Каждый год 28 сентября топ-менеджеры и управляющие компаний принимают поздравления – в этот день в России отмечают День генерального директора. Но мы сегодня хотели бы рассказать о тех, кто всегда незримо присутствует рядом с генеральным директором. О тех, кто обеспечивает на мероприятии правильную атмосферу, которая дает всем участникам встречи возможность плодотворно и конструктивно обсудить все необходимые вопросы.
Уже догадались, о ком речь? Подсказка: они всегда знают, куда приезжают гости, кто и где их встречает, кто сопровождает, как происходит фотографирование, в каком формате будут проходить беседы и переговоры. Еще думаете? Вторая подсказка: эти люди контролируют множество процессов единовременно: кто за кем выступает, кто и что вручает, нужны ли флаги и какие именно, как они должны размещаться, как расположить участников за столом во время обеда, кто и когда уходит первым, и так вплоть до отъезда гостей. Да! Это они: сотрудники протокола.
Нам повезло поймать между командировками руководителя службы протокола Алену Монахову и из первых уст выяснить, какие задачи удается выполнять этим неуязвимым ребятам.
О работе службы протокола: что это и зачем
«Начну издалека. Протокол с древнегреческого означает «приклеенный спереди». По сути это, наверное, и есть основная задача протокола – быть впереди своего руководства во время мероприятий. Задача протокола в моем понимании – максимально качественно и плодотворно использовать время руководителя. Приведу пример. В прошлом году выставка Золотая осень проходила в парке Патриот. Все мы понимаем, сколько туда ехать, и какая там огромная территория – от парковки до павильона мы тратили 20 мин, туда-обратно – уже все 40. И вот эти полезные 40 мин времени руководителя мы могли бы использовать, как минимум, на трех встречах. Как при жестком режиме руководителя заполучить эти драгоценнейшие минуты? Как минимизировать его проходы-переходы? В общем-то, как раз в этом и заключается основная работа протокола – долгая, упорная работа.
Что конкретно делает протокол? Мы ищем максимально близкие точки подъезда, получаем бейджи, аккредитовываем руководителя. Иногда подбегаем, а дверь закрыта. Значит, находим людей, которые могут открыть эту дверь, ставим человека, который точно будет держать ее открытой в момент приезда руководителя. Это все проделывается минимум за месяц. Чем ближе к делу, тем чаще мы приезжаем на площадку. К слову, мы всегда выезжаем на мероприятие заранее – отрабатываем весь маршрут, проходим все точки, включая шлагбаумы, парковки, места встреч, знакомимся со всеми людьми, которые задействованы в программе руководства. Тем самым мы максимально полезно используем каждую минутку программы руководителя.
Выполнение всех этих правил и норм протокола, как раз и создают благоприятную атмосферу для общения, проведения встреч, когда никто не нервничает, все расслабленные и, соответственно, максимально эффективные. Моя любимая фраза: чем более незаметна работа протокола, тем она качественнее выполнена».
О цыплятах и уверенности
«Работа протокола делится на 2 части: видимую и невидимую. Как раз невидимая – это вся подготовка до мероприятия: от покупки билетов, бронирования гостиниц и получения аккредитации до репетиции обхода. Это достаточно трудоемко. Иногда бывает проблематично добиться встречи с теми или иными людьми, согласовать их график с графиком нашего руководителя. Но, повторюсь, это и есть невидимая часть работы.
Видимая, и одновременно самая интересная, как раз, и состоит в том, что мы сопровождаем руководителя на мероприятии. Наверняка, вы не раз наблюдали людей, будто приклеенных к руководству, а еще чаще – бегущих впереди него. Знайте: перед вами сотрудники протокола.
Почему эта часть работы интересная? Снова приведу пример. Мы часто летаем в командировки. Помимо встреч, участия в форумах и пленарных заседаниях бывают другие мероприятия. Согласитесь, не каждый из нас может посетить, к примеру, птицефабрику и увидеть процесс инкубации цыплят. Представьте: еще вчера яйцо было целое, а сегодня на наших глазах оно начинает трескаться, и оттуда появляются цыплята. Дальше нас проводят по всем цехам, где мы видим разные этапы взращивания. Либо же как часто вам доводилось бывать в Тихом океане? А нам посчастливилось не только оказаться там, но и увидеть, как вылавливают минтая.
Но вернусь к сложностям. Я пришла к такому правилу: самое главное в любой ситуации – не показать вида, что сотрудник протокола столкнулся с какой-либо проблемой. Тем более это не должен заметить руководитель, потому что, когда мы его провожаем с одного мероприятия на другое, он всегда полностью полагается на нас. Крайне редко, но все же случается так, что мы сами находимся в полной неосведомленности. Причины разные, но сейчас не об этом. В таких ситуациях неопределенности крайне важно сохранять уверенность в себе и спокойствие. Поэтому очень часто мы работаем в паре с коллегами. Например, я сопровождаю руководителя, а мой коллега стоит на следующей точке и ждет нас, чтобы дальше перехватить руководителя и продолжить его вести. Здесь важна слаженная работа коллектива».
