От всех, работающих в сфере услуг, мы ждем вежливости, внимания, наиболее полного и точного удовлетворения наших потребностей. Это утверждение справедливо и для посуточной аренды. Об этом мы говорили с Аленой Еновой, отельером, экспертом посуточного бизнеса.
Что такое сервис в краткосрочной аренде
Стоит сразу сказать, что сервис — это не интерьеры, не дорогая бытовая техника и не виды из окна. Сервис — это эмоции, совпадение ожидания и реальности, то, что гость хочет получить от временного жилья.
Сервис — это и сотрудники, которые общаются с гостями, и приветственное письмо при бронировании, и ответы на отзывы. Например, в письме, которое гость получает при бронировании, Алена советует поиграть словами. Возможно, стоит как-то тепло поприветствовать будущего гостя, написать, что вы его уже ждете и пошли заваривать чай. Словом, что-то нетривиальное, что поможет установить контакт, наладить отношения еще до заезда. А после отъезда гостя можно послать ему письмо с предложением оставить отзыв и поблагодарить за бережное отношение к вашему имуществу, например.
Чего хочет гость
Когда вы приезжаете в пятизвездочный отель, вы знаете, на что можно рассчитывать, какой уровень обслуживания вас ждет. Вы понимаете, что вам не кинут ключи на стойку, а проводят до номера, где вас будут ждать и тапочки, и халат, и Welcome Pack, и мини-бар и т. п., Вас сразу погружают в расслабляющую атмосферу отдыха.
Если гость снимает апартаменты, он тоже рассчитывает на определенный уровень обслуживания. Когда он звонит или пишет в мессенджерах, клиентоориентированные хосты обязательно задают вопросы, чтобы получить как можно больше информации о госте, цели его приезда и т. д.
Тогда вы сможете, как бы невзначай, предложить семье, приехавшей с детьми, кафе с детским меню или услуги знакомой няни с почасовой оплатой. Можете быть уверены, гости ценят такую заботу.
Об этом нам рассказывали многие рантье, кто внедрил у себя практику дополнительных продаж: потребности гостя можно выяснить в диалоге и предложить ему услуги партнеров. При таком подходе выигрывают все: и тот, кто оказывает услугу, тот, кому ее оказывает, и посредник, то есть тот, кто познакомил заказчика и исполнителя.
Или другая ситуация: у вас остановились гости, приехавшие из другого города на свадьбу родственников. Предложите им поздний выезд, если у вас есть такая возможность. Можете быть уверены: после банкета вставать специально, чтобы освободить номер, — невеликое удовольствие. А поваляться в кровати подольше за небольшую доплату многие сочтут за благо и будут за это благодарны. Таких примеров можно привести множество. Если вы знаете свою целевую аудиторию, знаете, кто к вам приезжает и зачем, вам не составит труда придумать несколько сценариев, когда вы можете предвосхитить желания гостя. Этим вы добьетесь вау-эффекта и получите хорошие отзывы.
Путь гостя
Независимо от того, на какую аудиторию вы работаете, сколько у вас объектов, один или десять, Алена Енова рекомендует всегда прорабатывать CGM. Дословно этот термин, Customer Journey Map (CJM), переводится как «карта путешествия клиента». Можно сказать, это путь гостя от момента, когда он увидел ваше объявление в интернете до его выезда из ваших апартаментов.
Попробуйте пройти этот путь от лица гостя. Или пусть это сделает кто-то посторонний, если вам трудно относиться к своему бизнесу непредвзято. Проверьте, насколько легко вас найти в соцсетях, все ли кнопки работают на вашем сайте, корректно ли отображаются страницы в мобильной версии. Посмотрите глазами гостя на ваши объявления: фото, описания. 🎄 Зачастую нам кажется, что информация представлена максимально подробно, а люди задают вопросы (если предусмотрена такая возможность). Замечено, что когда гость сталкивается с какими-либо сложностями, он, скорее всего, выберет другую квартиру, благо недостатка в апартаментах нет.
Следующий шаг гостя — бронирование. Сейчас тренд на мгновенное бронирование: человек выбирает апартаменты, бронирует, оплачивает, получает подтверждение и продолжает спокойно заниматься своими делами. Важно, чтобы гость мог сделать это без проблем, иначе он уйдет к конкурентам. Если у вас есть свой сайт, позаботьтесь о том, чтобы это была не просто витрина. Подключите модуль бронирования, чтобы гостю не пришлось проходить сложный квест, в попытке снять у вас жилье. Не забывайте, что многие бронируют со смартфона. Учитывайте это при разработке своего сайта.
Не всегда гостю удобно выяснять подробности по телефону. Сделайте описание ваших квартир максимально подробным.
