Лишенные энтузиазма. Почему операторы увольняются из КЦ?

В 2021 году компания Апекс Берг опросила 1 778 менеджеров и 14 293 операторов контакт-центров. Выяснилось: операторы не видят, что их предложения по улучшению трудовых условий воплощаются в жизнь, считают свою работу однообразной и не получают от нее удовольствия. А также думают, что зарплата не соответствует уровню их профессионализма и должна быть выше.

Менеджеры уверены в обратном — они считают, что слышат своих сотрудников, предоставляют им достаточно возможностей для развития и полагают, что операторов устраивает их заработная плата.

Недовольство сотрудников растет, что приводит к проблемам:

Текучка кадров. Работа операторов однообразна, в ней много стресса, у сотрудников нет взаимопонимания со своими руководителями, из-за чего у них возникает профессиональное выгорание, и они ищут условия получше. Конкуренция на рынке КЦ за операторов позволяет быстро найти новое место работы.

На стресс есть несколько реакций: бей, беги, замри. И многие выбирают не ждать очередного "удара" по самооценке, а сбежать в лучшее место. В условиях дефицита кадров для компании это может стать фатальным.

Низкая удовлетворенность. Возникает при отсутствии комфортных условий труда и низкой заработной плате.

А вы уверены, что ваши сотрудники чувствуют комфорт на работе, где проводят не меньше 9 часов в день?

Низкая вовлеченность. Операторы не заинтересованы в своей деятельности и не готовы прилагать усилия для достижения результатов. Они не работают с полной отдачей, а отрабатывают свои часы и уходят домой. Максимальную производительность показывают немногие. Вовлеченность влияет на качество обслуживания клиентов, а значит их лояльность. В таком случае возникает скрытый конфликт внутри коллектива, когда руководителям приходится жестко контролировать операторов, а те стремятся избежать новых задач.

Отсутствие интересных задач и постоянная рутина - это первый шаг к выгоранию. Не только интенсивный бестолковый темп, но и привычная понятность и отсутствие новизны способствуют ощущению бесполезности работы.

Отсутствие карьерных лифтов. Текучка среди руководителей контакт-центров, как правило, намного ниже, чем среди операторов. Это создает большую конкуренцию среди операторов за место супервизора или планировщика. Сильные сотрудники, которым важно развитие, не видят точек роста и теряют интерес к работе. Ситуацию обостряет обилие квалифицированных специалистов на внешнем рынке труда.

Сотрудникам важно видеть не только сиюминутный результат работы, но и перспективу. Когда понятно, к какой карьерной высоте ведут шаги, легче справляться с трудностями и самостоятельно мотивироваться.

Вывод: сотрудникам нужна прозрачная и комфортная среда, в которой они смогут быть эффективными и приносить компании пользу. Именно такой подход используют «бирюзовые организации.