Отличительная особенность Flowwow от других маркетплейсов — возможность пообщаться с покупателем до заказа. Эта крутая опция помогает избежать сломанного телефона и услышать своего клиента (здесь на фоне играет «Напиши мне, напиши»). Рассказываем, как правильно выстраивать диалог, чтобы увеличивать продажи. В конце статьи даем лайфхаки по эффективному общению с клиентами в онлайне от нашего эксперта.
Чат покупателя с продавцом: отвечайте на сообщения
Как работает: клиент заходит в приложение Flowwow, находит магазин, где хочет купить товар, затем нажимает кнопку «Написать» и оставляет свой вопрос.
Тем временем продавец в приложении Flowwow Seller получает это сообщение в чат и может на него ответить. В обоих случаях история переписки сохраняется.
В чем здесь польза:
- Продавец напрямую общается с покупателем и может через диалог мотивировать его на покупку.
- Клиент имеет возможность задать любые вопросы и получить на них быстрый ответ, что вызывает больше доверия к селлеру.
- Все прозрачно и надежно: переписки защищены, конкуренты до них не доберутся,
- Продавец может использовать индивидуальный подход к каждому клиенту, чтобы четко выполнить его запрос и довести до продажи.
Чат продавца с покупателем: не стесняйтесь и пишите сами
Как работает: клиент не всегда пишет первым — увы, никакой романтики. Если вы хотите, чтобы отношения все-таки завязались, то возьмите инициативу на себя и пишите первым. В конце концов, удача и хорошие продажи любят храбрых. Логика та же, что и в чате покупателя с продавцом: в приложении напишите приветственное сообщение с вашим вопросом. Например, вот такое:
Добрый день! Спасибо, что выбрали наш магазин. Мы уже собираем ваш заказ и скоро отправим его. А еще для вас сюрприз: каждому покупателю мы дарим приятную плюшку — мешочек чая, конфету или свечу в гильзе. Напишите, пожалуйста, какой подарок вы хотели бы получить с заказом 🧡
Расширение ассортимента: учитывайте просьбы покупателей
Как работает: клиент пролистал каталог вашего магазина, не нашел для себя никакого подходящего товара, расстроился. Чтобы клиент не ушел искать другой магазин, мы во Flowwow добавили кнопку «Здесь нет того, что я хочу». Покупатель нажимает на нее и оставляет свое пожелание по поводу товаров. Мы рекомендуем продавцам обращать внимание на этот фидбек, учитывать потребности аудитории, чтобы расширять ассортимент и не терять клиентов.
5 советов по эффективному общению с клиентами в онлайне
Наш эксперт по коммуникациям Тамара Егорова имеет опыт общения с тысячами клиентов, а также организует школу для селлеров Flowwow. Она точно знает, как вести диалог с человеком так, чтобы он сделал выбор в пользу вашего магазина. Мы попросили Тамару поделиться лайфхаками, которые точно работают.
- Отвечайте быстро, в течение 5–10 минут после получения сообщения. Чаты приучили нас к быстрому общению, соответственно, и клиенты ждут того же от вас. Если отвечать будете долго, то покупатель может уйти в другой магазин.
- Здоровайтесь. В принципе всегда ведите себя вежливо и проявляйте уважение, даже если клиент не поздоровался с вами.
- Пишите клиенту, даже если кажется, что этого делать не нужно. Например, вы получили заказ, покупатель указал все данные, и, казалось бы, спрашивать нечего. Но клиентоориентированность как раз и заключается в том, чтобы всегда держать связь с человеком. В сообщении можно поблагодарить человека за заказ, предложить что-нибудь дополнительно (конфеты, чай, кофе или игрушки), проговорить, что вы всегда готовы помочь.
- Реагируйте на негатив. Если покупатель оставил негативный отзыв или поставил низкую оценку, то вы можете написать ему в чате, чтобы тактично уточнить, что ему не понравилось, и предложить исправить ситуацию. Здесь есть важный момент: в приложении Flowwow история переписки сохраняется, если в ней были сообщения. А если до этого вы не общались с клиентом, то понадобится перейти в веб-версию маркетплейса. Поэтому рекомендуем обязательно выполнять пункт 3.
- Используйте разные способы решения проблем и проговаривайте их в спорных ситуациях. Предлагайте промокоды, делайте замены товара, если это возможно, оформляйте возврат средств (помните, что это можно сделать только через поддержку).
С помощью Flowwow Seller вы сможете держать связь со всеми клиентами в любое время суток (но мы рекомендуем отвечать в рабочее, конечно же). Установите наше бесплатное приложение, чтобы отслеживать заказы, аналитику продаж, выручку и эффективно общаться с клиентами.
