Если Ваша компания выбрала для себя сервисный путь, то нужно понимать конкретные шаги, которые будете предпринимать. Расскажем, как подойти к составлению сервисного плана.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Создание регламентов, чек-листов, формирование системы отчетности и многое другое. Развитие навыков сервисной команды, регулярное обучение, оценка качества работы в CRM. Оставляйте заявку на сайте, проконсультируем:)
------------------------------------------------------------------------------
Описание шагов
Аудит текущего положения дел
Это самый сложный пункт, так как от него зависит успех всего сервисного плана.
Вам нужно:
- Максимально объективно описать текущие бизнес-процессы
- Собрать имеющиеся корпоративные инструменты/программы, плюсы и минусы
- Честно описать сильные и слабые стороны ВАЖНО: сильные стороны описывать не с точки зрения маркетинга, а именно с позиции Клиента
Ещё раз: чем честнее Вы опишите текущий уровень работы и сервиса, тем легче будет составлять сам план. Даже если всё у Вас плохо!
Целевые показатели
Пускай даже примерные, но Вам потребуется на что-то опираться. Например: скорость решения заявок, среднее время разговора, количество сделок по рекомендациям (очень вкусный показатель!) и так далее.
Да, это могут быть немного завышенные цифры, но именно на них будете опираться при формировании конкретных шагов, а также проработке инструментов или новых бизнес-процессов.
Разделение плана на два вектора: внутренний и внешний
Вот это чуть ли не самое главное, так как на этом этапе компании очень любят сыпаться..
Часто фирмы фокусируются только на внешнем сервисе, на всем, что касается Клиентов. Совершенно забывая о том, что без внутренних изменений - ничего не получится.
Как только появляются цели/глобальные задачи, тогда надо подумать о том, что может потребоваться именно внутри самой компании (а не только красивый маркетинг или увеличение стоимости услуг), приведем несколько примеров:
- Изменение кадровой вертикали: может требуется даже не набирать кого-то, а оптимизировать доступные ресурсы? Пересмотреть обязанности и зоны ответственности, обратить внимание на кадровый резерв в компании
- Доработка имеющегося программного обеспечения: внедрение новых модулей, повышение аналитики и прочее
- Проведение дополнительного обучения: по программам, по сервисным навыкам и прочее
Это примеры конкретных элементов именно внутренних изменений. Обязательно пропишите их в сервисном плане!
Корпоративные инструменты
Итак, отдельным пунктом надо поговорить о том, с помощью чего Вы будете достигать поставленных задач. Например, у Вас имеется CRM:
- Насколько Вы полно используете все доступные модули или функции?
- Какие поля могут помочь лучше сегментировать и фильтровать Клиентскую базу?
- Какие программы или интеграции можно было бы внедрить для повышения качества работы именно в Вашей сфере?
- Насколько сотрудники свободно ориентируются? Может быть требуется провести общее обучение?
Сюда же входит потенциальный переход на новую, более продвинутую CRM, потенциальные внедрение какого-то нового отраслевого программного решения..
Исходя из тех задач, которые Вы себе поставили, какие сотрудники у Вас имеются (или появятся), можно составить список к действующему программному обеспечению и понять стратегические потребности.
Ответственные с зонами ответственности
У Вас появляются вектора, задачи, направления, проекты и многое другое. Теперь настала пора понимать, кто именно будет заниматься "руками", кто будет контролировать и помогать.
Обязательно проговаривайте момент "эстафетной палочки", когда проект будет (на разных этапах) переходить из отдела в отдел, чтобы не было никаких проблем, эффективная коммуникация. А то часто бывает так, что начинаются "зависания", "буксы" и прочее.
Сроки плана и задач
Еще один важный этап пройден! Осталась пора определиться, в какой срок компания готова трансформироваться, реализовать имеющийся сервисный план.
Есть маленькая просьба: будьте реалистами. Не надо организовывать преждевременную победу, говорить о том, что Вы легко справитесь в самое ближайшее время. Лучше взять более долгий срок, но не в ущерб операционной работе компании.
После глобального определения сроков, можно приступать уже в точечным сроком выполнения задач, различных проектов, соблюдая порядок и переход одной задачи в другую. Например: написание ТЗ, которая переходит в подбор интегратора/вендора, тестирование, этап выбора и внедрение, адаптация и замер.
Мы приводим примерный перечень - главное, что есть окончательный срок, от которого Вы можете оттолкнуться.
Периодичность отчётов
Да, чуть не забыли. Вопрос не только в том, чтобы двигаться в сторону выполнения сервисного плана, а еще и своевременно контролировать успешность шагов, динамику, текущий настрой команды.
Тут не только подготовка какого-то промежуточного отчета, но еще и живые планерки с руководством, между командами, чтобы оперативно "сверять часы". Поверьте - так Вы существенно минимизируете риски!
Итог
Не жалейте времени на разработку сервисного плана. Чем лучше Вы его составите, тем ближе будете к реальному результату!
