Прежде чем рассматривать, как именно с ними работать, важно понять, как предотвратить их возникновение. Жалобы часто бывают необоснованными, не всегда из-за некачественного лечения, а порой из-за нарушения общения. Врач часто рассматривается как представитель всей системы здравоохранения, и пациенты выражают свои недовольства этой системой через него.
Универсальным решением этой проблемы является коммуникация. Самое важное в конфликте – выслушать пациента. Позвольте ему высказаться. Затем уточните, правильно ли вы поняли его проблему и повторите ее словами пациента.Выразите свое понимание, вступите с ним в диалог. Проявите понимание и эмпатию.
Например, можно сказать: "Я понимаю, что на вашем месте я тоже был бы расстроен. Именно поэтому..."
Дайте ответ и обещайте разобраться в ситуации. Сообщите пациенту, что вы принимаете его проблему во внимание и обязуетесь провести необходимые проверки: "Мы обязательно разберемся в этом. Ваша проблема важна для нас".
Работа с жалобами важна и требует внимательного подхода. Процесс рассмотрения и ответа на жалобы должен быть проведен в соответствии с установленными правилами и законодательством.
Зарегистрированные жалобы в журнале обращений и проведение разбора врачебной комиссией с составлением протокола являются важными этапами этого процесса. При рассмотрении жалобы важно собрать объективную информацию от медицинских работников, чтобы полно понять ситуацию.
При этом следует избегать сразу привлекать сотрудника к дисциплинарной ответственности, чтобы не признавать неправоту и тем самым не создавать дополнительных проблем.
Согласно законодательству, на жалобу должен быть дан ответ в течение определенного срока. Важно учитывать требования Федерального закона № 59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и давать ответ в установленные сроки.
Однако стоит отметить, что если в обращении отсутствуют ФИО и адрес гражданина или содержатся нецензурные и оскорбительные выражения, медицинская организация вправе оставить обращение без ответа или отказать в дальнейшем рассмотрении.
Также важно отметить, что не всегда жалоба свидетельствует о наличии вины. С пациентами можно и нужно устанавливать конструктивный диалог и работать над решением возникших проблем. Грамотное и эффективное взаимодействие может помочь предотвратить недовольство пациентов и улучшить общий уровень качества здравоохранения.
