Продолжаю делиться опытом о том, как я выступаю в качестве тайного покупателя и проверяю различные «точки» в своем городе. Это интересно, начинаешь по-другому смотреть на профессию менеджера, продавца, а вот сегодня и кассира…
Федот, да не тот
На проверку мне выпал магазин SPAR — неплохой такой супермаркет, с большим выбором продуктов, бытовой химии, с некоторым выбором даже бытовых домашних товаров. Если честно, то Федот опять не тот. Мне хотелось бы проверить как продавцы в зале общаются с покупателями, помогают ориентироваться в зале и ассортименте. Это было бы интересно.
Но руководство сети интересует — по крайне мере, в данный момент — другое. А именно то, как кассиры продают людям табачную продукцию.
Дело в том, что сейчас в сети магазинов проходит акция (видимо, по заказу оптового поставщика) по переключению внимания покупателей с нескольких видов сигарет на одни конкретные и другого производителя. Так вот, мне нужно было проверить, в курсе ли этой акции кассиры конкретной торговой точки, и если в курсе, то активно ли они в ней участвуют.
Техническое задание
Я взяла с собой всю семью, решила совместить интересное с полезным, и купить продукты домой, так как в SPARe я бываю нечасто.
До поездки распечатала на цветном принтере особую памятку, которую мне надлежало вручить кассиру — на ней размещена информация об акции.
Сценарий был простой — вместе с другими продуктами (или даже просто так, без продуктов) мне нужно было спросить на кассе сигареты А. И посмотреть, предложит ли мне вместо них кассир сигареты Б, как она это сделает, чем будет аргументировать.
После этого я должна была рассекретиться — сказать, что я тайный покупатель, задать несколько вопросов, вручить памятку, и на этом закончить проверку. Но не забыть взять чек (свой или любой другой), потому что в чеке указывается адрес торговой точки, и я должна была приложить фото чека к анкете-отчету.
Как все проходило
Мы с чадами и домочадцами быстренько покидали в корзинку нужную снедь (ммм, а какая там продается жареная камбала в отделе готовых продуктов!), и отправились на кассу.
Я переживала, что если будет большая очередь, то я буду задерживать людей, и они будут недовольны — но, к счастью, нашла кассу, где был всего один человек, а за мной так и вообще никого.
После того, как кассир пробила мои продукты, у нас состоялся такой диалог:
- Дайте мне еще Кэмел Тропический краш 100.
- Ой, скажите попроще… Что это?
- Ну… Тропический такой… краш 100…(блин, вот что значит я потомственная некурящая, откуда я знаю, что и как сокращают курильщики!)
- Кэмел сотку, что ли?
- Да-да, ее.
- А вам с какой кнопкой? (что-о? Там еще и кнопки бывают?)
- А с какой есть?
- С белой, с сиреневой…
- Спасибо, не доставайте. Я тайный покупатель, меня зовут Вероника, и я проверяю информационную волну по переключению покупателей на Филип Морис тропический микс. Вы знаете об этой акции?
- Нет, впервые слышу.
- И вот такой (достаю из широких штанин и показываю) памятки у вас тоже нет?
- Нет, я такую и не видела, вот посмотрите, ничего у меня не лежит. И на других кассах не видела.
- Я вам ее оставлю, вот возьмите, пожалуйста, но проверку вы пока не прошли.
- Знаете, я не расстроена. Это же сигареты, почему я вообще должна их рекламировать? (Черт, вот тут я с кассиром полностью согласна!)
- Понимаю, но это решает ваше руководство.
- А знаете, вот посмотрите, у меня этого вашего микса тропического и нет в продаже. Вот, видите, видите?
- Да-а… Похоже, что и правда нет.
- Конечно, а я что говорю!
- Ладно, спасибо большое, пробивайте мне чек.
После этого мы отошли складывать продукты, я выключила запись на диктофоне, а кассир пошла к коллегам рассказывать про проверку и, наверное, ругать меня. А может, руководство магазина, этого я не знаю.
Итого
Вывод: кассиров нагружают не меньше, чем продавцов-консультантов. И если они вам что-то впаривают, то знайте, это не со зла. Работа такая, ничего личного. С них за это спрашивают!
Еще почитать любопытное👇
✅ Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!