«Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?»
Как часто вы слышали этот вопрос по итогам общения с колл-центром определенной компании? Что пытается выяснить компания этим вопросом и какой показатель хочет рассчитать? Именно об этом пойдет речь в сегодняшней статье.
NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента, показывающий насколько клиенты лояльны к вашей компании, продукту, услуге.
Кажется, просто измерить этот показатель, достаточно взять среднее арифметическое всех оценок. Но нет, на самом деле расчет немного сложнее и состоит из нескольких этапов.
Первый шаг опрос клиентов
Первый шаг, это само измерение, опрос. Сначала нам нужно выбрать базу клиентов. Важно убедиться, что количество клиентов статистически значимо и что выбранная база распределена по всей нашей базе клиентов.
Почему важно убедиться в статистически значимом количестве?
Если у нас будет небольшое количество клиентов, и только часть из них ответит на опрос, то вероятность получения недостоверных данных возрастает. На основе этих данных мы можем сделать неправильные выводы.
Пример: Представьте, что мы опрашиваем 5 человек в очереди на предмет их отношения к товару, за которым они стоят в очереди. Если очередь большая, мы получим один результат. Если очередь маленькая - другой. Чем меньше выборка, тем больше вероятность того, что мы попадем на определенную категорию пользователей, и результаты не будут отражать общую картину.
Почему важно убедиться в равномерном распределении?
Представьте, что у нас есть банк, который проводит опрос среди своих клиентов. Предположим, что все, кто участвует в опросе, это клиенты, просрочившие свои кредиты. В таком случае, если опрос проводится сразу после короткого промежутка времени после звонка с требованием погасить задолженность, думаю очевидно, что NPS такой аудитории, будет отличаться от общего NPS банка.
Второй шаг классификация опрошенных
Если оценка, полученная при опросе, находится в диапазоне
- От 9 до 10 баллов, то мы относим этого опрошенного к категории “промоутеры”. Это те, кто максимально готов рекомендовать наш продукт или компанию.
- От 7 до 8 баллов, мы относим этого человека к категории “нейтральных”. Это те клиенты, которые в целом довольны нашим продуктом, но не готовы активно его рекомендовать.
- От 0 до 6 баллов, мы относим человека к категории “критиков”. Это те, кто не готов рекомендовать наш продукт или компанию и недоволен нашим обслуживанием. Они скорее отговорят своих знакомых от использования нашего продукта, чем будут его рекомендовать.
Третий шаг понимание доли каждой категории из общего объема опрошенных
Само по себе знание доли каждой категории среди опрошенных дает много информации о состоянии компании или продукта. На основе этих данных можно принимать управленческие решения, например, переводить нейтральных клиентов в категорию промоутеров, а критиков - в нейтральные.
Перевод категорию "критиков" в категорию "нейтральные" имеет наивысший приоритет для компании, потому что критик активно распространяет негативную информацию и наносит ущерб нашей репутации. Работа с критикой и жалобами значительно повышает лояльность клиентов к бренду.
Переход категорию "нейтральных" клиентов в категорию "промоутеры" - сложная задача, поскольку нейтральные клиенты не проявляют явного недовольства. Однако, при наличии лучших условий у конкурентов, они с легкостью могут перестать пользоваться вашим продуктом.
Один из способов работы с нейтральными - создание бонусной системы. Также можно проводить акции и предлагать скидки на определенные группы товаров по случаю различных событий.
Работа с промоутерами также важна. Их необходимо и важно поощрять, предлагая им особые условия и программы лояльности.
Систематическая работа с каждой категорией важна, но сам индекс NPS (Net Promoter Score) еще не подсчитан. Давайте разберемся, как же его подсчитать.
Четвертый шаг. Расчет NPS (Net Promoter Score) по формуле
Формула расчета NPS (Net Promoter Score) следующая:
NPS = (("Количество промоутеров" - "Количество критиков") / Общее кол-во участников) * 100
Как расшифровать индекс NPS индекс лояльности клиентов?
- NPS находится в диапазоне от 0% до 60% - это низкий показатель лояльности. С таким показателем компанию (продукт) не хотят рекомендовать, и компания не является лидером на рынке. В этом случае сарафанное радио не работает или работает плохо.
- NPS находится в диапазоне от 60% до 80% - хороший показатель лояльности. В этом случае компания (продукт) развивается с использованием сарафанного радио как ресурса. Однако есть компании, которые делают это более эффективно и качественно.
- NPS достигает 80-100% - это отличный показатель лояльности. Такая компания (продукт) может диктовать тренды и является одним из лидеров рынка. Репутации продукта высокая, его активно рекомендуют другим.
Какие эффекты достигает компания с высоким уровнем NPS?
Увеличение таких показателей, как продажи, количество выручки с клиента за его жизненный цикл (LTV), увеличение рекомендаций через сарафанное радио и укрепление и узнаваемости бренда - всего этого можно достичь, систематически работая над повышением NPS.
Если статья понравилась подписывайтесь на канал "Путь Agile" в телеграмм
