Про воронку продаж существует очень много разных мнений. Кому-то важно, чтобы она просто была. Кто-то старается оцифровать каждый шаг Отдела продаж.
И вот какую роль во всех этих подходах сможет сыграть Отдел контроля качества (далее - ОКК)? Предлагаем разобраться.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Помощь в внедрении или развитии корпоративной CRM, регулярное обучение сотрудников, помощь с адаптацией, разработка регламента и чек-листа, регулярная аналитическая работа.
Переходе на наш сайт, изучайте кейсы и оставляйте заявку на консультацию.
------------------------------------------------------------------------------
Чем ОКК может помочь?
Аналитика по этапам воронки
Тут стоит не только вопрос того, сколько там карточек, а очень важный параметр - соответствие ситуации в карточке самой стадии!
Как часто бывало, что Вы можете зайти на карточку, которая на стадии "Встреча проведена", там нет актуальной информации. По итогу выясняется, что там уже продажа!
А может быть и хуже намного - карточка на первых этапах работы, а лид уже давно "списан" менеджером.
Таких историй будет много, если не контролировать именно сам факт соответствия информации, её актуальности. Вот тогда статистика и аналитика будет сходиться.
Выявление "узких мест"
Коммерсы (уж позвольте такое сокращение) будут видеть всё какими-то глобальными шагами: отсутствие конверсии после встречи, после первого контакта и так далее.
Но мы с Вами понимаем, что "щекотливых" и сложных ситуаций намного больше может быть в работе. Тут и придёт на помощь ОКК, который постоянно мониторит карточки на совершенно разных стадий.
Например: может быть принято решение о том, чтобы выделить "молчунов" после оффлайн-встречи в отдельную стадию, чтобы Отдел маркетинга мог прогревать их. Или разделить на несколько этапов организацию встречи в офисе/бронирование и так далее.
Именно о таких "узких местах" мы говорим. ВАЖНО: воронка продаж может регулярно дорабатываться. Какие-то стадии появляются, потом могут меняться на другие или убираться, если проблема системно была решена.
Стадии дополнительного контроля
Мы активно практикуем у Клиентов такие истории, как этапы, на которых нужно особо обращать внимание.
Например: "Отработка возражений/сомнений". Сюда помещаются карточки, по которым началась активная работа по снижению негатива, подготовка ответов на сложные вопросы со стороны Клиента. Прекрасно понимаете, что тут может происходить абсолютно что угодно. Дополнительный контроль/помощь точно не помешает.
Также это может быть стадия для контакта после очной встречи: важность данного действия крайне важна, поэтому ОКК могут привлечь к дополнительному анализу и контролю качества подготовки и работы сотрудников.
И снова будет важное уточнение: это не снятие какого-то управленческого функционала с старшего менеджера или руководителя отдела продаж! Это дополнительная помощь, объективный контроль для повышения эффективности бизнес-процессов.
Внедрение дополнительных пользовательских полей
Ещё одна интересная история - это внедрение дополнительных элементов категоризации Клиентской базы с привязкой к конкретным стадиям воронки продаж.
Например:
- Дата проведенной встречи в офисе продаж
- Срок действия бронирования
- Какие параметры интересовали (по итогам выявления портрета, чтобы потом можно было точечно прогреть акцией или провести аналитику)
- Интерес к дополнительным услугам/товарам
И так далее. Фантазии тут просто безграничны, вопрос в том, что будет реально полезно всем, а также - помогать эффективней всем работать (только представьте, как такие поля будут стимулировать менеджеров работать:).
Итог
Поверьте - лучше совместными усилиями развивать инструмент, чем пытаться захватить контроль.
