Как часто мы слушаем, но не слышим? Это может стать проблемой не только в личных отношениях, но и в работе с клиентами.
Очень важно не просто выслушать клиента, а дать ему почувствовать, что он услышан и понят. И лучше всего в этом может помочь умение слушать активно.
Что такое умение активно слушать?
Умение активно слушать в клиентском сервисе – это способность эффективно и внимательно слушать потребности и проблемы клиента, чтобы предоставить ему наилучшую поддержку и решить его проблемы.
Активное слушание в клиентском сервисе поможет улучшить взаимодействие с клиентом, снизить недоразумения и ускорить процесс решения проблемы.
Эмпатическое общение начинается с активного слушания. Сотрудники и руководители должны уделить внимание тому, что говорит клиент, и сосредоточиться на его потребностях и проблемах. Здесь важно быть внимательным к невербальным сигналам клиента, таким, как мимика, жесты и голосовые интонации.
Как правильно слушать клиента?
Реальный пример умения активного прослушивания в клиентском сервисе может включать следующие шаги:
1. Клиент звонит в службу поддержки и выражает свою проблему или вопрос.
2. Сотрудник службы поддержки активно слушает клиента, демонстрируя умение выслушивать его опасения, потребности и запросы.
3. Вместо того, чтобы предлагать сразу решения, сотрудник слушает внимательно, задавая уточняющие вопросы, чтобы получить полное представление о проблеме клиента.
4. Сотрудник повторяет и перефразирует то, что услышал, чтобы убедиться, что он правильно понял клиента и его потребности.
5. Затем сотрудник может предложить решение, которое будет лучше всего соответствовать потребностям клиента.
6. После предложения решения, сотрудник активно слушает реакцию клиента, обращает внимание на его эмоции, смотрит, удовлетворен ли клиент предложением.
7. В случае необходимости сотрудник может адаптировать предложение решения и снова проявлять умение активного прослушивания, чтобы удостовериться в том, что клиент удовлетворен конечным решением.
8. В конце разговора сотрудник может подвести итоги, убедиться, что все вопросы клиента были отвечены и что клиент полностью понимает предложенное решение.
Давайте разберем конкретную ситуацию. Например, клиент звонит, чтобы узнать, почему задерживается его посылка и начинает рассказывать о ней. Сотрудник может, не выслушав до конца, попытаться узнать номер заказа. Ведь для решения проблемы именно эта информацию ему и нужна. Но намного лучше спокойно выслушать все, что хочет рассказать клиент. Во-первых, это покажет искренний интерес специалиста и желание помочь. Во-вторых, возможно, эта посылка – подарок близкому человеку или лекарства, который нужно получить к определенному времени. Более подробная информация поможет лучше понять ситуацию клиента и предложить именно то решение, которое его устроит.
Таким образом, активное слушание в клиентском сервисе позволяет сотруднику лучше понять клиента, его потребности и предоставить более эффективное и удовлетворительное решение.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
