Все слышали про важность рекламы, новых продаж и постоянного притока аудитории. Но что может быть лучше чем повторные продажи? Деньги на привлечение клиентов потрачены и они продолжают приносить прибыль.
Поговорим о клиентской лояльности и как с ней работать.
Клиентская лояльность не просто повторные покупки, это выстраивание прочной эмоциональной связи между брендом и покупателем, это общие ценности, качество и доверие.
Вкладывая в формирование лояльной клиентской базы мы создаем прочный фундамент для стабильных продаж. Лояльные клиенты становятся бренд-посланниками, рекомендуя продукты или услуги своим знакомым и, тем самым, оказывая компании огромную поддержку в ее развитии.
По данным Customer Loyalty Statistics от Linkedin вероятность продажи существующим клиентам составляет 60-70%, тогда как новые клиенты совершат покупку всего в 5-20% случаев.
Секреты успешной лояльности
- Исследование и понимание потребностей. Чем больше общего у вас и ваших клиентов тем больше шанс, что они останутся с вами надолго 56% клиентов откажутся от бренда, если они не разделяют те же ценности.
- Обслуживание и поддержка. Компании, предоставляющие исключительный сервис, создают положительный имидж 93% клиентов, скорее всего, вернутся за новой покупкой после приятного опыта.
- Бонусы и персонализация. Индивидуальные привилегии, скидки, особые акции — это залог не только нынешней лояльности, но и мотивации на новые приобретения. По данным WantaGroup большинство россиян (76%) хотя бы иногда предъявляют карты лояльности магазинов при совершении покупки
Работа с клиентской лояльностью, это не только статистика и опросы, это возможность быстро обрабатывать данные и реагировать на изменение рынка. Как-только ваша клиентская база вырастает до 100 клиентов обойтись тетрадочкой со скидками уже не возможно. В определенный момент руководитель должен принять решение об использовании технологий и автоматизации персональных предложений, а именно работа с CRM системами.
Такие инструменты позволяют компаниям оперативно реагировать на запросы клиентов, предлагать персонализированный контент и поддерживать постоянное внимание к своей аудитории.
Увеличение продаж и доходов: Одним из основных бенефитов, связанных с эффективной клиентской лояльностью, является значительный рост объемов продаж и, как следствие, увеличение общего дохода компании. Удержание постоянной клиентской базы обеспечивает стабильный поток заказов, а также создает потенциал для увеличения среднего чека через дополнительные продажи и кросс-продажи. Клиенты, удовлетворенные предоставляемыми услугами или продуктами, более склонны к повторным покупкам, что способствует устойчивому росту выручки. По данным Customer Loyalty Statistics от Linkedin 93% клиентов, получивших отличный опыт общения с брендом, с большей вероятностью совершат повторную покупку.
Кроме того, долгосрочные отношения с клиентами создают условия для разработки и внедрения успешных маркетинговых стратегий. Лояльные клиенты чаще становятся сторонниками бренда, рекомендуя его своим знакомым и деловым партнерам. Это "сарафанное радио" не только привлекает новых клиентов, но и укрепляет имидж компании, что, в свою очередь, благотворно сказывается на ее финансовом успехе.
Принимая решение о сохранении лояльности к бренду, 88% потребителей опираются на отзывы и рекомендации других покупателей в Интернете (The Loyalty Report 2019 от Bond).
Клиентская лояльность развивается в условиях изменяющихся ожиданий, технологий и конкуренции. Для формирования долгосрочной лояльности важны исключительный клиентский опыт, персонализированное обслуживание и эмоциональные связи. Мобильные технологии, социальные сети и репутация бренда также играют важную роль.
Необходимо инвестировать в стратегии, учитывающие потребности клиентов и обеспечивающие постоянное взаимодействие. Лояльность клиентов не является универсальным подходом, поэтому важно постоянно адаптироваться к уникальным особенностям каждой отрасли и сегмента потребителей.
Основываясь на данных, технологиях и знаниях о клиентах, мы можем создавать программы лояльности, способствующие повторным покупкам и защите бренда.