Специфика ГОСТ РВ 0015–703–2019 не позволяет просто выстроить линейку действий при работе с рекламациями. Скорее всего, дело в особенностях стандартизируемых действий. Что ж, дело утопающих - не утонуть!
Сегодня попробуем изложить требования ГОСТ РВ 0015–703–2019 в своеобразной циклограмме действий с указанием сроков. С графическими средствами я особо не заморачивался - простой Word. Смотрим, что получилось.
Ц-1 - циклограмма для ситуации предъявления рекламации
(исследование у потребителя, односторонний рекламационный акт)
Пояснения к действиям
К действию 4. Действие производится, если потребитель согласен на исследование и восстановление своими силами. Если не согласен – письмо поставщику.
Ещё одна особенность: ГОСТ РВ 0015–703 не требует для данной ситуации оформления программы исследования. Как ни поклоняйся священному циклу PDCA, максимум, что Вы можете запланировать – проверки в объеме входного контроля. Такое «планирование» производится в приказе (распоряжении) о создании комиссии.
К действию 5.1. Результаты запланированных проверок по п.4 включаются в акт исследования.
К действию 6. Рекламационный акт отправляется с сопроводительным письмом, в котором потребитель излагает запрос на продление гарантийного срока (4.15 ГОСТ РВ 0015–703) и получение нового заявления о соответствии. Без нового заявления потребитель не сможет провести входной контроль и, как следствие, оформить АУР.
К действию 7. Если поставщик принимает решение по рассмотрению и удовлетворению рекламации (действие №7), а также направляет письмо о продлении гарантийного срока (если дефект не является эксплуатационным) и новое заявление о соответствии восстановленного изделия, то потребитель выполняет действия 8, 9, 10. То, что ГОСТ РВ 0015–703 допускает не оформлять АУР (внесение данных об удовлетворении рекламации в р/акт), к рассматриваемой ситуации не относится.
К действию 7а. Если поставщик принимает решение о необходимости урегулирования разногласий в соответствии с 5.4.2 (при наличии разногласий), то потребитель выполняет действия по п. 8а либо 8б.
К действию 8а. Совместно с сообщением потребитель направляет запрос о продлении гарантийного срока и высылке нового заявления о соответствии восстановленного изделия. После получения письма о продлении гарантийного срока и заявления потребитель выполняет действия 8, 9, 10.
К действию 8б. Если потребитель не согласовывает разногласия, то дальнейшие действия выполняются по п. 9б – 15б.
К действию 9б. ГОСТ РВ 0015–703 не устанавливает сторону, которая составляет совместное решение и обеспечивает его оформление. Но, совершенно очевидно, что заинтересованной стороной в этом действии является потребитель.
К действию 10б. Действие производит заказчик, но – оформление совместного решения о параметрах технической экспертизы (состав комиссии, место и время проведения технической экспертизы, программу исследований, срок выдачи заключения экспертной комиссии по технической экспертизе изделия о причинах дефекта и адреса его рассылки) обеспечивает потребитель. Конечно, потребителю можно упереться и, ссылаясь на неопределенности ГОСТ РВ 0015–703, ничего не делать. Но, в этом случае поставщик не получает от потребителя АУР и, у ВП, закрепленного за поставщиком, есть все основания для приостановки приемки…
К действию 11б. Решение принимает, скорее всего (ГОСТ не установил – кто), заказчик. Но потребителю нужно, по возможности, держать заказчика в тонусе по срокам.
К действию 12б. Адреса рассылки указываются в решении (10б), но весьма целесообразна отправка потребителю поставщиком решения по 11б, письма с продлением гарантийного срока (если есть основания) и нового заявления о соответствии на восстановленное изделие с побуждением отправки АУР.
В следующей статье попробуем составить циклограмму действий (Ц-2) для ситуации предъявления рекламации (исследование и восстановление изделия у потребителя, двусторонний рекламационный акт).
Посмотреть содержание типовых СТО разработки "СМК-консультант" по рекламационной работе можно ЗДЕСЬ:
СТО 123456RW-164-2021 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками
СТО 123456RW-193-2021 Система менеджмента качества. Управление несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей
Актуальный перечень ранее опубликованных на канале статей со ссылками посмотреть/скачать.
6.12.2023