Сегодня хочу поговорить о гарантиях в онлайн-бизнесе - для клиентов, учеников, менти, наставляемых... в общем, для потребителей.
Всем известно, что гарантии хорошо продают, и их нещадно используют их на сайтах, вебинарах, в личных продажах. И здесь есть два огромных подводных камня:
- Наивно считать, что обещание не влечёт гарантии. Понятно, что гарантия - это некая форма ответственности за выполнение принятых обязательств. Но, как часто мне цитируют на консультациях известную фразу некоторые инфобизеры, "обещать - не значит жениться". Поэтому маркетинговые ходы якобы не в счёт...
Возможно, вы удивитесь, но суд принимает во внимание все обстоятельства дела. И если потребителю удастся доказать, что ваше обещание подразумевало последствия, то оно будет признано частью договора. И неисполнение (невыполнение гарантий) станет причиной возврата денег за нереализованные обещания.
- Некоторые верят, что пофиг, что мы там наговорили, ведь главное - то, что написано в документах.
Господа, юридические документы отражают фактическое положение дел. Если это не так (а тем более, если такие нескладушки сделаны намеренно) - то, опять же, читаем п. 1 про все обстоятельства. Если на сайте и продающем вебинаре одно, а в оферте другое - это тянет на введение потребителя в заблуждение. Как следствие - возврат за некачественно оказанную услугу, даже если потребитель получил уже от вас всё заявленное (за исключением гарантии). Думать, говорить и делать нужно одинаково: так поступают честные люди. Честные юридические документы отражают суть отношений и не могут быть про какой-то воздушный, а не реальный, продукт.
Но! Я пишу это не для того, чтобы запугать! Наоборот: есть способы нивелировать риски. Например, сформулировать гарантию как потенциальный вариант развития событий (читай: "возможность"). Правда, зубастые юристы, наверняка, такой подвох заметят и отговорят своего клиента-потребителя от приобретения такого продукта (в одном из летних постов я разобрала вариант, при котором словами говорили о результате, а в договоре указали возможность). Но! Не все клиенты советуются с юристами. Поэтому у таких "возможностедателей" всегда есть шанс проскочить на своих шатких обещаниях, особенно если на сайте, вебинаре и продающем созвоне вы тоже обтекаемо рассказываете о гарантированных результатах. Хотя - в любом случае см. п. 2 выше, и лучше придерживаться принципа: говорить, делать и думать одинаково!
И ещё. Споры по защите прав потребителей редко бывают лёгкими, и всё потому, что потребителя защищает закон (он ведь так и называется - "о защите прав потребителей", о защите прав предпринимателей пока закона нет!). Ввели в заблуждение? - Будьте добры, верните все деньги.
Кто хочет узнать больше фишек и классные кейсы по гарантиям, которые внедрены у наших доверителей, приглашаю на консультацию (пишите мне лично). Спойлер: это не только юридические приёмы. Это системные проработанные решения, которые внедрены в проектах и позволяют не то, что выиграть в суде, а вообще не допустить самого факта обращения клиента в суд.
