Классик говорил: все необъятное объять невозможно. Это утверждение справедливо и для бизнеса — невозможно угодить всем без исключения. Всегда найдутся те, кто недоволен и захочет уйти. Это нормальный процесс.
Когда потеря клиентов становится угрозой для бизнеса? На помощь приходит показатель churn rate, который измеряет уровень оттока клиентов. Он помогает определить момент, когда потери становятся критическими и предпринимать меры для исправления ситуации.
Что такое churn rate и почему он важен
Churn rate, также известный как коэффициент оттока, является важным показателем для любого бизнеса. Он измеряет количество клиентов, которые прекратили свое взаимодействие с компанией за определенный период времени. Это помогает бизнесу понять, какой процент клиентов они теряют и когда это становится проблемой.
Чтобы определить, ушел ли клиент, важно понимать бизнес-модель. Если бизнес работает по подписке, то отсутствие продления подписки может указывать на уход клиента. В интернет-магазинах важно смотреть на частоту покупок конкретного клиента в сравнении со средним значением. Если промежуток между покупками слишком велик, это может указывать на потерю клиента.
Для роста компании важно, чтобы приток новых клиентов превышал отток старых. Однако не все клиенты одинаковы. Старые клиенты обычно более лояльны, они тратят больше и приносят больше прибыли, чем новые клиенты.
Чем дольше клиенты остаются с компанией, тем больше денег они приносят. Поэтому важно уметь рассчитывать и анализировать churn rate для принятия мер по удержанию клиентов.
Причины оттока и как его рассчитать
Отток клиентов может происходить по разным причинам. Некоторые из них неизбежны, например, переезд клиента в другой город или смена профессии. Другие причины связаны с предложениями конкурентов или появлением альтернативных способов удовлетворения потребностей клиента. Также клиент может продолжать использовать продукты или услуги компании, но в меньшем объеме, что может быть связано с ухудшением финансового состояния или разочарованием в сервисе. Важно анализировать причины оттока клиентов, чтобы принимать меры по их удержанию и улучшению клиентского опыта.
Для расчета коэффициента оттока (churn rate) можно использовать простую формулу: разделить количество ушедших клиентов на общее количество клиентов и затем умножить на 100%.
Например, если из 1500 клиентов 300 ушли, то churn rate составляет 20%.
Этот метод подходит для компаний, которые только начинают свою деятельность и имеют небольшое количество клиентов. Однако, если количество клиентов увеличивается, может потребоваться более глубокий анализ и сегментация клиентов для более точного определения причин оттока и принятия мер по его снижению.
Для более глубокого анализа оттока клиентов можно использовать расчет показателя churn rate за разные периоды времени, например месяц, квартал или год. Формула для расчета churn rate за определенный период выглядит следующим образом:
Пример: на начало месяца у компании было 5000 клиентов, а на конец месяца их количество увеличилось до 5400. Churn rate за этот месяц составит -8% (8 клиентов из 100).
Однако эта формула не учитывает «новых» клиентов, которые появились в течение периода, и не отражает динамику изменения клиентской базы. Для более точного анализа необходимо использовать дополнительные метрики, такие как retention rate (коэффициент удержания клиентов) и acquisition cost (стоимость привлечения клиента).
Для более детального анализа оттока клиентов можно использовать формулу, которая учитывает количество новых клиентов (С3). Эта формула выглядит так:
С1, С2 — количество клиентов на начало и конец периода, соответственно,
С3 — количество новых клиентов за период.
Пример: если на начало месяца в компании было 5000 клиентов, на конец месяца 5400, а за месяц в компанию пришло 600 новых клиентов, то churn rate составит 9.3% (26 клиентов из 100). Эта цифра уже более точно отражает реальную картину оттока клиентов и позволяет принимать меры для его снижения.
Для более глубокого анализа оттока клиентов можно использовать когортный анализ, который позволяет отслеживать динамику оттока для определенных групп клиентов (когорт) в зависимости от различных факторов, таких как дата первой подписки, использование промокода и т. д. Это позволяет более детально анализировать причины оттока и принимать меры по его снижению для каждой группы клиентов.
На основе имеющихся данных, можно построить следующую таблицу для отслеживания оттока клиентов:
Таким образом, мы видим, что отток клиентов постепенно снижается, что может свидетельствовать, что ваш сервис становится более привлекательным для пользователей. Необходимо продолжать анализировать данные и искать возможные причины оттока, чтобы принимать меры для их устранения.
