Продолжаем разбирать процесс создания Customer Journey Map (CJM), Карта Пути Клиента. Разберем ключевые этапы, по которым мы будем составлять свою карту.
После определения своей целевой аудитории (этот процесс мы рассмотрели в предыдущей статье) можно переходить к обозначению основных этапов, которые клиент проходит во время взаимодействия с вашей компанией. Это может быть поиск информации, оценка альтернатив, покупка, использование продукта и обратная связь.
Для этого необходимо понимать, какие этапы проходит клиент во время взаимодействия с вашей компанией и какие моменты влияют на его решение остаться с вами или выбрать альтернативу.
Для составления карты я беру такие этапы, как описано ниже.
Первый этап - поиск информации. Клиент начинает свое знакомство с вашей компанией с поиска информации о ваших товарах или услугах. Этот этап может происходить как в онлайн-среде, через поисковые системы и социальные сети, так и в офлайн-среде, через рекламу, наружную вывеску или рекомендации знакомых. Важно предоставить клиенту достаточно информации о вашей компании и продуктах, чтобы он мог принять решение о переходе к следующему этапу.
Второй этап - оценка альтернатив. После того, как клиент получил достаточно информации о вашей компании, он начинает сравнивать вас с конкурентами и оценивать альтернативы. Важно предоставить клиенту преимущества вашей компании и убедить его, что вы лучший выбор. Это можно сделать через уникальное предложение, высокое качество продукции или услуг, а также положительные отзывы других клиентов.
Третий этап - покупка. После того, как клиент сделал свой выбор, он переходит к этапу покупки. Важно обеспечить клиента удобным и безопасным процессом покупки, чтобы у него не возникло никаких сомнений или проблем. Это может быть онлайн-форма заказа, покупка через интернет-магазин или покупка в физическом магазине. Важно также предоставить клиенту различные способы оплаты и доставки, чтобы он мог выбрать наиболее удобный вариант.
Четвертый этап - использование продукта. После покупки клиент начинает использовать ваш продукт или услугу. Важно обеспечить клиента качественной поддержкой и сервисом, чтобы он оставался доволен и продолжал пользоваться вашими услугами. Это может быть техническая поддержка, консультации, гарантийное обслуживание и так далее. Важно также предоставить клиенту возможность оставить отзыв о продукте или услуге, чтобы вы могли улучшить свою работу и удовлетворить потребности клиентов еще лучше.
Последний этап - обратная связь. После использования продукта клиент может оставить свою обратную связь о вашей компании и услугах. Важно принимать во внимание отзывы клиентов и использовать их для улучшения своей работы. Это может быть улучшение качества продукции, изменение условий обслуживания или внедрение новых технологий. Обратная связь также позволяет укрепить связь с клиентом и показать ему, что его мнение имеет значение.
В итоге, идентификация ключевых этапов CJM - это важный инструмент для понимания клиента и его потребностей. Понимая каждый этап, вы можете оптимизировать свои процессы и предоставить клиенту наилучший опыт взаимодействия с вашей компанией. Это поможет вам удержать клиента и создать лояльность к вашему бренду.
Чек-лист определения ключевых этапов Customer Journey Map (CJM), Карта Пути Клиента.
1. Поиск информации:
- Определить, где и как клиенты ищут информацию о вашей компании и продуктах.
- Создать привлекательный и информативный контент для онлайн-каналов (веб-сайт, социальные сети) и офлайн-каналов (реклама, вывески).
- Обеспечить наличие достаточной информации о вашей компании и продуктах для принятия решения клиентом.
2. Оценка альтернатив:
- Изучить конкурентов и определить их преимущества и слабые стороны.
- Выделить уникальное предложение вашей компании и преимущества, которые вы можете предложить клиентам.
- Собрать положительные отзывы клиентов о вашей компании и продуктах.
3. Покупка:
- Создать удобные и безопасные способы покупки (онлайн-формы заказа, интернет-магазин, физический магазин).
- Предоставить различные варианты оплаты и доставки.
- Обеспечить четкую и понятную информацию о процессе покупки.
4. Использование продукта:
- Обеспечить качественную поддержку и сервис после покупки (техническая поддержка, консультации, гарантийное обслуживание).
- Предоставить возможность клиентам оставить отзывы о продукте или услуге.
- Активно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения продукта и сервиса.
5. Обратная связь:
- Принимать во внимание отзывы клиентов и использовать их для улучшения работы компании.
- Реагировать на обратную связь клиентов и предлагать решения проблем.
- Показывать клиентам, что их мнение имеет значение и ценится.
Используя этот чек-лист, вы сможете более точно определить ключевые этапы CJM и разработать эффективные стратегии для каждого из них. Это поможет вам привлечь и удержать клиентов, а также улучшить общий опыт взаимодействия с вашей компанией.
Удачи в работе и пусть у нас будет побольше адекватных заказчиков!
Всем спасибо!
----------------------------------------------------------------------------------------
