В эпоху цифровизации бизнеса HR-отделы компаний активно ищут способы оптимизации своих процессов. Чат-боты стали одним из наиболее эффективных инструментов в этом направлении.
О различных типах чат-ботов и их роли в оптимизации работы HR рассказывает Павел Панов, руководитель управления автоматизацией HR ЭР-Телеком.
Кнопочные чат-боты
Первый и наиболее доступный тип – кнопочные чат-боты (бесплатные конструкторы). Они работают по схеме выбора опций, представленных в виде кнопок, и подходят для стандартизированных запросов и задач. Например, они упрощают процесс заполнения анкет, отпускных заявок или предоставления стандартной информации о компании.
Текстовые чат-боты
Следующий уровень сложности - текстовые чат-боты, которые способны понимать и обрабатывать текстовые запросы. Они делают интерактивный процесс более динамичным и обрабатывают более сложные запросы, такие как ответы на вопросы о корпоративной культуре или бенефитах.
IVR-консьержи
На пике эволюции чат-ботов находятся IVR-консьержи (Interactive Voice Response). Это голосовые боты, способные взаимодействовать с пользователями через аудио-интерфейс, обеспечивая еще более высокий уровень персонализации и удобства.
AI чат-боты
AI чат-боты представляют собой еще более продвинутую категорию, способную к машинному обучению. Они анализируют и интерпретируют запросы, адаптируя свои ответы для более персонализированного взаимодействия. Эти боты могут помочь в наборе персонала, автоматизировав процесс отбора кандидатов.
Генеративные ИИ (GPT)
Генеративные ИИ чат-боты используют алгоритмы машинного обучения для создания ответов на вопросы пользователей в реальном времени. Эти боты способны генерировать уникальные и согласованные ответы, адаптируясь к контексту и стилю общения, что делает их более гибкими и естественными по сравнению с традиционными ботами, основанными на правилах.
Как же влияют чат-боты на работу HR?
Чат-боты изменили управления персоналом. Они не только оптимизировали рутинные задачи, но и повысили уровень удовлетворенности сотрудников, предоставляя им дополнительные каналы коммуникации.
Далее рассмотрим примеры применения чат-ботов в работе HR.
Рекрутмент:
- Автоматизация собеседований: чат-боты проводят предварительные интервью, задавая кандидатам стандартный набор вопросов и собирая их ответы для дальнейшего анализа (наличие прав, собственного автомобиля или желание пройти собеседование).
- Отбор резюме: используя ключевые слова и критерии, боты автоматически отсеивают резюме и выбирают наиболее подходящих кандидатов, а рекрутер получает подсказку в виде процента соответствия вакансии.
- Ответы на вопросы кандидатов: боты предоставляют информацию о вакансиях, процессе отбора и других аспектах трудоустройства, что ожидает сотрудника при трудоустройстве.
Более сложные чат-боты служат тренажерами и тестами для оценки коммуникативных навыков кандидатов.
Онбординг:
- Ориентация для новых сотрудников: чат-боты помогают новым сотрудникам познакомиться с компанией, предоставляя информацию о политике, процессах и культуре компании. Важно провести обучение моделей чат-ботов и подключить их к обновляемым справочникам ответственных, аббревиатур и т.д.
- Тренинг и развитие: боты администрируют программы обучения и развития, предоставляют обучающие материалы и отслеживают прогресс сотрудников. План прохождения адаптации для каждой должности или группы должностей заранее занесен в LMS систему, чат-бот проверяет статус, напоминает о прохождении и высылает ссылки, опрашивает по результатам прохождения обучения.
Управление персоналом:
- Автоматизация запросов сотрудников: чат-боты отвечают на вопросы сотрудников о бенефитах, отпусках и т.д.
- Управление отпусками и отгулами: боты могут автоматизировать процесс запроса и утверждения отпусков и отгулов. Необходимо постоянно расширять возможности автоматизированных процессов.
Улучшение внутренней коммуникации:
- Обратная связь: чат-боты собирают отзывы и обратную связь от сотрудников, помогая улучшить внутреннюю культуру и мораль.
- Распределение информации: чат-боты распространяют важные объявления и информацию среди сотрудников. Персонализация рассылок, подписка на контент – всё это помогает увеличить качество коммуникации.
- Диджитал активности: чат-боты - хороший инструмент для создания интерактивных онлайн активностей с сотрудниками: генерация открыток, квизы, игры – это только часть активностей, которые реализуются в современных чат-ботах.
Автоматизация процессов в HR через внедрение чат-ботов различных типов и сложности не только повышает эффективность, но и способствует улучшению общего опыта сотрудников в организации.
В будущем нас ждут такие возможности чат-ботов, как: глубокая персонализация ответов, эмоциональный интеллект чат-бота, автономное обучение моделей, продвинутая интеграция с системами, реальное время ответов на сложные запросы, улучшенное понимание контекста обращения. По мере того как технологии продолжают развиваться, мы можем ожидать еще более инновационных решений в этой области, направленных на максимизацию потенциала нашего самого ценного ресурса - наших сотрудников.
