Экономика ресторана и техники гостеприимства тесно связаны друг с другом. И это не только про формирование доверия во время продажи.
Помимо доверия важным фактором является привязанность гостя к ресторану, из которого как известно складывается гостепоток.⠀
Если официант применяет техники продаж и формирует доверие – это безусловно идёт на пользу бизнесу, но если он это доверие обманул, воспользовался им, то ниточка привязанности разрывается навсегда.⠀
Для того чтобы понять сколько теряет бизнес в этом случае, достаточно измерить показатель LTV (lifetime value) – это прибыль, которую приносит вам гость за все время работы с ним.⠀
Если этот показатель низкий, необходимо работать над удержанием и созданием пула приверженцев.⠀
Для этого наша команда использует следующие техники:
👉🏻CRM-система – большой плюс в работе с гостем даёт информация о нем: первое посещение, мотив посещения, аналитика вкусовых предпочтений. Отлично, если в систему будут внесены дополнительные сведения по индивидуальным особенностям работы с гостем.
👉🏻Укрепление корпоративной этики. Ваши сотрудники понимают как работает бизнес? Недостаток этого знания может привести к тому, что команда будет воспринимать гостя «как должное» и не осознавать его «ценность». Проведите обучающий курс по направлению «Понимание бизнеса».
👉🏻Внедрение техник любви к гостю, как обязательных шагов сервиса. Когда техники гостеприимства будут правилом типа "конституция", а нарушение этого правила – дисциплинарный проступок, тогда в ресторане начнет закрепляться гостеориентированная парадигма мышления.
👉🏻Типология гостя – необходимо распределить аудиторию гостей по сегментам, определить сервисную стратегию относительно каждого сегмента и предоставлять гостю уникальный сервис, исходя из его потребности. Для этого достаточно сделать табличку со столбцами: тип гостя, описание типа, особенности в обслуживании, рекомендованные шаги сервиса, запрещённые шаги сервиса, мотив посещения.
В качестве примера – часть таблицы “Типология гостя”. Для того, чтобы составить ее полностью, необходимо выявить типы гостей именно для вашего ресторана и совместно с пулом HIPO заполнить ее. Данную таблицу можно дополнить также информацией по комплиментам для каждого типа и золотым моментам.
Наша команда запустила “Открытую школу экономики ресторана”. Здесь рестораторы смогут осваивать тонкости экономических правил управления выручкой и прибылью ресторана. Все вебинары будут в открытом доступе. Регистрируйтесь на нашем сайте в школе экономики ресторана.
