Те, кто на канале давно, знают про мое хобби — я выступаю тайным покупателей. Проверяла МособлЕИРЦ, «Столото», магазин SPAR (под статьей дам ссылки), а вот сегодня пришла с проверкой в Лэтуаль. Это оказалось очень интересно…
Что проверяла
Проверить мне предстояло именно то, чего и я добивалась, а именно — как продавец общается с покупателем, старается ли ему помочь, заинтересован ли в том, чтобы решить его проблему. Это вам не проверка «переориентации» покупателя на другую марку сигарет, это уже интересно.
Потому что мы покупаем что-то почти ежедневно, а значит, очень часто сталкиваемся с продавцами-консультантами. И от их профессионализма и доброжелательности зависит, как минимум, наше настроение, что уже немало. А иногда еще и кошелек, ведь настоящий профи поможет подобрать именно то, что нужно, а не будет впаривать то, что не обязательно или не поможет.
Так что заданием я была очень довольна, тем более что и магазин этот совсем рядом с моим домом.
Чего требуют от продавцов
То, что продавец — сложная и «нервотрепательная» работа я уже поняла. И если в магазинах продуктов продавцы просто отвечают на вопросы, если вы их (продавцов) найдете и вопросы зададите, то в магазинах парфюмерии и косметики все совершенно по-другому.
Продавец должен обязательно приветствовать покупателя, и как минимум — спросить, чем он может помочь. А как максимум выявить интересы покупателя, и посоветовать ему продукты, которые наилучшим образом соответствуют запросу.
Отмечу, что, анализируя проверку и заполняя анкету, я обратила внимание — от продавцов не требуют и не ждут продажи только и преимущественно дорогих товаров. Их ориентируют предлагать именно товары подходящие, причем подходящие конкретному человеку. Большой респект за это сети магазинов Лэтуаль — уверена, что не у всех работодателей такая по-человечески очень правильная позиция.
Зато что требуется от продавцов, так это рассказывать об акциях, которые проходят в магазине. И о приложении, которое можно скачать, а тебе за это еще и бонус начислят.
Когда я сказала, что приложения у меня нет (ну как-то просто не нужно), продавщица очень убедительно аргументировала, почему мне непременно нужно его скачать. И это тоже скрипт. А если бы приложение у меня было, то она мне рассказала бы про сайт Лэтуаль — в общем, компания старается достучаться до человека через любые каналы коммуникации.
С точки зрения продаж и такого показателя, как LTV (пожизненной ценности клиента, или количества денег, которые этот клиент принесет бизнесу за все время взаимодействия), это грамотно.
От продавцов ждут хорошего знания ассортимента. Продавец как провизор в аптеке — он должен знать состав разных кремов, тоников, сывороток, и уметь объяснить, какое действие они оказывают на кожу. А вот всякие уменьшительные словечки, которые некоторые люди так любят применять в быту — кремчик, масочка, помадка, карандашик — в этой сети под строгим запретом.
Как все проходило
Знаете, как меняет людей тайнопокупательство? — Как обычный посетитель я бы многих моментов не заметила, просто не обратила бы внимание. А как тайный покупатель я замечаю все.
Например, то, что мы с дочкой пришли и минуты 3 бродили по пустому залу — и продавец, и стажер, которые работают в этом магазине, почему-то были в подсобке. Наверное, чай пили. Понимаю, сама люблю чай, но очевидно, что это делать нужно по очереди, чтобы хоть один представитель компании в зале все-таки был.
Обратила я внимание и на то, что продавец не очень хорошо ориентировалась в той тематике, которую я ей задала. А это — гиперпигментация, которая для меня актуальна, и вот как я с ней борюсь:
Продавец предложила мне линию косметики с маслом виноградной косточки, а это совсем слабый компонент, который поддержать увлажнение или тот цвет лица, который уже есть, может, а вот избавить от пигментных пятен — точно нет.
Также она отговаривала меня от покупки косметики с молочной и другими кислотами — с аргументацией, что у меня очень сухая кожа, а кислоты дополнительно ее высушат. Но! Эта проблема решается уходовыми увлажняющими сыворотками и кремами, а с точки зрения борьбы с гиперпигментацией, кислоты точно дадут более выраженный результат.
Зато что хорошего сделала продавец, так это познакомила меня с российским брендом Ollin Professional, где тоже есть антипигментная линейка. Посмотрите, какие цены на продукцию этого бренда, ну очень щадящие:
Я себе взяла этот бренд на заметку. Надо попробовать, хотя моему любимому Ахромину я не изменяю уже несколько лет.
Пока я общалась с продавцом, дочка ходила по залу, нюхала разную туалетную воду и искала себе спонжик для макияжа. К ней никто не подошел, да и вообще стажер куда-то испарилась, ее в зале не было. Наверное, с точки зрения продажника это не очень правильно.
Итого
Вся проверка заняла чуть более 15 минут. Заполняя анкету я отметила, что в зале было очень чисто и аккуратно, все сотрудники были с бейджиками, а когда я попросила стажера позвать более опытного продавца (этого требовал сценарий проверки), она сделала это, не выражая неудовольствия и не задавая лишних вопросов.
Оценивая общее впечатление я поставила этому продавцу и этому магазину 8 из 10. Теперь мне предлагают отправиться еще в один магазин этой сети в моем городе, чтобы сравнить уровень сервиса. Посмотрю, возможно сделаю и это — и тогда напишу статью-сравнение.
Почитать еще про работу тайного покупателя👇
✅ Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!