Вы, вероятно, замечали, что при звонке в отель вам не говорят простое «алло!» или «слушаю!», а представляются, называют отель, предлагают помощь. Почему бы эту практику не внедрить в вашу работу? А чтобы не путать личные звонки с рабочими можно завести отдельный номер телефона, который и указывать в рекламе. Наверное, не стоит говорить, что трубку нужно брать как можно быстрее. В противном случае, гость может и не дождаться вашего ответа и уйти к более расторопным коллегам. Если вы не можете ответить, можно послать ему короткое сообщение о том, что вы перезвоните позже. Во многих телефонах есть такая возможность.
Казалось бы,такие очевидные вещи, но многие посуточники о них забывают или не уделяют им должного внимания. Эти простые действия не увеличивают бюджет, но повышают лояльность гостя, помогают получать хорошие отзывы, которые поднимают рейтинги на площадках бронирования. Гость может не формулировать свои впечатления от сервиса словами, но, будьте уверены, заметит и запомнит.
Забота, еще больше заботы
Представьте: вы в незнакомом городе, нашли нужный адрес, а дом находится на закрытой территории, комплекс огромный, вы с чемоданами, детьми. На улице жара, или вы приехали поздним вечером. Вам нужно найти вход. Спросить не у кого. Что вы подумаете об арендодателе?
Многие наши клиенты рассказывали, что они перед заездом высылают гостю подробную инструкцию, как попасть в апартаменты при бесконтактном заселении. Некоторые даже снимают специальное видео, чтобы никто не заблудился. И гости потом отмечают это в отзывах.
Еще один пример клиентоориентированности, когда вы даете гостю возможность выбора вариантов оплаты: возможно, кто-то не хочет переводить деньги на карту физлица. Пусть оплатит через сервис. В системе RealtyCalendar предусмотрена такая опция: для оплаты гость переходит на хорошо оформленную защищенную страницу. Для гостя это выглядит гораздо надежнее, чем перевод на карту неизвестно кому — про мошенников в сети все знают и опасаются прямых переводов.
Перед заездом гостя за 2-3 дня нелишним будет с ним связаться и уточнить даты, количество человек и т. д. Это тоже воспринимается как проявление сервиса: вы хотите лучше подготовиться к его приезду, учесть его пожелания.
И вот гость к вам заселился. Еще одним знаком гостеприимства станет инструкция на все случаи жизни в чужом городе начиная от памятки, как пользоваться бытовой техникой, до перечня ближайших ресторанов, магазинов, сервисов доставки, такси и т. п.
Но и после выезда гостя у вас есть возможность еще раз напомнить ему о себе. Если у вас не бесконтактное заселение, будет лучше, чтобы дальше с гостем общался тот, кто его заселял/выселял, тот, с кем он больше коммуницировал. Вот в этот момент будет уместно попросить оставить отзыв. А чтобы гостю не пришлось выискивать, где его можно написать, скиньте ему в мессенджер ссылку. Звонить нужно не позднее, чем через два-три дня после отъезда: все люди занятые, и через неделю гость уже и не вспомнит, что ему понравилось в вашей квартире. А если были какие-то претензии, у вас будет возможность извиниться еще до того, как гость напишет отрицательный отзыв.
«Поверьте, гости пишут плохие отзывы не потому, что хотят вам насолить. Просто им нужно выговориться, донести до вас свое недовольство. А если вы их выслушаете, искренне извинитесь, негативных отзывов будет гораздо меньше. Когда вы примете его советы, у него возникает чувство собственной значимости, гордости, что его рекомендации услышаны, недостатки, благодаря ему, исправлены».
Алена Енова
И обязательно нужно благодарить за обратную связь, какой бы она не была. Потому что хороший отзыв — это, конечно, приятно. Но отрицательный поможет вам улучшить ваш сервис. К тому же негативный отзыв всегда можно отработать так, что ваши минусы превратятся в плюсы. Алена Енова называет это «принцип бутерброда», когда недостаток как бы заворачивается в преимущества.
Автоматизация бизнеса как средство повышения сервиса
То, что советует Алена, для многих — очевидные вещи. Но когда вы погружены в операционку, когда происходит ежедневная суета с рекламой, заездами/выездами, уборками и т. д., порой забываются такие простые, но очень важные мелочи. Поэтому стоит подумать о том, чтобы автоматизировать все, что можно, разработать скрипты общения с гостем, инструкции для администраторов, горничных и для себя, конечно. Не стоит полагаться на память, которая может подвести в самый неподходящий момент.
Сервис — это и просто, и сложно одновременно. Попробуйте составить «путь гостя», посмотрите на себя его глазами, чтобы увидеть, где в вашем бизнесе есть слабые места.
Совет от Алены Еновой 🎄:
«Разгружайте себя от ежедневных задач, автоматизируйте свой бизнес, чтобы был ресурс оставаться гостеприимным хостом». А система RealtyCalendar вам в этом поможет.
Никакой потрясающий закат за окном не спасет, если гостя встречает замученный заботами рантье или хамоватый персонал.
Согласитесь, оказать внимание — нетрудно, вложений никаких не требует, а пользу приносит огромную. Сервис — это ваша репутация: новые гости, рекомендации тех, кто у вас уже останавливался.
