От того, насколько качественно работает ваш администратор, зависит то, какое впечатление о клинике сформируется у пациентов. Давайте рассмотрим, что обязательно должны уметь администраторы в частных клиниках.
- Формировать запись. Не стоит записывать пациентов впритык, а затем давать доктору длительный перерыв ― лучше записывать пациентов в шахматном порядке. Если в расписании есть свободное время, например, 9:00, 10:00, 11:00 и 12:00, сначала займите нечетные часы рабочего дня, а потом ― четные. Это нужно для того, чтобы врач смог уделить должное время пациенту. Если прием затянется, его окончание просто сдвинется на свободное время. Кроме того, запись в шахматном порядке дает возможность врачу не торопиться и не работать в режиме конвейера, а иметь возможность отдохнуть или заполнить карту, подумать над назначениями. Чтобы обеспечить такой формат записи, управляйте ситуацией ― предлагайте пациенту только два варианта времени. Также стоит чередовать в расписании врача первичных и повторных пациентов, чтобы не было временных накладок и нагрузка на врача была распределена равномерно.
- Получать реализованную запись. Коммуникация с пациентом должна закончиться записью ― такой, ценность которой пациент понимает, чтобы у него не было соблазна прогулять прием. Никогда не отменяйте запись, даже если человек сам позвонил вам и попросил об этом ― ее нужно перенести на другой удобный для пациента день
- Расставлять приоритеты. Что делать, если один пациент вам звонит, второй перешагнул порог клиники, а третий вышел с приема и ждет, когда вы примете оплату? Приоритет, конечно, входящему звонку. Администратор берет трубку, уточняет, чем может помочь, и одновременно дает понять жестами, мимикой, глазами другим пациентам, что он всё видит и обязательно сейчас поможет решить их вопросы. При условии, что телефонный разговор будет коротким, следует завершить звонок и далее переключиться на пациента, который зашел в клинику: показать, где можно снять одежду, надеть бахилы, где присесть, подождать начало приема. А затем уже спокойно принять оплату у пациента, который вышел после приема, и записать его на следующий прием. Если телефонный разговор обещает быть долгим, лучше зафиксировать имя и номер телефона пациента и пообещать уточнить для него информацию и перезвонить в течение определенного времени. И далее опять действовать по приоритетности: второй ― пациент, зашедший в клинику, третий ― пациент, вышедший из кабинета врача.
- Осуществлять допродажи, продавая потребность. У пациента есть родственники, друзья, дети, и они ― тоже потенциальные пациенты клиники. Например, в конце диалога с пациентом администратор может проявить заботу и предложить: «В анкете вы указали, что у вас двое детей ― одному три года, другому семь. Хочу вам сказать, что у нас отличные педиатры. Стаж работы докторов ― более 15 лет, о них только самые положительные отзывы. Сама с ребенком не раз обращалась. Требуется ли вам наша помощь? Может быть, справку необходимо для бассейна или садика или вопросы какие-то есть к доктору?»
- Собирать обратную связь. Речь тут не только про то, что нужно получить ответ на вопрос, как прошел прием. Пусть администраторы обязательно просят пациентов оставить отзыв о клинике на отзовиках ― если им понравилось в клинике, это будет отличный вклад в вашу репутацию. Можно «вшить» эту обязанность в систему мотивации администратора.
- Общаться по телефону и в мессенджерах. Всегда надо помнить, что администратор не сотрудник справочного бюро, а менеджер. Поэтому структура диалога с пациентом должна выстраиваться по этапам продаж. Чтобы продать запись в клинику, важно задать правильные вопросы в правильной последовательности ― выявить истинные потребности и запросы пациента, а затем структурно и методично презентовать услугу или врача с точки зрения пользы.
- Профилактировать конфликты и решать конфликтные ситуации. Если ваш сотрудник этого не умеет, он рискует только усугубить ситуацию, и вы понесете репутационные потери. А это недопустимо.
Прокачиваем эти и другие навыки ваших сотрудников на образовательных программах ― обучаем как врачей, так и администраторов. Чтобы узнать, какая программа подойдет именно вам, запишитесь на бесплатную консультацию.