О гостинице и женском обаянии
«У нас нет шанса не выполнить задачу – если она есть, мы ее выполняем во что бы то ни стало. Самым сложным иногда оказывается самое простое. Например, недавно мы ездили на ВЭФ. Но о том, что участвуем, руководитель мне сообщил примерно за 2 месяца до мероприятия. Ок, принято. Естественно, он летит с делегацией, которая уже за полгода забронировала себе номера в определенном отеле. Естественно, мне нужно руководителя поселить рядом с делегацией. Как это сделать, когда ни одного номера в городе не осталось?
Здесь снова выручают трезвость ума и хладнокровие. Помним, что действуем без паники. По опыту я знаю, что люди бронируют номера и в последний момент могут отказаться по тем или иным причинам. Но отпустить ситуацию и просто ждать 2 месяца не получится. Поэтому каждую неделю в 7 утра я звонила в отель и напоминала о себе. И сработало! Мне удалось выйти на директора по продажам, и дальше, конечно, помогла моя прошлая профессия – я долгое время работала в гостиничном бизнесе. Так вот. Общение на одном языке, умение нажать на определенные триггерные точки, и у меня получается выцепить последний номер для руководителя. Это, опять же, та самая невидимая работа, про которую никто не знает. Однозначно, помогает и женское обаяние тоже – в 80% случаев точно. Особенно, когда большинство переговоров происходит по телефону, то здесь только интонация, доброжелательность – главное оружие. При личной встрече тоже стараемся быть лояльными и мягкими».
О предусмотрительности
«Конечно же, всего предусмотреть невозможно, но все приходит с опытом: когда ты долгое время бок о бок с человеком, то получается изучить его привычки, потребности. Поэтому при построении программы, мы думаем широко. Что это значит? Мы заранее понимаем, кто может участвовать, всегда прописываем всех спикеров, вип-гостей, т.е. мы всегда анализируем, с кем он может встретиться, и стараемся подготовиться к этому. Например, уточняем, у кого из присутствующих был недавно день рождения или будет на днях. Это важно продумать заранее, потому что просто подойти и поздороваться с губернатором какого-либо региона в тот день, когда у него праздник, совершенно неправильно. В таких случаях мы помечаем в программе, подготавливаем подарок и напоминаем руководителю. В общем, мы стараемся продумать все и даже больше. Бывают исключения, но задача протокола – мыслить шире предложенных обстоятельств».
О коммуникации с руководителем
«Нередко случается так, что запланирован один сценарий, а руководитель самостоятельно решает изменить маршрут. Здесь самое главное – качественная и эффективная коммуникация протокола с руководителем. Нам повезло с генеральным директором – обо всех изменениях мы узнаем своевременно. И здесь уже наша главная задача – оперативно среагировать на потребности руководителя и выстроить новый маршрут, договорившись со всеми сторонами о предстоящей встрече. Подчеркну, что это все должно происходить молниеносно – в зависимости от запаса времени, даже если на это есть только минута. Именно поэтому до меня сложно дозвониться, когда я в командировке – телефон обычно всегда занят».
О протокольных отклонениях
«Я убеждена, что протокольные отклонения вообще недопустимы, со стороны нашей работы так точно. Мы должны работать четко и слаженно. Но так как всем свойственно ошибаться, а на ошибках мы учимся, то бывают погрешности. Но в таких случаях, достаточно одного взгляда руководителя, чтобы мы моментально сообразили, что нужно оперативное вмешательство в ситуацию».
Об атмосфере
«Я очень надеюсь, что соблюдение протокола безусловно влияет на дальнейшие деловые отношения, ведь мы стараемся сделать все, чтобы из одной встречи дальше сложились плодотворные отношения. Поэтому, по моему мнению, выполнение всех правил и норм создают такую, прямо скажем, благоприятную атмосферу общения.
Даже по-другому могу сказать. Руководитель – это всегда лицо компании, а протокол, в моем понимании, – это лицо руководителя. Мы первые, кто выходит на связь с другой стороной, поэтому именно наш уровень общения заочно складывает образ о нашем руководителе. Так и формируются первые ступеньки к хорошим дальнейшим взаимоотношениям».
