Рассказываем, как проявить заботу и успокоить клиента, даже если вы и вправду накосячили.
Обработка отзывов — это работа по управлению репутацией компании. Если вы хотите научиться не только отвечать на негатив, но и мотивировать покупателей оставлять больше отзывов и влиять на их мнение о ваших товарах — читайте полную версию статьи на нашем сайте.
❤️ Подписывайтесь на наш канал «Про этот ваш digital» — наши эксперты пишут статьи о маркетинге с любовью и юмором, чтобы сделать сложное интересным, а скучное увлекательным. В конце оставили вам подборку из самых популярных лонгридов на канале.
Как правильно ответить на негативный отзыв клиента
Как работать с негативными отзывами:
- Определите причину недовольства
Внимательно прочитайте отзыв и выясните, что конкретно не понравилось покупателю. Причину нужно устранить как можно быстрее — например, прислать замену или недостающую часть товара, предложить скидку на следующий заказ.
📍Как ответить на негативный отзыв — пример
- Убедитесь, что проблема в товаре
➡️ Попросите прислать фотографию товара, уточните детали — клиент мог неправильно собрать или настроить товар. Если это так, передайте заказ службе поддержки, чтобы клиенту помогли.
И проверьте инструкции — возможно, стоит их переписать более понятно и точно.
📍Как ответить на негативный отзыв — пример
- Решайте проблему как можно быстрее
Никому не нравится ждать, особенно если товар долго шел или был очень нужен.
Например, этот продавец больше 2 недель обещал связаться, но так и не смог прислать ручки для стола, которые забыли положить в комплект. В следующий раз, когда этому человеку будет нужна мебель, он вряд ли закажет ее у этой компании.
📍Пример того, как клиент несколько раз пытался сам решить свою проблему, но безуспешно
- Не грубите клиенту, даже если он неправ
От ваших ответов зависит то, что о вас подумают другие пользователи.
Покупатель — это обычный человек со своими эмоциями, он имеет право негодовать.
➡️ Поблагодарите за отзыв, скажите, что его мнение важно и вы проверите информацию, чтобы разобраться и помочь.
Можно сразу предложить скидку или бонус, чтобы показать клиенту, чтобы вы не хотите его терять.
📍Как ответить на негативный отзыв — пример
- Разработайте скрипты для ответов, чтобы быстрее отрабатывать негатив
Заранее подготовьте инструкции для службы поддержки, SMM-специалистов и всех, кто работает с клиентами.
Как понять, что отзывы написаны конкурентами
Узнать точно, кем написан отзыв — конкурентом или просто очень недовольным покупателем, не так просто.
Чаще всего конкуренты пишут довольно общие отзывы без фото и указания точной проблемы.
Поэтому, если вы спрашиваете, что именно не понравилось или просите предоставить фотографии дефекта или чек о покупке, а пользователь пропадает – скорее всего, это конкурент.
А если подобные отзывы начинают резко и массово появляться на площадке — это тоже сигнал о медийной атаке.
Как вытеснить негативные отзывы с первых строчек в поисковике
Негатив можно убрать двумя способами: перекрыть хорошими отзывами или удалить.
Как удалить негативный отзыв конкурентов со сторонних площадок
➡️ Нужно составить официальную претензию с печатью компании и с указанием причин, а затем отправить ее администратору площадки.
➡️ Как правило, администратор направляет обращение клиенту, который оставил отзыв с просьбой уточнить или подтвердить отзыв. Если клиент не отвечает или не может предоставить документы, например, чек от покупки, то отзыв удаляют с площадки.
Главная проблема заказных отзывов на сторонних площадках, например, irecommend или otzovik, — удаление может занять много времени.
Чем дольше висит нечестный отзыв, тем больше потенциальных клиентов вы можете упустить.
Мониторьте площадки регулярно, чтобы вовремя заметить и убрать отзыв как можно скорее.
Гайд по SERM
SERM (англ. Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в поисковых системах.
Если пользователь напишет название компании и ему высветится множество негативных отзывов, он передумает покупать. И чтобы хороших отзывов было больше, нужно смещать плохие.
Мы написали подробную статью для тех, кто хочет освоить базу по управлению репутацией.
В статье вы узнаете:
- как узнать, какая репутация у вашей компании сейчас;
- как провести SERM-аудит;
- что делать, если репутация плохая или у компании вообще нет отзывов;
- как мотивировать покупателей давать обратную связь о товаре или услуге.
Читайте полную версию статьи на нашем сайте.
Управляйте бизнесом, а репутацию мы возьмем на себя
- Наши специалисты умеют решать разные задачи, связанные с репутацией, — от отзывов об отдельных товарах и услугах до имиджа компании и HR-бренда в поиске. Мы используем специальные платные сервисы для мониторинга поисковой выдачи и упоминаний – YouScan, Topvisor и другие.
- Безопасность ставим на первое место — поэтому «черные» способы и накрутки не применяем в работе.
- Наши специалисты проведут SERM-аудит, составят детальный контент-план и повысят рейтинг карточки товара или самих отзывов с помощью SEO.
Приходите на бесплатную консультацию – задайте вопросы о своей компании, а мы подскажем, что нужно сделать.
И подписывайте на наш канал «Про этот ваш digital» ❤️
У нас еще много полезных материалов о маркетинге — их старательно пишут наши эксперты:
- Лайфхаки и фишки, проверенные на практике: как пройти модерацию по медицинской тематике, как делать маркетинг без бюджета.
