Источник фото: Подробнее ➤
У каждого исполнителя есть свои правила работы с клиентами. Некоторые выстраивают жесткие границы и устанавливают строгие правила. А как у юристов? Тоже по-разному. Вот, например, некоторые мои выводы, сделанные за долгие годы практики.
1. Никогда не оказывать услугу без предоплаты
Обязательно нужно получить хотя бы аванс. Замечено, что если начинать консультацию без предварительной оплаты, клиент относится предвзято, постоянно тебя поправляет, пытается спорить. Срабатывает некий шаблон, согласно которому чем дороже услуга, тем она качественнее. Ну, а если тебе не жалко своего времени, значит ты плохой специалист, делают выводы такие клиенты.
Когда мы идем, например, к стоматологу, косметологу, парикмахеру и т.п., то оплачиваем их услуги после выполнения работы. И ни у кого никогда не возникает мысли уйти и не заплатить. Но если услугу вперед окажет юрист, то только редкий клиент вспомнит, что нужно эту услугу оплатить.
Более того, тот же косметолог, стоматолог парикмахер и т.п. после получения от тебя вознаграждения за свои услуги тут же может попытаться получить у тебя бесплатную юридическую консультацию. И ему не придет в голову, что теперь ты оказываешь ему услугу, и твоя работа тоже стоит денег. А что тут такого — это же просто поговорить…. Как говорится — "не мешки ворочать".
2. Никогда не давать 100%-ой гарантии, что дело выигрышное
Столько факторов, которые могут в любой момент повлиять на исход дела, и о которых мы можем даже не подозревать.
Например, клиент не сообщил какую-то важную информацию. Судья в день вынесения решения был в плохом настроении — а что, человеческий фактор никто не отменял, да и "закон — что дышло, куда повернул, туда и вышло".
Можно только делать предположения исходя из личного опыта, судебной практики, правильности применения закона, и сообщить о примерных перспективах.
Конечно, бывают дела, из которых сразу понятно, перспективное оно или нет. Но и в таких случаях всегда остается маленький процент того, что что-то пойдет не так.
Если адвокат гарантирует стопроцентный выигрыш, в чем мамой клянется и дает зуб, гоните такого в шею. Подобная уверенность в будущем клиента — свойство потомственной колдуньи, но никак не профессионального юриста, который знает, что от случившегося некстати приступа подагры у судьи может зависетъ слишком многое.
3. Никогда не воспринимать дело как свое личное
Эмоции очень могут помешать увидеть объективную картинку и наличие ресурсов для работы на стороне клиента. Это как сапожник без сапог. Ты можешь помочь всем, но когда дело касается тебя лично, то ты оказываешься бессильным, потому что эмоции не дают мыслить рационально.
4. Не консультировать родственников, друзей, близких
Эта категория граждан почему-то всегда считает, что ты им должен. Причем, все бесплатно и не только по специальности. Но при этом будут тебя критиковать, спорить с тобой и обвинять в некомпетентности. Как в пункте 1.
5. Не торговаться с клиентом о цене услуги
Такой клиент будет торговаться по каждому пункту и контролировать каждое действие. Работать не даст. Мало того, что на такие торги элементарно нет времени, но плюс, стоит только один раз уступить, он продавит тебя до конца и ты будешь делать вообще бесплатно, при этом чувствовать себя обязанным "по гроб жизни".
Помню, когда то очень давно (это было в начале 2000-ых) меня попросили помочь одному знакомому предпринимателю в деле, в котором я разбиралась очень хорошо, хоть и была еще молоденькой девчонкой. Предприниматель озвучил мне свою проблему, я объяснила, что нужно будет также в суде ознакомиться с делом. Он попросил, чтобы это тоже сделала я. Не помню точно, какую цену я тогда назвала — 1000 или 1500 рублей за поездку. А он на меня посмотрел так снисходительно и говорит: «500 рублей хватит, завтра съездишь». Тогда я отказалась от дальнейшего общения, он потом еще какое-то время пытался все вернуть, но было поздно, разумеется.
Такой его подход был не просто хамством, а откровенным оскорблением. Сознательным, видимо, с каким-то дальним расчетом. Поэтому, когда клиент начинает торговаться, возможно, он планирует прогнуть тебя настолько, чтобы получить услуги бесплатно. Ведь, есть такая категория людей, которые думают, что чем сильнее оскорбить и унизить исполнителя, тем больше халявы можно получить.
