Банки.ру проанализировал обращения пользователей в Народном рейтинге за III квартал 2023 года и определил топ-5 банков по количеству решенных проблем клиентов.
На первом месте по числу решенных проблем оказался Альфа-Банк: в III квартале банк решил 47% жалоб от количества засчитанных отзывов (557). На втором и третьем месте — Сбербанк и ВТБ, у которых доля решенных проблем составила 45%, по количеству — 454 и 399 соответственно.
На четвертом месте — Газпромбанк с 35% решенных проблем (277) из общего числа подтвержденных отзывов. В пятерке лучших — банк «Открытие», который получил отметку «Проблема решена» по 190 отзывам, что составило 55% от общего количества засчитанных отзывов.
Отметка «Проблема решена» в Народном рейтинге присваивается клиентами банков в случае благополучного разрешения ситуации, о которой оставлен отзыв. Каждая такая отметка положительно влияет на общий рейтинг кредитной организации.
Большинство жалоб в Альфа-Банке связано с тематикой «Несоблюдение заявленных тарифов и условий». Например, в одном из отзывов клиенту банка не выплатили 1 000 рублей за оформление дебетовой карты. Представитель банка разобрался в ситуации, и банк начислил обещанную 1 000 рублей.
На Сбербанк часто жалуются за несоблюдение заявленных сроков. Клиент указал в отзыве, что получил СМС-сообщение об увеличении кредитного лимита, но в указанный срок деньги на карту не поступили. Банк выявил ошибочную консультацию сотрудника и сообщил о зачислении денег на счет. В другом отзыве клиент сообщил, что не может получить обратную связь по заявке на ипотеку. После публикации обращения с клиентом связались и сообщили о результате рассмотрения.
Больше всего обращений в ветке банка ВТБ связаны с техническим сбоем в ПО. В одном из отзывов клиент жалуется на то, что сотрудники, которые предоставляют ответ на запрос нотариуса, не могут найти открытый в их банке счет. С помощью Банки.ру проблема была решена, и нотариус получил необходимую информацию.
Клиенты Газпромбанка и «Открытия» часто сталкиваются с некорректной консультацией. В этом отзыве клиент жалуется на неначисление дополнительного процента. После того как банк разобрался в ситуации, вознаграждение было выплачено.
В банке «Открытие» при оформлении продукта сотрудники не сообщили о стоимости дополнительных услуг — клиент оставил об этом отзыв. В результате банк начислил списанные за услугу деньги, и клиент банка остался доволен.
При этом чаще всего пользователи хвалят банки за профессионализм сотрудников, удовлетворенность тарифами и условиями финансовых продуктов. Также растет количество персональных благодарностей сотрудникам, с которыми авторы отзывов взаимодействовали.
