Недавно я рассказывала, что зарегистрировалась в сервисе, который предоставляет услугу тайного покупателя, чтобы узнать что-то интересное о заведениях своего города. С заведениями пока не очень, но вот бюджетное учреждение одно сегодня проверила. И узнала много нового…
О проверке работы колл-центра МосОблЕиРЦ по телефону я уже писала:
Но мне хотелось сходить куда-то ногами, предполагала, что это будет интересно. В итоге отправили меня в тот же МосОблЕиРЦ, благо он находится в 5 минутах пешком от моего дома. Рассказываю!
Оказывается…
Я как-то не задумывалась, кто и зачем заказывает такие проверки. Мне казалось что это независимая какая-то структура, которая на этом специализируется. Но нет, не всегда это так. Часто визиты тайного покупателя заказывает сама компания — чтобы проверить, как работает ее линейный персонал, как организована работа офисов.
Сама компания и придумывает легенды, с которыми тайный покупатель должен приходить. Потому что у руководства есть потребность понять, как действуют линейные сотрудники не только вообще, но и в конкретных ситуациях, для которых прописаны конкретные скрипты.
Моя легенда включала пять пунктов:
- почему не пришла квитанция ЖКХ,
- хочу узнать, есть ли у меня долги,
- скажите, когда нужно делать поверку счетчика,
- у меня не работает розетка (проверить, предложит ли сотрудник платную услугу),
- хочу узнать что такое «умная платежка».
Весь свой визит от момента моего появления в офисе и до выхода из него нужно было записывать на диктофон. И при этом дополнительно сфотографировать:
Вывеску:
Офис:
Талончик электронной очереди:
Все это нужно предоставить заказчику, иначе визит-проверка не будет засчитан.
Возможно это своеобразная защита от не очень честных исполнителей, которые, не побывав в офисе, писали отчет о проделанной работе — но это только мое предположение.
«Да» и «нет» не говорите
Во-первых, МосОблЕиРЦ работает очень неплохо и слаженно, даже несмотря на очередь весь визит занял у меня всего полчаса.
Во-вторых, тайному покупателю нужно быть очень внимательным 🤔. В анкете, которую я заполняла по итогам визита, было что-то около 70 вопросов, в том числе о том, работал ли в помещении кондиционер, был ли на месте охранник, есть ли в зале кулер с водой и одноразовые стаканчики и все ли сотрудники одеты в форменные костюмы. А еще сколько человек было передо мною в очереди в реальности, а не как написано в талончике.
В-третьих, к сотрудникам организации предъявляют целую кучу требований 🤔. Например, они не имеют права говорить «Не знаю» или «Не могу вам помочь», или даже просто «Нет». Не должны обращаться к посетителям «мужчина», «женщина» или «девушка». Не должны отвлекаться на посторонние разговоры, отвечать по мобильному телефону, или отходить от окошка, не предупредив посетителя и не выставив табличку с извинениями за доставленные неудобства.
Вот посмотрите на кусочек анкеты, это только малая часть того, о чем меня спрашивали:
Очень я жалею, что МосОблЕиРЦ не высадится десантом, например, в нашу управляющую компанию, и не наведет там шороху, чтобы сотрудники также ходили по струнке, как у них в офисе!
Итого
На все мои вопросы девушка-сотрудница отвечала очень вежливо и терпеливо, я прямо позавидовала ее самообладанию, ведь таких посетителей за день она принимает десятки. А я очень активно вжилась в образ въедливой грымзы.
Запись, фото и анкету я отправила заказчику, то есть, видимо, в какой-то аналитический отдел компании или, может быть, эйчарам.
За поход (30 минут + еще 20 минут на заполнение анкеты) я получу 1 500 Ꝑ. Пока мне все в этой затее очень нравится — новый опыт, новый впечатления. Но хочется проверить какой-нибудь магазин! Надеюсь, когда-нибудь меня отправят и в магазин тоже. А еще в кафе. А еще... В общем, пока мне все интересно.
Еще полезное про подработку и фриланс👇
✅ Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!