6. Общаться с клиентом не на юридическом языке, а на человеческом
Здесь нужно соблюдать некий баланс. С клиентами общаться на обычном человеческом языке, а их дела вести на юридическом. Не нужно сыпать юридическими терминами и сложными предложениями. Нужно, чтобы клиент тебя понимал, в противном случае рискуешь его потерять.
Нет, это не значит, что нужно переходить именно на уровень клиента, в этом нет необходимости. Например, если это человек с техническим образованием, совсем не обязательно общаться с ним на его техническом языке. Но объяснить все доступно простыми словами очень важно.
Если клиент будет понимать, что ты ему говоришь, понимать, какие действия будет предпринимать юрист, то работать будет гораздо легче. Ведь, если есть взаимопонимание, то полдела уже сделано.
Часто замечаю даже на нашем сайте: например, задает человек вопрос, в нем нет ни одного знака препинания, спасибо, что пробелы между словами есть. И мы начинаем что-тот ему отвечать. Однажды решила провести эксперимент — ответила спрашивающему в таком же стиле, как был задан вопрос. Не поставив ни одной запятой и даже точки. Мне было сложно, поскольку я перфекционист, и, скорее автоматически напишу текст, соблюдая все правила. Но тут произошло чудо — за такой ответ без знаков препинания я получила благодарность. Остальные юристы отвечали обычным текстом, пользователь никого больше не отметил, хотя, суть ответов была у всех одна. В следующий раз я повторила эксперимент и снова получила благодарность. Значит, это была не случайность.
7. Никогда не говорить "я не знаю"
Когда я училась на юриста, одним из основных наших постулатов, а, точнее, запретов, было правило о том, что никогда нельзя говорить «я не знаю». Делай, что хочешь, выкручивайся как угодно, но слова "я не знаю" произносить нельзя ни при каких обстоятельствах. Считается, что это подрывает авторитет, а клиент сразу решит, что ты ни в одном вопросе не разбираешься и помочь ему не сможешь. Или начнет себя вести как клиенты из пунктов 1,4,5.
Признаюсь честно, что это правило настолько въелось в мое подсознание, что я и в обычной жизни просто не могу сказать, что чего-то не знаю. Только последние годы пытаюсь учиться, все же, в определенных обстоятельствах говорить подобные слова. Иногда это просто необходимо. Когда к тебе обращаются не по юридическим вопросам и считают, что у тебя есть ответы на все случаи жизни.
8. Никогда не обсуждать коллег с клиентами
Даже если увидел безобразную работу другого юриста. Во-первых, это сплетни. Во-вторых, сколько юристов, столько мнений. Или даже так: два юриста, три мнения. Поэтому, можно только предложить свой вариант решения вопроса. В-третьих, "не судите, да не судимы будете". Ты же не знаешь, по какой причине работа выполнена именно таким образом, кем на самом деле она выполнена и, вообще, ничего не знаешь о том, кто ее выполнял. Да и тебя это характеризует не с самой лучшей стороны. А для клиента может послужить сигналом, например, о том, что его ты тоже будешь обсуждать в негативном свете, и тогда он может передумать с тобой работать.
9. Нельзя делать больше, чем обязан
Источник фото: Подробнее ➤
Во-первых, потому, что это может оказаться вне рамок твоей специализации. Во-вторых, это может оказаться неверным шагом в решении вопроса. В-третьих, эта работа не входила в первоначальные договоренности и не была оплачена. И если начать уступать, то клиент может сесть на шею и считать, что ты ему должен очень много и еще чуть-чуть.
10. Не поддаваться на провокации
Например, когда клиент говорит тебе, что тут работы на три секунды. Или когда говорит, что если ты не можешь это сделать, то это значит, что ты просто плохой специалист и не знаешь, как это делается — так сказать, берет тебя "на слабо". Все эти манипуляции понятны — они направлены на то, чтобы получить от тебя как можно больше халявы.
Бывают клиенты, которые без всяких провокаций и манипуляций могут попросить тебя сделать что-то дополнительно или попросить о скидке, например. В таком случае просьбу можно рассмотреть, если позволяют обстоятельства дела и возможности.
В заключении хочу отметить, что из каждого правила есть исключения; всегда нужно стараться до последнего сохранять вежливость и спокойствие; на самом деле подобных заповедей гораздо больше и не только у юристов.
Поэтому лозунг остается прежним: будьте взаимно вежливы друг с другом, цените время свое и окружающих.
Первоисточник: Автор Злотникова Л.Г.
