Для обеспечения устойчивой работы аналитических систем и эффективности их использования, как и для любых других ИТ-решений, необходимы сопровождение и поддержка: исправление технических сбоев и инфраструктурных инцидентов, ошибок в загрузке и обработке данных, администрирование и консультирование пользователей и т. д.
Конечными пользователями BI-систем являются рядовые сотрудники компании и линейные руководители. У них нет технических навыков, которые могут понадобиться в случае неполадок или решения вопросов, требующих точных знаний работы системы.
В случае, если в компании нет квалифицированных кадров, которые могли бы поддерживать работоспособность BI-систем, количество недочетов в работе BI-решения может возрастать.
В отчетах появляются ошибки, которые требуют дополнительной траты времени сотрудников на их сверку. Недовольство пользователей растет, они перестают пользоваться системой, и в итоге затраты на внедрение BI становятся потерей средств компании.
Например, один из наших клиентов столкнулся со сложностями в рассылке ежедневных отчетов – они приходили с ошибками и несвоевременно.
Пользователи пытались решить проблему с ошибками собственными силами, вручную сверять отчеты с первоисточником и исправлять их. Это отнимало ценное время, которое можно было бы потратить на выполнение других задач.
При таком подходе теряется основной смысл BI-системы - помогать бизнесу быстро получать отчетность и принимать решения, без рисков и ошибок из-за неправильных данных. Также опасность ситуации в том, что со временем ошибки могут нарастать снежным комом, так как будут расти потребности бизнес-пользователей и количество необходимых им отчетов.
В итоге, столкнувшись с тем, что платформа требует постоянного вмешательства, пользователи начали терять к ней доверие и возвращаться к привычным разрозненным таблицам Excel.
Вместо ручного исправления и поиска обходных путей, стоит исправить первопричины и доверить задачу по настройке или доработке платформы профильному специалисту, который снимет нагрузку с бизнес-пользователей.
Привлечение сотрудника поддержки позволит компании сократить затраты времени и денег на исправление ошибок и получить максимальную выгоду от использования системы бизнес-аналитики.
В данной ситуации заказчик обратился за решением проблемы к нашим специалистам поддержки, которые:
- Провели детальный аудит BI-системы
Аудит включил в себя проверку соответствия работы приложений первоначальному ТЗ, оценку логики формирования показателей, проверку качества и корректности обработки данных, поступаемых из источника.
- Выявили причину несоответствия данных в отчете ожиданиям пользователей
В данной ситуации проблема заключалась в смене источника данных. При переключении на новый источник формат данных изменился, и их обработка производилась некорректно.
- Подключили к решению задачи профильных специалистов
После проведения аудита выяснилось, что для решения задачи требуется доработка платформы. Для реализации были привлечены аналитик и BI-разработчик.
- Проконсультировали пользователей
Если проблемная ситуация периодически повторяется, специалисты поддержки проводят консультации пользователей и дорабатывают документацию к приложению.
Привлечение специалистов техподдержки Qlever, знающих технические нюансы работы системы, помогло быстро решить проблему и сэкономило время сотрудников. Удалось сохранить интерес пользователей к BI-системе и не оказаться в ситуации, когда затраты на внедрение BI не окупили себя.
Техническая поддержка BI поможет вам, если:
- Вы сталкиваетесь с частыми ошибками в работе системы, и для их решения необходимо привлечение специалистов со знаниями механизмов подключения к источникам данных, ETL-процессов, принципов построения моделей данных
- Производительность системы ниже, чем вы ожидаете, медленно формируются отчеты, данные в них некорректны
- Отсутствует необходимая пользователям документация и регламенты, нет инструкций по устранению ошибок в системе и методики формирования запросов на исправление выявленных ошибок
- У вас расширяется бизнес - появляются новые филиалы, департаменты и пользователи с новыми ролями, новые источники данных
- Вам требуется переход на новую версию программного обеспечения и обучение пользователей работе в обновлённой системе бизнес-анализа
Как работает техподдержка Qlever?
Ежемесячно в техподдержке Qlever обрабатывается порядка 1500 инцидентов. Запросы по технической поддержке подразделяются на несколько видов:
- Консультации пользователей системы
- Исправление технических сбоев и инцидентов
- Администрирование пользователей
- Подготовка проектной̆ и пользовательской документации
- Мониторинг и контроль работы системы
- Небольшие изменения в системе/приложениях
Самые распространённые запросы пользователей в нашу техподдержку - исправление ошибок и помощь в формировании отчетов, консультации по вопросам работы приложений и выдача прав доступа.
Одно из преимуществ техподдержки Qlever – тщательный первоначальный аудит, который позволяет сразу оценить масштаб задач и выставить их приоритеты. По результатам первичного аудита предоставляется отчет по текущей ситуации и конкретные рекомендации по устранению наиболее критичных ошибок в работе системы.
Регистрация инцидентов осуществляется в системе управления инцидентами и запросами на обслуживание - Service Desk. Мы готовы работать как в имеющейся у клиента системе Service Desk, так и развернуть для клиента Service Desk при необходимости.
Все инциденты обрабатываются в письменном виде, для демонстраций проводятся видео-встречи с пользователями. В процессе работы над инцидентами при необходимости мы привлекаем BI-разработчиков, аналитиков, специалистов со стороны вендора и подрядчиков со стороны клиента.
В случае, если задача не требует привлечения проектной команды и не занимает слишком много времени, специалисты техподдержки могут решить ее своими силами, что дополнительно экономит средства на оплату работы других специалистов.
Как правило, точечная проблема в работе системы не является единственной, поэтому для своевременного реагирования и устранения неполадок мы периодически проводим мониторинг инфраструктуры и аналитической системы заказчика.
Для дальнейшего предупреждения проблем и сокращения обращений разрабатываем и постоянно актуализируем документацию к приложениям, а также проводим консультации для пользователей по оптимизации отчетности.
Qlever Solutions придерживается политики высокого уровня качества сервиса и заключает SLA, в котором обозначаются максимальные сроки обработки и решения инцидентов, приоритеты возможных задач, ответственность сторон.
***
Поддерживать и оплачивать работу собственного штата технических специалистов обычно очень дорого и не всегда целесообразно. Обращаясь за техподдержкой к надежному подрядчику, вы платите за конкретные часы работы привлеченной команды и получаете экспертизу сотрудников (аналитики, архитекторы, разработчики) в необходимом именно вам объеме.
Техническая поддержка помогает своевременно выявить неполадки и внести корректировки в BI-систему для улучшения производительности, обеспечения бесперебойной работы и легкого масштабирования.
Не устраивает работа системы бизнес-аналитики?
Свяжитесь с нами. Мы проведем аудит вашей BI-системы и поможем вам исправить возникающие в ее работе ошибки, чтобы дальнейшая эксплуатация была максимально эффективной.