О правилах работы протокола
«Буду говорить, как именно я это вижу и понимаю. Основное правило – взвешенность и понимание нескольких факторов. Во-первых, это ценность рабочего времени руководителя, понимание уровня мероприятия, в котором мы планируем участвовать, будь то выставка, форум, рабочая встреча. Дальше – полезность мероприятия. Наиболее важный момент здесь – желание и возможность руководителя участвовать. Совокупность всех этих составляющих, их осознание – это и есть основное правило. Например, мы всегда обращаем внимание на участие главы региона, руководителей крупных компаний. При этом обязательно учитываем неочевидные на первый взгляд причины участия».
О забытом галстуке
«Однажды мне удалось изъять галстук из еще не открывшегося магазина. Было это несколько лет назад. Утро. Беларусь. Я, как обычно, прилетела заранее. Посыпаюсь от звонка одного из руководителей, который сидит в самолете и говорит: «Алена, я забыл галстук. Можешь что-нибудь сделать?». А я в командировке была одна, коллег-мужчин, у кого можно попросить, не было. Самолет прилетает в 9 утра. Уже в 10 – подписание соглашения в министерстве. Поступила я так. Сначала посмотрела в интернете, где есть магазины мужской одежды, потом доехала в министерство, там подготовила папки-ручки-флажки и радостная побежала на улицу со всеми магазинами. Тут только я поняла, что они открываются с 10 утра. Но, проходя мимо одного из закрытого решеткой магазинов, я сумела разглядеть внутри между витринами уборщицу. Естественно, этот шанс я не упустила: долбилась в дверь, показывала жестами, улыбалась и всячески привлекала к себе внимание. Но женщина испуганно отходила все дальше. Тем не менее, на мое счастье, спустя минут 15, мои мольбы возымели действие. Она приоткрыла дверь, и я начала очень быстро объяснять, что мне очень нужен галстук. В ответ: «Я уборщица, продать ничего не могу». В итоге мы дозвонились менеджеру, которая разрешила купить галстук, но расплатиться можно было только наличными белорусскими рублями. Которых, естественно, у меня не было. В итоге мне удалось уговорить менеджера и оставить российские деньги. Слава Богу, была с собой наличная сумма, она как раз покрывала стоимость галстука».
О качествах сотрудника службы протокола
«Как вытекает из всех моих историй, основное качество протоколиста – это, естественно, смекалка – я это называю оперативным мышлением, – которая помогает четко, без паники воспринимать и реагировать на любые ситуации. Это способность быть стрессоустойчивым, дипломатичным и коммуникабельным. Добавлю сюда же умение договориться, общаться без повышенных тонов и наглости, ведь мы заочно презентуем своего руководителя. Еще мне, как руководителю службы протокола, важно, чтобы у коллег была молниеносная реакция на поставленную задачу. Поясню. У нас нет в запасе недели, мы не ставим друг другу дедлайны и не проговариваем, когда это должно быть выполнено. Если есть задача, ее нужно сделать сейчас, или взяться за исполнение сразу, максимально оперативно. У нас нет отложенных задач».
О нужности службы протокола
«Я убеждена, что служба протокола необходима в любой крупной компании. Как я уже сказала ранее, задача протокола – максимально качественно и плодотворно использовать рабочее время руководителя. Поэтому в больших организациях, где рабочий день топ-менеджеров расписан поминутно, протокол помогает все встречи уместить в график без потери времени».
Об этикете
«Этикет – это и есть одна из составляющих протокола, ведь он не только про бизнес-мероприятия. Он также про обмен подарками, организацию обедов и ужинов, про дресс-код. Да, мы всегда заранее обговариваем, как руководителю лучше одеться. И здесь накладывает свой отпечаток специфика сельского хозяйства: немало встреч в прямом смысле слова проходит в полях. Конечно, мы продумываем одежду и обувь, соответствующие мероприятию, анализируем уместность того или иного вида ботинок, цветовую гамму. Кстати, очень выручает департамент маркетинга, который создал отличный мерч, подходящий абсолютно под любые локации, – руководство активно использует эту одежду в командировках».
⚡Блиц:
В чем твой секрет успеха?
Как бы не скромно это не звучало – в моем обаянии и умении общаться с людьми.
Для меня протокол– это образ жизни. Все мои друзья говорят, что со мной так приятно и комфортно летать в отпуск, потому что они отдыхают, а я заранее покупаю билеты, бронирую столики, организую гидов, транспорт. Самое интересное, что я этого уже не замечаю, все происходит само собой.
Счастливый руководитель службы протокола – это…
Для меня это слаженная команда.
Мой девиз:
Все, что было в командировках – остается в командировках.
Если не протокол, то что?
То я была бы домохозяйкой.
В комментариях предлагаем обменяться интересными фактами о протоколе в России. Мы начнем.
❓❗Знаете ли вы, что история протокола в России уходит корнями в XVI век? Тогда, в 1549 г., Иван Грозный учредил первое внешнеполитическое ведомство государства российского – Польский приказ.
