На этот раз проверяю лотерейную торговую точку в своем городе. Фотографий не будет, сервис не разрешает использовать фото в личных целях, а канал в Дзене это точно личная-преличная цель. Но впечатлениями поделюсь!
Они начинают о чем-то догадываться 👇
Основное, что я вынесла из всех проверок, которые провожу как тайный покупатель — работодатели начали прозревать. Они догадались, что продавец — это не тот человек, который скучает 8 часов в день недалеко от кассы. Это — продажник, это, если хотите, маркетолог, а где-то даже и психолог. Поэтому фразы типа «Да она пойдет куда-нибудь продавцом в Пятерочку» начинает звучат совершенно иначе.
Пойти куда-то продавцом, предполагая, что это работа номинальная — не получится. Придется учить скрипты, учиться действовать и говорить в разных ситуациях, помнить обо всем, о чем рассказывают тренеры или кто сейчас готовит линейный персонал в крупных компаниях. Хотя бы потому, что тебя в любой момент могут проверить, и вы не знаете, кто будет проверяющим — вон тот лысый мужичок в кепке, или вон та приставучая барышня, или вот эта туповатая пенсионерка…
Если выбирать между этими троими, то под подозрение скорее попадет пенсионерка. Фишка в том, что часто тайный покупатель должен выглядеть туповатым, потому что вопросы, которые он задает, часто совсем простые, очевидные, ответы на которые лежат на поверхности.
Хотя… Въедливая барышня тоже под вопросом. Нередко тайный покупатель задает уточняющие или наводящие вопросы, а то и вопросы, на первый взгляд, не относящиеся к теме. Но — это все разные сценарии, которые хороший продавец должен уметь отрабатывать.
А вот быть лысым и в кепке тайный покупатель не обязан 😊
Что проверяют 👇
Проверяют работодатели с помощью тайных покупателей прежде всего общую клиентоориентированность. Не замечать посетителя, заниматься своими делами, отвлекаться — нельзя. Грубить — тем более. Но! Просто быть вежливым и внимательным — недостаточно. Очень важно, насколько я вижу по составлению анкет для тайных покупателей, быть ПРОАКТИВНЫМ. То есть не просто отвечать на вопросы, а предлагать какие-то варианты, расширять диалог, вовлекать посетителя, подводить его к покупке.
И делать это даже в том случае, если покупатель -- вот как я, например -- подходит с простым прямолинейным запросом: Хочу купить билет. Оказалось, что мне должны предложить сначала билеты подороже, потом подешевле, рассказать обо всех суперпризах, объяснить, какая вероятность выигрыша и как и где этот выигрыш можно получить.
И если чего-то не сделано, получается, что продавец недоработал, «недопродавал», и к нему у работодателя могут быть претензии.
Продавец, с которой я общалась, женщиной оказалась внимательной, приветливой, контактной. Но… она совершила большую ошибку — не выдала чек. Точнее, она, наверное, его пробила и сразу выбросила, не предложив мне забрать. Насколько я понимаю, это красная карточка.
А еще она не рассказала, какие выигрыши были в ее точке, хотя это тоже предполагается. Возможно, выигрышей никаких крупных в этой точке и не было; не совсем понимаю, как действовать продавцу в этом случае. О крупных выигрышах в принципе она мне рассказала — какой-то счастливец в Москве недавно выиграл 24 000 000 рублей в моментальную лотерею, а еще одна женщина в Московской области выиграла автомобиль в «медленную» лотерею с телевизионной трансляцией.
Что касается меня, то я купила билет простенькой моментальной лотереи… и не выиграла ровным счетом ничего. Обидно, хотелось-то, как минимум, миллион выиграть, раз уж пришла. Но нет. Поэтому, побродив по торговому центру и прикупив заодно продуктов, я отправилась домой. Мне еще предстояло отчитаться о визите и заполнить анкету на 100500 вопросов.
Итого 👇
Я вам скажу — это было интересно! Начинаешь смотреть на продавцов другими глазами. Понимаешь, какая ответственная эта работа. А еще творческая и приносящая бизнесу доход, при грамотных действиях. Поэтому продажников так ценят во всех сферах.
Еще почитать любопытное👇
✅ Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!