Ошибки продавцов в работе с покупателями. Часть 1.

В этой серии статей я расскажу о некоторых ошибках продавцов магазинов, с которыми сталкивался сам как покупатель и которые замечал на первых порах своей деятельности в качестве руководителя розничной сети (почему только на первых? – потому что потом их исправил).

Думаю, эти тексты будут интересны самим продавцам, поскольку они могут увидеть в них себя. Но гораздо более они будут интересны руководителям розницы, поскольку именно от них зависит то, как и чему обучены продавцы их магазинов.

Сразу скажу, что не претендую на то, что опишу все известные мне ошибки, допускаемые продавцами в торговом зале. Позволю себе остановиться на самых очевидных и частых, а также на тех, о которых пишут и говорят реже всего.

Итак, начнём:

1. Невнимательность к посетителям

Начну с самого банального: самый главный человек в магазине, - посетитель!
У меня, когда я захожу в некоторые магазины, возникает подозрение, что мой приход не только не ожидаем продавцами, но и крайне нежелателен. Ребята, понимаешь, делом занимаются: обсуждают последний эпизод какого-нибудь сериальчика, внешность только что вышедшей из торгового зала дамы, девушки причёски поправляют, а тут я… Как-то даже неловко становится…

Уверен, что каждый читатель этого текста может вспомнить подобную ситуацию, в которой оказался он.

Уважаемые продавцы! Помните, что вы обязаны в первую очередь уделить внимание посетителю, даже если в момент его прихода говорите по телефону с Генеральным секретарём ООН. Извинитесь перед Генсеком, отложите трубку и поприветствуйте зашедшего. Улыбнитесь ему! Постарайтесь всегда встречать входящих в ваш магазин людей вежливой улыбкой.

Внимание! Обязательно ВСТРЕЧАТЬ, а не ждать, когда к вам подойдут. Встречать С УЛЫБКОЙ, а не с каменной физиономией. Встречать с ВЕЖЛИВОЙ улыбкой, а не с истерически растянутым до ушей ртом. Посетитель должен быть уверен, что он – желанный гость в вашем торговом зале, ему рады и готовы оказать помощь.

Только не набрасывайтесь на беднягу с дурацким вопросом: «Чем я могу вам помочь?» Ибо, можете нарваться на целую серию дурацких ответов, среди которых: «Деньгами», будет самым безобидным.

2. Назойливость

Другая крайность: человек ещё не совсем осознал, где он находится, а ему уже что-то продают. Как говорил герой одного чудесного советского фильма: «Торопиться не надо». Дайте посетителю осмотреться, предложите свою помощь (ещё раз: предложите помощь, а не спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь?»).

Не кидайтесь на посетителя. Дождитесь момента, когда он будет готов общаться с вами. Вы это увидите/почувствуете.

В процессе общения будьте корректны. Задавайте вашему гостю открытые вопросы, с помощью которых вы выясните или уточните его предпочтения. Больше слушайте, меньше говорите. Помогите посетителю определить, что именно он хочет? Какую проблему решает? Что не даёт ему ночью заснуть?Только после этого предложите ему тот товар (группу товаров), с помощью которого эта проблема может быть решена.

И помните: назойливость провоцирует отторжение.

3. Плохое знание ассортимента и особенностей товара

Очень частая беда. Встречается у тех продавцов, которые не слишком-то любят тот товар, которым торгуют, то есть, у большинства продавцов.

Что-то выучили и рассказывают не о том, о чём их спрашивают, а о том, что знают. Это было бы смешно, если бы так не раздражало. Особенно это раздражает в магазинах модных товаров. Ведь здесь торгуют эмоциями!

Об этом подробнее.

Люди любят сказки. Люди любят сказки больше, чем статистические сводки. Люди любят, чтобы им эти сказки рассказывали.

Своих продавцов я просил рассказывать посетителям истории о нашем товаре. Рассказать о потребительских свойствах дизайнерского смесителя или декоративных тканей от Pierre Cardin недостаточно. Необходимо добавить в рассказ эмоции, забавные детали.

Но для того, чтобы рассказывать такие истории, необходимо любить своих покупателей и свой товар. А для того, чтобы любить своих покупателей и свой товар, необходимо знать и товар, и покупателей. А для того, чтобы знать, надо учиться.

Руководители! Учите своих продавцов так, чтобы они влюблялись в ассортимент, которым торгуют. Учите их завоёвывать эмоции посетителей. И это касается отнюдь не только тех, кто торгует товарами премиум-сегмента.

Продолжение следует...