Удалённый отдел продаж всё больше становится востребованным в бизнесе. Такой формат работы позволяет экономить на аренде помещения и найти специалистов из любой точки страны. Как организовать работу удалённых колл-менеджеров и превращать холодные звонки в сделки, рассказал эксперт в области продаж Владимир Калинин.
Владимир Калинин рассказал об основных этапах создания удаленного отдела продаж на примере одного из кейсов. Компания по производству пластиковых окон смогла совершить продажи на 37 млн рублей с помощью одного удаленного колл-менеджера. Специалист прозвонил 200 контактов из списка монтажных бригад, которые занимаются заменой окон. В результате назначили 24 встречи и по их итогам компания заключила 4 контракта на 37 млн рублей. Как добились таких результатов, эксперт рассказывает ниже.
Шаг 1. Поиск и найм удаленных колл-менеджеров
Первое, что нужно сделать – найти специалистов. Для этого я прибегнул к своему прошлому опыту, когда искал помощников для колл-менеджеров. Вместо вакансии я размещал на сайте Workzilla задачи, которые нужно выполнить за определённую сумму. Они всегда собирают большой отклик. Можно использовать и другие сервисы – Авито, YouDo и т.д., но я всегда пользовался только тем, что упомянул выше.
Так как я не мог просмотреть все поступившие резюме, то просил соискателей заполнить гугл-форму с вопросами:
1. Есть ли опыт работы колл-менеджером?
2. Есть ли опыт работы в колл-центре?
3. Есть ли опыт в продажах?
4. Что продавали?
5. Номер телефона
6. Значимые результаты, которые достигли на трёх последних местах работы и кто это может подтвердить.
Мне нужные были «матёрые волки», которым не нужно было объяснять, что такое возражения и они имели уже «броню», поэтому важно спросить про опыт. Последний пункт тоже важен: если человек укажет контакты того, кто подтвердит эту информацию, значит, он говорит правду.
Шаг 2. Собеседование и отбор лучших соискателей
После того, как люди заполняли форму, проходил фильтр. С лучшими из списка я созваниваюсь и узнаю уже по телефону об их опыте: что продавали, сколько звонков делали в день, сколько было дозвонов, какая была цель (назначить встречу или продать), сколько встреч назначали в месяц. Если человек занимается именно продажами, то ещё дополнительно узнавал, сколько он делает продаж в месяц, какие возражения чаще всего встречал, как на них отвечал и что делал, если не выполнял план. На каждый вопрос я жду конкретные цифры и факты, так как хороший продавец должен чётко знать свои показатели. Если специалист отвечает подробно, то нужно обратить на него внимание.
Таким образом, 100 человек откликнулось на задачу, 50 человек заполнили форму, из которых я выбираю порядка 20. После звонка на обучение отбирается 10 человек, из которых до конца доходят 2-3.
Шаг 3. Написать продающие скрипты и регламенты
Это самый важный этап. Вы можете сделать все предыдущие шаги (составить вакансию, набрать людей, обучить их, взять на работу лучших), но никаких результатов не добиться. Причина чаще всего в непродающем скрипте.
Самая важная фишка в скрипте, как и в переговорах, – рассказать о каком-то кейсе, в котором упомянуть либо известную крупную компанию, либо компанию, работающую на этом же рынке. Если вы прозваниваете строителей, то рассказывайте им про строительную компанию, с которой вы уже работаете, если звоните в банки – рассказывайте про кейс с другим банком. И обязательно нужно озвучить результаты этой работы: мы сделали 1, 2, 3 и в результате они получили это, второе, третье. Нужно, чтобы не вы расхваливали себя, а кейс продавал вас. Кейс – это свершившийся факт и с фактом уже не поспоришь.
Я могу бесконечно долго рассказывать, что я прекрасный человек, отец и муж, а когда обо мне говорят факты (к примеру, дети стали чемпионами, жена счастлива и я зарабатываю миллионы), то уже доказывать ничего не надо. Факты говорят сами за себя. Они всегда более весомы, чем ваше мнение о самом себе. Поэтому очень важно свои кейсы с результатами вставлять в скрипт и на первых секундах зацепить слушателя на той стороне трубки.
Шаг 4. Обучение и тренировка кандидатов
Наверняка многим из вас звонили колл-менеджеры, чтобы что-то предложить. Кто-то сразу кидает трубку, а кто-то разговаривает. От чего это зависит? От того, насколько естественно говорит продавец. В его речи не должно быть заученных текстов и роботизированного стиля общения.
На этапе обучения важно объяснить колл-менеджерам как обходить секретаря и попадать на ЛПРа (лидера, принимающего решения), как отвечать на возражения, проводить первую встречу и диагностику, озвучить продающее коммерческое предложение, отвечать на возражения и закрывать сделки.
Совет для колл-менеджера: чтобы сделать беседу естественной, можно специально добавлять паузы в речь, использовать разговорные обороты.
Шаг 5. Работа с базой, календарём и CRM
Как работать с базой, даже если нет CRM? Я использую обычный Excel-файл в гугл-документах. Там отмечены все компании, которые есть в базе. Напротив каждого четыре столбика:
- Менеджер
- Дата следующего шага (например, план позвонить завтра)
- Статус (0 – не актуально, 1 – звонить, 2 – перезвонить, 3 – назначить встречу, 4 – отправить презентацию)
- Комментарий
Такая система позволяет, во-первых, не путать менеджерам кому и что они обещали, а во-вторых, чтобы они могли заменить друг друга и знали на каком этапе остановился коллега.
Совет для предпринимателей: в CRM лучше добавлять только те компании, с которыми уже была встреча и начались этапы продаж.
Шаг 6. Контроль за показателями
Чтобы контролировать работу удаленного отдела продаж, нужен ежедневный отчёт. Колл-менеджеры каждый день пишут свои показатели в таблицу:
Сколько звонков сделал?
Сколько было дозвонов до секретаря?
Сколько раз дозвонился до ЛПРа?
Сколько назначил встреч?
Сколько встреч состоялось?
На какую сумму было выставлено коммерческих предложений?
На какую сумму продали?
Эти же цифры дублируются в чате, чтобы была видна динамика. Звонки записываются и их статистика тоже ведётся, чтобы сравнить с данными, которые написали менеджеры.
Это все шаги, по которым можно выстроить работу удаленного отдела продаж. Чтобы оценить эффективность, я всегда тестирую скрипты. Если я по нему могут сделать конверсию 20%, то этот показатель ставлю как план. Например, ставлю задачу прозвонить 100 компаний, дозвониться до 80 и назначить 20 встреч. Если эта воронка выполняется, всё хорошо. Если нет, смотрим на каком этапе идёт сбой и докручиваем.
