Чтобы лучше понимать клиентов и проводить их через воронку продаж наиболее эффективно, бизнес может использовать «карту путешествия клиента» — Customer Journey Map. О том, как её составить и как она может выглядеть, мы писали в предыдущей статье.
Эксперт Дом.ру Бизнес в области исследований рынка, клиентского опыта и продаж, Лаптев Николай, рассказал, при помощи каких инструментов возможно составить целевой портрет аудитории.
Зачем составлять целевой портрет клиента
Если бизнес знает, какие люди чаще всего пользуются его услугами или продуктами, он может:
— Эффективно использовать рекламный бюджет. Зная предпочтения клиентов, настроить точечную таргетированную рекламу или запустить sms-рассылку.
— Оптимизировать бизнес-процессы. Например, чтобы производить в первую очередь товары, которые пользуются спросом у большего числа покупателей.
— Разработать спецпредложения и акции с учётом особенностей клиентов.
— Выделить каналы для коммуникации и повышения лояльности покупателей.
Инструменты для составления целевого портрета клиентов
Иногда кажется, что для изучения клиентов требуется много ресурсов: времени, финансов и профильных специалистов. Однако это не совсем так. Чтобы составить целевой портрет покупателей, увеличить средний чек и прибыль компании, можно использовать бюджетные инструменты.
CRM-система
С её помощью бизнес может повысить конверсию рекламы, сэкономить бюджет на нецелевую аудиторию и защитить персональные данные клиентов. Для этого нужно определить, какая информация поможет достичь поставленных целей. Например: пол, возраст, увлечения и предпочтения, район проживания или работы и способы доставки.
Чтобы клиент хотел делиться своими данными, важно составить список корректных вопросов, которые напрямую относятся к вашей сфере деятельности. Для этого можно использовать:
— анкетирование в рамках программы лояльности
— или опрос сотрудников, которые общаются с клиентом в точке продаж. Они могут сообщить, приходят ли клиенты с детьми, по-одному или парами, какого они примерно возраста и т.д.
Исследование можно прекращать, как только вы заметите устойчивую тенденцию к 2-3 определенным портретам. Например, если наиболее частые покупатели — женщины 25-35 лет с детьми.
Цифровые данные о клиентах
Благодаря BigData можно узнать информацию о людях, которые посещают ваш магазин, офис или кафе, а также живут, учатся или работают рядом.
WI-FI Радар Дом.ру Бизнес собирает идентификаторы устройств прохожих и сопоставляет их с номерами телефонов из Big Data Дом.ру Бизнес. На основе этих данных бизнес может сформировать портрет:
— Реального клиента. Для этого устройство необходимо установить внутри помещения.
— Потенциального клиента. Если расположить радар рядом с точкой продаж или офисом.
Используя полученную информацию, можно настроить точечную sms-рассылку и рекламную кампанию в Яндекс.Директ и MyTarget, а также добавить товары и услуги, которые необходимы клиентам.
А с помощью мобильного Wi-Fi Радара бизнес может оценить трафик и аудиторию в локациях, которые рассматривает для открытия новых точек.
Работа с отзывами на интернет-порталах
Позитивные отзывы отражают то, за что клиенты ценят вас и выбирают среди конкурентов. Изучая негативную обратную связь, можно заметить идеи, которые позволят улучшить процессы при производстве продуктов или оказании услуг и повысить лояльность клиентов.
Чаще всего отзывы оставляют на Яндекс.Картах и 2ГИС. Если ваша компания ещё не зарегистрирована на этих интернет-порталах, рекомендуем сделать это, чтобы поддерживать коммуникацию с клиентами.
В карточке компании разместите качественные фотографии и укажите описание услуг, график работы и контактные данные: социальные сети, телефон, мессенджеры, сайт. Если сайта у вас еще нет, соберите его в Конструкторе Дом.ру Бизнес без привлечения программистов, дизайнеров и других специалистов.
Чтобы выделиться среди других компаний, изучайте отзывы конкурентов. Внедряйте в свой продукт или услугу то, чем они хороши, и учитывайте то, на что жалуются их клиенты.
Анализ телефонных разговоров
Позволяет оперативно решать спорные вопросы, расширить ассортимент компании, повысить лояльность покупателей, обучать сотрудников и повышать уровень их компетенций.
Прослушивая звонки, бизнес может оценить:
— какие товары чаще всего увеличивают средний чек,
— почему клиенты отказываются от покупки,
— следуют ли менеджеры скрипту продаж
— и какие ошибки они допускают при общении.
Анализировать общение сотрудников с клиентами легко благодаря Облачной АТС и Облачному Видеонаблюдению Дом.ру Бизнес.
Чтобы составить целевой портрет клиента, можно внедрять сразу несколько инструментов или начать с одного. Главное — использовать их регулярно: чем чаще вы обновляете и систематизируете знания о клиентах, тем быстрее сможете адаптироваться под изменения клиентского спроса и нарастить объем продаж.