Чтобы вычислить итоговый Churn Rate за квартал, надо использовать формулу, которая учитывает количество новых клиентов и клиентов на конец квартала.
Когорты клиентов позволяют отслеживать динамику оттока в зависимости от различных промокодов, рекламных интеграций и других факторов, что позволяет выявить наиболее эффективные стратегии привлечения и удержания клиентов.
Важно анализировать результаты когортного анализа, чтобы определить причины высокого оттока клиентов. Если высокий отток среди новых клиентов, это может указывать на проблемы с продуктом или сложностью регистрации и входа. Если высокий отток у старых клиентов, это может быть связано с неудовлетворенностью продуктом, изменениями в нем или появлением конкурентов с лучшим предложением.
В любом случае, анализ оттока клиентов позволяет выявить слабые места в бизнесе и принять меры по их устранению, что в свою очередь может привести к увеличению лояльности клиентов и увеличению прибыли компании.
Нормальные значения оттока
Коэффициент оттока (Churn Rate, CR) является важным показателем для любого бизнеса, так как он позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и определить, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов. Нормальный процент оттока может варьироваться в зависимости от отрасли, размера компании и других факторов. Для интернет-магазинов нормальным процентом оттока считается 3-5%, для крупных корпораций — не более 1%, а для стартапов — 10-15%. В таблице приведены средние нормальные годовые значения для различных отраслей:
Отток клиентов является естественным процессом в любом бизнесе, однако его можно минимизировать путем улучшения качества продукта, повышения уровня обслуживания и проведения маркетинговых кампаний, направленных на удержание существующих клиентов.
Важно понимать причины оттока клиентов в вашем бизнесе и разрабатывать стратегии, направленные на предотвращение их ухода.
Один из способов снижения оттока — это предоставление качественного продукта и отличного обслуживания. Кроме того, можно использовать различные маркетинговые инструменты, такие как программы лояльности, скидки и акции, чтобы стимулировать клиентов оставаться с вашей компанией. Также важно анализировать данные об оттоке клиентов и использовать полученную информацию для принятия решений о стратегии развития бизнеса.
А теперь посмотрим, какие есть действенные способы снижения оттока клиентов.
- Изучение аудитории. Понимание того, какие клиенты являются наиболее ценными для компании, может помочь в разработке стратегий по их удержанию. Один из способов сегментации клиентов — использование тегов в мессенджерах, которые позволяют классифицировать клиентов по различным характеристикам и отправлять им персонализированные сообщения. Кроме того, использование чат-ботов также может помочь в автоматизации общения с клиентами и улучшении уровня обслуживания.
- Поддержка клиентов помогает решить возникающие проблемы и улучшить опыт использования продукта. Использование программного обеспечения для поддержки клиентов, такого как Chat2Desk, которое позволяет операторам общаться с клиентами в различных мессенджерах, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и снизить отток.
- Онбординг, или процесс адаптации новых пользователей к продукту. Чат-боты, разработанные с помощью Cha2Desk, могут помочь в этом процессе, предоставляя пользователям информацию о продукте и помогая им решать возникающие вопросы. Это помогает снизить уровень неудовлетворенности пользователей и повышает вероятность того, что они останутся с компанией.
- Контроль успешности стратегии. Используя продвинутую аналитику, такую как интеграция с Chat2Desk или сервисами аналитики, типа Google Analytics и Яндекс.Метрика, компании могут получить ценную информацию о поведении своих клиентов и определить области, в которых требуются улучшения. Это может включать улучшение качества обслуживания, улучшение продукта или изменение маркетинговой стратегии.
Коэффициент оттока (churn rate) является одним из ключевых показателей для любого бизнеса и позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность стратегий по их удержанию. Чем чаще проводится расчет этого коэффициента, тем больше информации получает руководство о состоянии своего бизнеса и тем больше возможностей для улучшения продукта и клиентского сервиса. Таким образом, понимание и умение рассчитывать этот показатель может помочь бизнесу расти и развиваться.
Если у вас остались вопросы или вы хотите протестировать чат-центр и узнать, как какие опции помогут снизить отток, напишите нам в виджет на сайте, и мы обо всем расскажем.
