Всем хорошо сотрудничество, кроме одного - это длинная история. Нужно время, чтобы проанализировать потребности, интересы и опасения обеих сторон, а затем тщательно обсудить их, найти наилучший вариант их совмещения, выработать план решения и пути его выполнения и т.д.
Важно знать!
Сотрудничество не терпит суеты и спешки, но позволяет решить конфликты полностью. Если времени нет, можно прибегнуть к компромиссу как к «заменителю» сотрудничества.
Сотрудничество эффективно в случаях когда:
- у вас выстроены доверительные отношения с другой стороной
- у вас равные позиции в конфликте
- у вас есть время и ресурсы на поиск условий, которые создадут новую выгоду для каждой из сторон
Неэффективно в случаях когда:
- у вас нет ресурсов и времени на совместный поиск взаимной выгоды
- когда противоположная сторона не готова к сотрудничеству
- когда вы понимаете, что создания новой ценности от сотрудничества вы не получите и выгоднее использование других стратегий
Пример ситуации:
В департамент по работе с корпоративными клиентами входит отдел по работе с VIP клиентами. В этом отделе работают 4 сотрудника, считающиеся “звёздами” не только в департаменте, но и во всей дирекции компании.
Год назад отделу были выделены для работы и встреч с VIP клиентами шикарные апартаменты. Офис, где расположены рабочие места, и переговорная оборудованы дорогой мебелью и самой современной техникой.
Все четверо сотрудников ориентированы только на зарплату. Имея самые высокие финансовые показатели среди других отделов департамента, они каждые полгода требуют надбавку к зарплате в размере не менее 30% от предыдущего уровня ЗП. Руководство департамента, понимая, что невозможно повышать ЗП до бесконечности, пыталось решить данный вопрос. Но это приводило к резким возражениям всех сотрудников отдела вплоть до написания заявления на увольнение.
Коллектив департамента настроен негативно против сотрудников отдела по работе с VIP клиентами. Сотрудники осуждают их действия и высокомерное отношение к другим сотрудникам департамента.
Попытки руководства изменить ситуацию ни к чему не привели. Несмотря на очевидную необходимость распрощаться с ними, сделать это невозможно, поскольку в случае ухода они грозятся увести крупных VIP клиентов. Финансовый доход VIP отдела составляет 70 % от всего финансового дохода департамента.
При разборе ситуации становится понятно, что тип данного конфликта – организационный. Причины возникновения:
- предоставление высокого статуса внутри компании сотрудникам отдела по работе с VIP клиентами;
- несовершенство положения о нормах оплаты труда для сотрудников бизнес- подразделений;
- отсутствие эффективных механизмов управления и передачи клиентской базы вновь принятым сотрудникам;
- слабая управленческая воля руководителя отдела и департамента в управлении данными сотрудниками.
Предпринятые меры по урегулированию конфликта:
- одному из сотрудников предложили должность руководителя группы, но с четко прописанными условиями оплаты и работы;
- параллельно были найдены специалисты такого же уровня в других компаниях;
- внедрено новое положение оплаты труда, которое жестко регламентировало ЗП сотрудников отдела по работе VIP клиентами.
Курс Тайм-менеджмент. Эффективное управление временем
Курс Успешная самопрезентация на собеседовании при устройстве на работу
