Бронь/резервирование - это очень удобный инструмент как для продажи, да и самому Клиенту комфортно - никто гарантировано не заберет нужный товар (например). Мы сегодня разберем типовые ошибки компаний.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Независимая оценка качества разговоров, переписки с Клиентами, работы в CRM! Доработка или создание с нуля регламентов для сотрудников, регулярное обучение, а также - запуск корпоративного медиа о Клиентском сервисе!
Переходите на сайт, знакомьтесь с услугами, оставляйте заявку на консультацию:)
------------------------------------------------------------------------------
Список ошибок
Давление на Клиента
В данном случае мы хотим сказать о том, когда Клиенту не оставляют никакой альтернативы. Начинается откровенная психологическая накачка: "Другой такой возможности не будет, надо прямо сейчас бронировать" и так далее.
Да, мы понимаем аргумент, что каким-то Клиентам может потребоваться такой "пинок", но это не такая частая история. В большинстве случаев - менеджеры начинают откровенно давить, порой просто не давая даже возможности подумать.
Раннее предложение бронирования
Еще одна популярная ошибка сотрудников - когда данный инструмент предлагают Клиенту, который ещё даже нормально не "прогрет":)
Например, когда в самом начале начинает выявляться потрет Клиента, его потребности. И вот, только начинает что-то вырисовываться, то менеджер начинает сразу предлагать резервирование. А с чего вдруг?:)
Клиента нужно не просто "влюбить", а познакомить с компанией, продуктом/услугой, обосновать какое-то предложение. И вот тогда будет крайне уместно, когда мы считали реакцию Клиента.
Предложение без описания механики
Еще один классный "прикол" от сотрудников - когда предлагается бронирование, без какой-либо описательной части: сколько нужно для бронирования, как именно происходит, на какой срок бронируется...
Как Клиенту принять решение? Может быть сама процедура действительно удобная, простая, не так дорого - но как это понять? Узнать?
Бронь не того, что нужно Клиенту
Это немного сборный образ из того, о чём мы писали ранее. Но есть такие категории сотрудников, которые будут предлагать бронировать всё, на что Вы обратите внимание или попросите рассказать подробнее.
А если бронь - это и есть целевое действие?
Да, есть компании, для которых вполне возможным может быть бронирование (например - театр). И здесь Вам нужно четко понимать: за доступное время коммуникации (пусть это разговор или встреча) Вам нужно подобрать правильные аргументы, убедить Клиента в целевом действии - даже если вопрос в цене:)
Ещё немного рекомендаций от нас:
Проверяйте, предлагают ли бронь
Раз уж мы заговорили про данный инструмент, тогда очень рекомендуем проверять, как часто сотрудники вообще предлагают Клиенту забронировать? Откуда у Вас появится статистика/кейсы/повод для дополнительного обучения?
Ведите учёт успешных броней
Речь не только про дополнительную стадию в воронке продаж, а про контроль за тем, что происходит уже после ОПЛАТЫ бронирования (обращаем внимание, что мы сейчас не про устную бронь, а именно про факт внесения предоплаты в установленном Вами размере).
Ведь там начинается всё самое интересное - как сотрудник себя ведёт, что происходит с Клиентом. И вообще - в чём секрет успеха? Попали в целевую аудиторию? Кто-то готов рискнуть деньгами (читайте: сумма покупки не так велика для конкретного Клиента).
Ну и самый последний пункт - это аналитика. Благодаря анализу именно успешных броней, можно понять, как усилить это направление.
Алгоритм после бронирования
Пропишите сотрудникам рекомендованный порядок действий после успешного бронирования. Очень часто сотрудники уверены в том, что сам факт резервирования - это уже продажа. И откровенно расслабляются.
Избегайте подобных историй, легкий регламент поможет в этом.
Итог
Развивайте данный инструмент, так как (повторимся) он очень удобен обеим сторонам!